Yıldırım Duyargil, Procat Genel Müdür Yardımcısı : “2018 hedefimiz hizmet ihracatı”

“2018 yılında Procat olarak hizmet ihracatını hedefliyoruz. Bununla ilgili geçtiğimiz yıllarda gösterdiğimiz çabalar, meyvelerini vermeye başladı. Başta İngilizce, Almanca ve Arapça olmak üzere çoklu dilde, ülkemizden çağrı merkezi hizmeti vermeye başladık.”

Kurumsal performans yönetimi çağrı merkezlerinde çok önemli bir başlık. Primler performansa göre dağıtılıyor, terfiler performansa göre veriliyor, çalışan bağlılığı performansa göre sağlanıyor. Diğer yandan kurumsal performans yönetim araçlarına baktığımızda, yurtdışındaki çözümlerin çok yüksek maliyetli olduklarını ve çağrı merkezlerindeki ihtiyacı tam olarak çözemediklerini gözlemlemekteyiz. Fiyat rekabetinin yoğun olduğu ve yüksek teknolojiler ile farklılık yaratmanın elzem olduğu müşteri hizmetleri dünyasında, ilave büyük bir maliyet daha eklemek pek mantıklı değildi. Bu nedenle biz çağrı merkezi hizmetleri verdiğimiz kurumsal müşterilerimizin hizmetine sunmak üzere kendi aracımızı kendimiz geliştirdik. Böylelikle hem maliyet tarafında optimum seviyeyi yakaladık hem de çağrı merkezlerindeki tüm gerekliliklere uyum sağlayabildik.

ÇALIŞAN BAĞLILIĞI ARTIYOR

Platform bağımsız performans yönetim yazılımımız olan Qua Services ile operasyon yöneticileri, CRM ve çağrı merkezi sistemlerine veri bağlantıları kurulduktan sonra, satış, tahsilat ve santral istatistikleri üzerinde kendi KPI’larını kendileri oluşturabilmekteler. Müşteri temsilcileri için performans karnesi oluşturabilmekte, en iyi çalışanlarını sıralayabilmekte, insan kaynakları departmanları ile senkronize bir şekilde, gerçek hak edişleri hesaplayarak hem şirket kaynaklarını doğru planlamakta hem de çalışan bağlılığını arttırabilmekteler.

Bulut tabanlı performans yönetim platformumuz Qua Services, oyunlaştırma öğeleri de içeriyor. Çözümümüzün merkezinde müşteri hizmetleri temsilcileri, kalite, eğitim ve sınav var. Ayrıca insan kaynakları ve bunların tamamının tek platformda izlenmesi, yönetilmesi, sürekli verimliliğin arttırılıp iyileştirilmesi var.

Qua Services kullanan firmaların, yeni ilave edecekleri süreçlerini, ayrı bir yazılıma gerek olmaksızın Qua Services üzerinde yönetebilmeleri için tamamen dinamik tasarladık. Örneğin; bugüne kadar hiç yapılmamış bir işi veya o işin kalitesinin ölçümünü yapmak ve bu ölçüm sonucunu performans yönetim karnelerine dahil etmek isterseniz, Qua Services Dynamic Forms özelliği ile bu ihtiyacı aynı gün karşılamaya başlayabilirsiniz.

GENÇLERİMİZE KATKIDA BULUNUYORUZ

2018 yılında Procat olarak hizmet ihracatını hedefliyoruz. Bununla ilgili geçtiğimiz yıllarda gösterdiğimiz çabalar meyvelerini vermeye başladı. Başta İngilizce, Almanca ve Arapça olmak üzere çoklu dilde, ülkemizden çağrı merkezi hizmeti vermeye başladık. Ofislerimizin bulunduğu illerde, sadece istihdama katkıda bulunmak değil, gençlerimizin yabancı dillerini kullanarak hizmet vermelerinden ötürü dillerini ve yetkinliklerini de geliştirmelerine katkıda bulunuyoruz. Operasyonlarımızda görev alan müşteri temsilcilerimiz ile uzun yıllar birlikte çalışma niyetindeyiz. Bunun lafta kalmaması için de Almanca hizmet verdiğimiz bir operasyonumuzda yönetici gelişim programı başlattık ve ilk 4 yöneticiyi görevlerine yerleştirdik bile. Yabancı dillerini geliştirmek isteyen, çağrı merkezinde yöneticilik yapmak isteyen, sonrasında da kariyerine satış yöneticisi, pazarlama uzmanı, bilgi işlem uzmanı, yazılım uzmanı, raporlama, iş zekâsı, verimlilik yönetimi uzmanı, sosyal medya ve dijital teknoloji uzmanı olarak farklı alanlarda şirketimiz bünyesinde kariyer yapmak isteyen gençlerimiz için çağrı merkezimiz ilk basamak.

Bizimle birlikte kurumsal müşterilerimizin işlerine ve onların son kullanıcılarının hayatına kalite katmaya başlayan yeni mezun arkadaşlarımızın kariyerlerini elimizden geldikçe desteklemeye devam edeceğiz. Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sını kadınlar oluşturuyor. Bu vesile ile kadın istihdamına da ciddi oranda katkı sağlayabiliyor olmak bizleri memnun ediyor.

“Geçtiğimiz yıl içerisinde 12 adet kurumda dijital çözümlerimiz kul-lanılmaya başlandı. Bu da açıkça gösteriyor ki; bizim kurumsal iş ortaklarımız açığın farkında ve bu konuyu birinci önceliklerine alarak aksiyonlar almaya başladılar.”

YABANCI DİL BİLEN BİR ADIM ÖNE ÇIKIYOR

Personel sirkülasyonunun en yüksek olduğu sektörlerden biri çağrı merkezi sektörü. Geçici olarak iş arayanlar, esnek çalışma saatleri nedeniyle öğrenciler, yarı zamanlı iş arayan lise mezunları ve ev hanımları çağrı merkezi sektöründe rahatlıkla çalışabilir. Bu unsurlar çağrı merkezinde sirkülasyona sebep olabiliyor. Ancak bahsettiğim gibi Procat olarak, kurum içi eğitimler ile uzun vadeli kariyer imkânı da sunmaya gayret ediyoruz.

Ülkemizden yurt dışına hizmet veren çağrı merkezlerimizde çalışabilmek için yabancı dil bilmek gerekiyor. Bu sebeple yabancı dil bilen adayların çağrı merkezlerinde parlak bir kariyer elde etmesinin, dil bilgilerini güncel tutmalarının yolu her zaman açık. Çağrı merkezi sektöründe yabancı dil faktörü, diğer çalışanlara göre kişileri bir adım öne çıkarıyor. Yabancı dil bilen elemanlar dil tazminatından faydalanarak daha fazla kazanç elde ediyor. Ancak Türkiye’de yabancı dil bilen yetişmiş uzman iş gücü sınırlı olduğundan ve bu kaynağı istihdam etmenin ekonomik anlamda maliyetinin yüksek olması nedeniyle, yabancı dilde çağrı alan personel sıkıntısı devam ediyor. Türkiye’nin yabancı dil konuşan in-san kaynağının, açılacak kurslarla arttırılması ile küresel pazarda büyümemizin daha da hızlanabileceği görüşündeyiz.

Dijital araçlar çağrı merkezlerinde kullanılmadığında, kullanmamaya devam eden kurum bilmeli ki; müşterisinin o anlamdaki ihtiyacını rakibi olan bir kişi veya kuruluş karşılıyor. Sadece çağrı merkezlerinde değil, müşteri hizmetleri verilen her noktada dijital dönüşümün yakalanamadığını düşünüyorum.

Geçtiğimiz yıl içerisinde 12 adet kurumda dijital çözümlerimiz kullanılmaya başlandı. Bu da açıkça gösteriyor ki; bizim kurumsal iş ortaklarımız açığın farkında ve bu konuyu birinci önceliklerine alarak aksiyonlar almaya başladılar. Örnek vermek gerekirse; diyelim ki bir turizm şirketinin çağrı merkezini yönetiyorsunuz ve bir müşteriye tatil paketi sattınız. Eğer çağrı merkezinizden, SMS ile lokasyon gönderemiyorsanız, modern mesajlaşma araçlarına entegre değilseniz ve o kanaldan hizmet vermiyorsanız, müşteri bir sorun yaşadığında bu sorunun görsel kayıtlarını size bildiremiyorsa, bunu sizin yerinize sürecin içerisindeki bir satış temsilcisi veya rakibiniz, müşteriniz için gerçekleştiriyor. Sonrasında müşterim nereye gitti diye şaşırmamalısınız.

Diğer yandan dijital kanallarda, kurum gibi değil, birey gibi hizmet vermeye çalışan kurumlar görmekteyiz. Örneğin; şahısların yaptığı gibi WhatsApp Web üzerinden müşterilere hizmet veren, kişilerin bile yapmadığı şekilde kurumsal Facebook hesaplarının şifrelerini çalışanlarına vererek müşterilerinden gelen talepleri cevaplayan kurumlar mevcut.

DİJİTAL KANALLAR CİDDİYE ALINMALI

Bu yöntem belki kayıtsız kalmamak için bir başlangıç olabilir ancak kesinlikle çözüm değil. Çünkü dijital kanallar da ses kanalı gibi ciddiye alınmalı. Hatta dijital kanallarda ses kanalında olandan çok daha fazla sayıda imkân var. Ancak bir o kadar da risk olduğundan dolayı hepsinden önce bu kanallardaki kullanım kayıt altına alınmalı. Müşteri bilgileri üçüncü parti kurumlarda değil, firmaya ait bir noktada tutulmalı. Raporlanmalı ve izlenmeli, analiz edilerek son kullanıcılara bu kanallardan sunulan hizmet nasıl iyileştirilebilir diye bakılmalı.

Kendi gerçekleştirdiğimiz projelerde görüyoruz ki; dijital kanallardan kurumların müşterileri aslında diğer kanallar için de çok önemli bilgiler iletiyorlar. Müşteri deneyim haritalarının önem kazandığı günümüzde, dijital çözümler uygulandıktan sonra analiz araçları kullanılarak dijital kanallardan alınan veriler diğer kanallara ve firmanın gelecek kararlarına da yansır hale getirilmesi gerektiğini düşünüyoruz.