Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

CCR CEO’su Türker Erkin : “Hedefimiz çağrı merkezi sektöründe en büyük teknoloji oyuncusu olmak”

Çağrı merkezi sektörünün deneyimli ismi CCR CEO’su Türker Erkin, farklı ve yenilikçi hizmet anlayışını benimseyen CCR’ı ve çağrı merkezi sektörünün geleceğini Tele.com.tr’ye anlattı.

Çağrı merkezlerinin, özellikle müşteri deneyimi noktasında en önemli kanallardan biri olduğunu vurgulayan Türker Erkin, CCR’ın 2011 yılından bugüne sektörde öncü ve vizyoner projeler yapmayı tercih ettiklerini ifade etti. İletişim merkezine önem veren, dijital kanalları ve yeni teknolojiler kullanarak rekabette öne çıkmayı tercih eden kurumlarla çalışmak istediklerini belirtti.

Erkin, sözlerine şu şekilde devam etti. Bu tarz firmalar bir saniyelik kesintinin bile onlara çok ciddi prestij ve maddi kayıp yaşatacağını bildikleri için CCR gibi profesyonel ve uzman kadrosu olan bir firma ile çalışmayı tercih ediyorlar. Bu nedenle Türkiye’de ağırlıklı olarak finans ve telekom sektörüne hizmet veriyoruz. Aynı zamanda bu yaklaşımı sergileyen birçok dış kaynak sağlayıcı firma da referanslarımız arasında yer alıyor. Yurt dışında ise finans ve telekom sektörlerine ilave olarak enerji, sağlık ve üretim sektöründe yer alan müşterilerimiz bulunmakta.

Türkiye potansiyeli yüksek bir ülke

Sektörün pazar büyüklüğü hakkında konuşan Erkin, şunları söyledi: Şu anda sektörde yaklaşık yüz bin çalışan var. Seksen milyonluk bir ülke içinde yüz bin kişinin çağrı merkezinde çalışması az bir rakam. Türkiye’nin potansiyelini değerlendirdiğimizde yurt dışına da birçok proje yapılabilir; ancak Türkiye’nin kendi kaynakları bile yüz binin bir hayli üzerinde. Dolayısıyla pazarın gelişime açık, çok ciddi bir potansiyeli olduğunu düşünüyoruz. Yeni teknolojileri sunarak hem istihdamı artırmak hem de müşteri memnuniyetini artırmak mümkün.

Sektör yeni yılda büyümeye devam edecek

Çağrı merkezi sektörünün son yıllarda büyüme eğiliminin azalış göstermesine rağmen yeni yılda büyüyeceğini öngördüklerini belirten Erkin, “Sektör büyümeye devam edecek. Tabii politik durumlar, Türkiye’nin stratejik durumu çok önemli. Bunlardan bağımsız olarak çağrı merkezi sektörü, son yıllarda büyüme trendi azalış gösterse de yeni yılda büyümeye devam edecek. Zor bir yıl olacak. Zor yıllarda, firmalar katma değeri yüksek ve yatırımları katlayacak projelere ihtiyaç duyuyorlar. Öyle bir proje olmalı ki müşteriye fayda sağlamalı. Finansal fayda getirmeli ve müşteri memnuniyeti yaratmalı. Bu tarz projeler sunduğumuzda büyük bir memnuniyetle önerilerimizin değerlendirildiğini görüyoruz. Bu nedenle sadece teknik hizmet veren firma olmak yerine, müşterilerin ihtiyaçlarını anlayan, süreçlerini geliştiren ve rekabetçi pozisyonunu güçlendiren danışman bir firma olarak bu ihtiyacı adresliyoruz” dedi.

Yurt dışı maceramız heyecanlı bir şekilde devam ediyor

CCR’ın 2018 yılına dair hedeflerini de paylaşan Erkin, ilk gün kendimize koyduğumuz hedef Avrupa ve Orta Doğu’nun çağrı merkezi sektöründeki en iyi ve en büyük teknoloji oyuncusu olmaktı. Bu hedefe doğru gitmek için çalışıyoruz. 2018’de Avrupa maceramız çok genişleyerek devam edecek. İsviçre ve Almanya’dan sonra, Belçika’da da Genesys ürünü için danışmanlık ve profesyonel hizmet projeleri gerçekleştirdik. Bu tarz çalışmaların mevcut ve hedefleyeceğimiz yeni ülkelerde artmasını planlıyoruz.  Bu nedenle yabancı çalışan sayımızı 2018 yılında artırmayı planlıyoruz.

Orta Doğu ofisimizi açtık

2017’nin sonunda Orta Doğu’da da bir ofis açtık.  Sektörün deneyimli isimlerinden, Türkiye’nin önde gelen dış kaynak firmasında Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Bengü Yağcıoğlu, Orta Doğu Bölge Müdürü olarak aramıza katıldı. Çok yakında bu pazar için de yeni referanslarımızı paylaşıyor olacağız.

CCR kendi ürünlerini geliştiriyor

CCR, Ar-Ge ekibinin geliştirdiği yazılımlarla sektöre alternatif çözümler sağladığını söyleyen Erkin, EasyConnect ürünlerini anlattı. Erkin, EasyConnect Video Ar-Ge ekibimizin iki yıllık çalışması sonrasında ortaya çıkarttığı yüksek kalitede ses ve görüntü iletişimi sağlayan konuşma platformu. WebRTC altyapısı sayesinde hiç bir ek uygulama indirmeye gerek kalmadan, tek bir tıkla bağlantı sağlanabiliyor. En önemli özelliklerinden biri de Genesys ürünleri ile yüzde yüz entegre çalışabiliyor olması. Ayrıca EasyConnect Video, sahip olduğu ekran ve dosya paylaşımı özelliği ile çok yakın gelecekte hayatımızın büyük bir parçası olacak görüntülü görüşme platformları için gerekli bütün ihtiyaçları karşılıyor. Yakın gelecekte banka şubelerinde yapılan işlemler, teknik destek ve satış aktiviteleri gibi hizmet kanalları görüntülü görüşme ile farklı bir boyut kazanacak. Örneğin Generali Sigorta EasyConnect Video sayesinde  satışlarını ciddi oranda artırdı. Aynı zamanda yurt dışında sağlık sektöründe bulunan MedGate firması da EasyConnect Video ürününü kullanmaya karar verdi.

Türk insanının teknolojiye kolay adapte olduğunu söyleyen Erkin, “Çağrı merkezinde çalışanlar daha nitelikli olacak ve daha çok para kazanacaklar. Kaliteli hizmetler verecekler. Çağrı merkezini aradığınız zaman insanlar, size ‘Merhaba Türker Bey nasılsınız?’ diyerek hobilerinizi, alışveriş alışkanlıklarınızı, cinsiyetinizi, medeni durumunuzu ve zevklerinizi bilerek arama yapsalar çok daha kolay satış yapabilecekleri açıktır. Bu nedenle ‘Big Data’ ve yapay zeka gibi teknolojilerin kullanılması çok önemli. CCR olarak müşterilerimize kişiye özel projeler yapmaları için hizmet ve çözümler sunuyoruz” şeklinde sözlerini sürdürdü.

Türk gibi hızlı ve pratik, Avrupalı gibi metodik ve planlı olmayı öğrendik

Türkiye’de nüfusun fazla olması rekabetin de artmasına neden oluyor. Belki de bu nedenle insan kaynağı kalitesi açısından şanslıyız. Son derece  zeki ve bilgili mühendis ve yazılımcılarımız var. Sadece dökümantasyona biraz daha önem vermeli, proje disiplinlerine daha uygun çalışmaları konusunda yardımcı olmalıyız. Yurt dışında CCR’ın büyüme nedenlerinden biri de bu. Avrupa ve Orta Doğu’da en güçlü mühendislik ekiplerinden birine sahip olmamız bölgede hızlı ve istikrarlı büyümemizi sağladı.Türk gibi hızlı ve pratik, Avrupa’lı gibi metodik ve planlı olmayı öğrendik.

Mühendislerimiz güçlü; ancak kullanılan teknolojilerin tamamının yurt dışından temin ediliyor olması oldukça üzücü. CCR olarak  Ar-Ge’ye yaptığımız yatırımlar ile Türkiye’de üretilen yazılımların artmasını sağlayarak, ülkemizde de faydalı olmayı amaçlıyoruz.

Çağrı merkezi teknolojilerini takip etmek için artık yurt dışına gitmeye gerek yok

Bu yıl, sektörün en büyük zirvesi olan Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi’nin dördüncüsünün düzenleneceğini belirten Erkin, “Türkiye’de çağrı merkezi teknolojilerini takip etmek için Avrupa veya Amerika’ya gidilmesine gerek yok. Biz dünyanın en iyi teknolojilerini Türkiye’ye getirebiliriz, üzerine de teknoloji firmaları birleşir ve yaptıklarımızı müşterilerimize sunabiliriz. Böyle bir birleşmeyi biz de Türk firmları olarak becerebiliriz diye düşündük ve teknoloji zirvesi fikri ortaya çıktı. İlk sene bu vizyonla zirvenin tüm yükünü CCR karşıladı. Ama üçüncü sene organizasyonun çok büyük bir kısmını 32 teknoloji firmasıyla paylaştık. Türk insanı açısından bu gurur verici. Rekabet elbette olacak ancak gerektiğinde bizim de bir araya gelebileceğimizi gösterdik. İletişimin en temel bazı oluşturduğu bu sektörde, böyle bir birliktelik özellikle teknoloji firmaları açısından gerekiyordu. Heyecanımıza ortak olan tüm yerli ve yabancı firmalara teşekkür ediyoruz. Erkin, şirket olarak risk almaktan ve yeniliklerden hoşlandıklarını ifade etti.

CCR sektörde en çok çalışılmak istenen şirketlerden biri haline geldi

“CCR olarak keyifli bir ekibe sahibiz, iş ortaklarımızın  memnun olabilmesi için öncelikle çalışanların mutlu olması gerekir. İyi bir teknoloji kullanan, araştıran, son teknolojilerle bir şeyler ürettiğini hissedenler, yeni nesil de olsa kolay kolay çalıştıkları yerden kopmaz ve keyifli bir ortamda müşteriyi de memnun ederler. CCR da bunu deneyimledik. Yeni mezun ve kurumsal firmalarda çalışan birçok kişinin bizimle çalışmak istemesi bizim için gurur verici bir sonuç.” şeklinde konuştu.