E-ticarette üç müşteriden biri çağrı merkezini kullanıyor!

Akıllı telefonların hızla yaygınlaşması, perakende sektöründe dijital kanalın ve e-ticaret platformlarının hızlı yükselişini tetikliyor. Çok kanallı müşteri deneyiminde dünyanın önde gelen şirketlerinden Teleperformance, 13 farklı ülkede gerçekleştirdiği çalışmayla tüketicilerin perakende ve e-ticaret alışkanlıklarını ölçerek, dijital perakendenin güncel profilini çıkardı.

Kültürel farklılıklar ve teknolojik çözümlere olan yakınlık tüketici alışkanlıklarını değiştiriyor olsa da yoğun rekabet ortamında müşteri deneyimini zenginleştirmek isteyen şirketlerin ihtiyaçları değişmiyor. Fark yaratmak isteyen şirketlerin kendilerini ve sektörlerini müşterinin gözünden görebilmesi gerekiyor. Dünya genelinde 70’in üzerinde ülkede 265 farklı dil ve lehçede hizmet veren Teleperformance çatısı altında çalışan Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 13 ülkede 10 binin üzerinde e-ticaret müşterisi ile yaptığı birebir görüşmeler sonucunda tüketicilerin e-ticarete olan tutumunu raporladı.

Brand Finance Retail araştırmasına göre dünyanın önde gelen 10 perakende şirketinin %50’sine, en büyük 50 perakende şirketinin ise %26’sına hizmet verdiklerini belirten Teleperformance Türkiye İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tolga Uçbağlar, geride bıraktığımız 2017 yılında müşteri etkileşiminin %64’ünün telefon kanalıyla yapıldığını belirtiyor ve ekliyor: “Bu oran 2019 yılında azalarak, yerini anlık sohbet, e-posta, SMS ve WhatsApp gibi yazılı hizmetlere bırakacak. Şirketlere daha verimli operasyon yapma şansı sunan bu değişime ayak uydurmak için, müşteri hizmetleri departmanlarının yazılı iletişim kanalları özelinde problem çözme, empati kurma, zor müşteriler ile başa çıkma gibi eğitimler ile çalışanlarını donatması son derece kritik bir hal alıyor.”

Tüketiciler markalardan memnun

Araştırmaya katılan ülkelerdeki tüketicilerin genel olarak memnun olduklarını söylemek mümkün. Memnuniyet oranları 10 üzerinden 8,2 – 8,9 aralığında değişiyor. Tek istisna, Birleşik Arap Emirlikleri’ndeki 7,6 olarak karşımıza çıkıyor.

Memnuniyet tavsiyeye dönüşmüyor

Memnuniyet oranları yüksek gibi dursa da duyulan bu memnuniyetin bir tavsiyeye dönüşmesi ise istenilen düzeyde gerçekleşmiyor. 13 ülkenin ortalaması %47 olarak sonuçlara yansıyor. Tavsiyelerde en bonkör tüketiciler ABD ve Brezilya olarak karşımıza çıkarken, Birleşik Arap Emirlikleri’ndeki her beş tüketiciden yalnızca biri olumlu referans veriyor.

Müşterileriniz sizi bu sebeplerle terk edebilir

Araştırmaya katılanların %11’i düzenli alışveriş yaptıkları siteleri bırakabileceklerini ifade ediyor. Bunun en önemli üç sebebi ise rakip sitelerin daha iyi teklifler sunmaları (%25), sunulan ürün ya da hizmetin beklentileri karşılayamaması (%22), ürün ve hizmetlerin kalitesinin düşük olması (%21) olarak sıralanıyor.

Sosyal medyayı ihmal etmeyin

Müşteriler aldıkları hizmetin kalitesi konusunda ellerini korkak alıştırmıyor. Sosyal medyada paylaşımda bulunanların %27’si müşteri hizmetlerinden aldıkları desteğin kalitesi hakkında yorum yapıyor. Bu yorumların %63’ü kişisel sosyal medya hesapları üzerinden paylaşılırken, markaların sosyal medya sayfalarına yapılan yorumlar ise %33’lük paya sahip. Bu da markaların sosyal medya yönetimini kendi sayfa ve kanalları ile sınırlandırmamaları gerektiğini ortaya koyuyor.

Bununla birlikte sosyal medya, müşterilerin markalarla öncelikli iletişim kurma kanalı değil. %88’lik bir kesim farklı kanalları tercih ediyor. Kullanmama sebepleri arasında öne çıkanlar ise şu şekilde sıralanıyor:

  • Sorduğu sorunun başkaları tarafından görülmesini istememe
  • Tatmin edici bir cevap alamayacağına inanma
  • Diğer kanalların daha hızlı olması
  • Markanın kullanıcıları yanıtlayan bir sayfasının/hesabının olmaması
  • Diğer kanalların daha güvenli olması

Mobil uygulama öncelikli tercih haline gelebilir

Katılımcıların %44’ü tercih ettikleri e-ticaret sitesinin bir mobil uygulaması bulunmadığını ya da varsa bile haberdar olmadığını, %38’lik kesim ise aktif olarak mobil uygulama kullandığını belirtiyor. Z kuşağının ekonomik döngü içindeki ağırlığının artmasıyla birlikte, mobil uygulama da öncelikli tercih haline geliyor. Çin ve Birleşik Arap Emirlikleri’nde her iki müşteriden biri mobil uygulamayı tercih ederken Brezilya ve Meksika %45’e yaklaşan oranla ortalamayı yükseltiyor.

Kişisel güvenlik ihmal edilmemeli

e-ticaret müşterilerinin en çok dikkat ettiği konulardan biri kişisel güvenlik. Katılımcıların %6’sı son bir yılda dolandırıcılık ya da bilgi hırsızlığına maruz kaldığını belirtiyor. Kendisi zarar görmese de alışveriş yaptığı sitenin bu tip bir vakayla karşılaşması durumunda %69’luk bir kesim siteyi kullanmayı bırakacağını ifade ediyor.

Her üç e-ticaret müşterisinden biri çağrı merkezini kullanıyor

Araştırmaya katılanların %64’ü son bir yıl içinde ürün ya da hizmet aldıkları e-ticaret sitelerinin müşteri hizmetleri ile bağlantıya geçtiğini ifade ediyor. Bağlantı kurulan yöntemler ise bütünleşik entegre kanal (omni-channel) trendiyle orantılı olarak çeşitlilik gösteriyor. %52’lik bir kesim e-posta ya da web üzerindeki formları kullanırken, çağrı merkezini arayanların oranı %32 ile hiç de azımsanmayacak bir seviyede yer alıyor. Yazılı anlık sohbet, mobil uygulama ve sosyal medya ise sırasıyla %15, 12 ve 8’lik dilimlerle sıralanıyor. Yeni teknolojiler arasında yer alan chatbot’ların kullanım oranı ise %3 seviyesinde bulunuyor. Bu değerler, markaların müşterileriyle iletişim kurmak için her kanalı açık tutması gerektiğinin bir kanıtı olma niteliği de taşıyor.

Araştırmanın yapıldığı ülkeler ve yaş grupları

Son 12 ay içinde, 13 farklı ülkeden çevrimiçi alışveriş yapan 10 binden fazla kullanıcı ile görüşüldü. Avustralya, Brezilya, Çin, Kolombiya, Fransa, Almanya, İtalya, Meksika, Hollanda, Rusya, Birleşik Arap Emirlikleri, İngiltere ve ABD’de gerçekleştirilen araştırmaya katılanların yaş dağılımında %45 ile 1981 – 1999 arası doğan milenyum kuşağı ile 1965 – 1980 arası doğan X kuşağı %34 payla başı çekiyor. Bununla birlikte 2000 ve sonrasında doğan Z kuşağı ise iş hayatına atılmak üzere olan bir kesim ve %4’lük paya sahip.