Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Orhan Kirman, KobiKom Ceo’su : “Çağrı merkezlerinin iletişim altyapısı dijitalleşiyor”

“Dijital araçlar ile çağrı merkezleri teknik ve mali açıdan oldukça büyük avantajlar elde etti.”

Yeni iş modelleri yaratan dijital araçlar çağrı merkezi müşterilerinin talep ve beklentilerini ne şekilde değiştiriyor?

Yeni dijital araçlar çağrı merkezlerinin en önemli ulaşım aracı olan telefon alt yapılarının 40 yıl önceki analog yapıdan, yeni nesil SIP uyumlu altyapı ile dijitalleştirmek sureti ile teknik ve mali açıdan oldukça büyük avantajlar elde etmişlerdir.  Sizlerin de gözlemlediği üzere ülkemizde bankalar, havayolu şirketleri, e-ticaret siteleri ve hizmet sektöründe olan birçok işletme öncelikle çağrı merkezileri için 0850 numarayı tercih etmiş durumdalar. Bunun dışında günümüzde zamanı doğru yönetmek ve verimli kullanmak bütün sektörden çalışanların ve yöneticilerin istemiş olduğu ve önem gösterdiği bir kavramdır. Yeni yazılım çözümleri ile çağrı merkezi müşterileri ve çalışanlar zamanlarını doğru planlayıp yönetebilmenin yanı sıra zaman dilimlerini raporlayabilmekteler. Kobikom A.Ş olarak çağrı merkezi müşterilerimize hem 0850 numara tahsisini hem de yazılım tarafını daha verimli ve doğru kullanmasını sağlayacak özel çözümler sunuyoruz.

Türkiye’de çağrı merkezlerinde yapay zekâ kullanım oranı nedir, daha çok hangi sektörler kullanıyor?

Ülkemizde çağrı merkezi çözümlerini daha çok hizmet sektörleri tercih etmektedir. Gün geçtikçe müşteri hizmetleri ve memnuniyetine verilen önemle beraber çağrı merkezi sayısının da hızla artığını söyleyebiliriz.

Çağrı merkezi hizmetlerinizin, iş verimliliğinin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesinde iş zekâsı modeli olarak rolü nedir?

Çağrı merkezi sektöründe zamanın doğru kullanılmasının önemi oldukça büyüktür. Bu olanağı ise çağrı merkezilerine, kullanmış oldukları yazılım çözümleri sağlamaktadır. Kurulan yazılım çözümleri ile çağrı merkezileri daha az personel ile daha fazla kişiye ulaşma imkânı elde etmeleri mümkündür. Bu sebeple iş ve sistem zekâsının önemi oldukça fazladır.

“Devletin desteği ile son beş yılda binlerce çağrı merkezi personeli yetiştirildi.”

BULUT ÇÖZÜMLER DAHA ÇOK TERCİH EDİLİYOR

Bulut çözümlerinin kurumlara avantajları nelerdir, daha çok hangi sektörler kullanıyor?

Bulut hizmeti aşağıda belirttiğimiz özellikleri nedeni ile gün geçtikçe daha çok tercih edilmektedir. Bulut çözümünü veri güvenliğine önem veren tüm sektörlerin kullanmaya başladığını söyleyebilirim. Bulut çözümlerinin avantajlarını kısaca şu şekilde sıralayabiliriz.

  • Esneklik talebe bağlı olarak alınan hizmeti yükseltip küçültebilirsiniz.
  • Felaket anında veri kurtarma Bulut tabanlı yedekleme ile verileriniz farklı sunuculara her zaman daha güvende olur.
  • Donanım maliyeti Donanım maliyeti gerekmez.
  • Otomatik yazılım güncellemeleri Sistem üzerinde yapılan iyileştirmeler bulutta barınan IP santralinize otomatik olarak uygulanır.
  • Güvenlik ve Kesintisizlik Sunucu güvenliği, internet ve elektrik kesintilerine karşı ek yatırımlar gerekmez; Kobikom tarafından sağlanır.
  • Hareket halindeyken çalışın İnternet bağlantısı olan her yerden santralinize ofisinizdeymiş gibi erişerek çalışma imkânı sağlar.

ÇAĞRI MERKEZLERİNE DESTEK ÇOK FAZLA

Çağrı merkezi sektöründe nitelikli insan kaynağı bulma güçlüğü ve çalışan sirkülasyonunun sebepleri hakkında bilgi verebilir misiniz?

Çağrı merkezi sektörü hitabı güçlü olan insanların ve tabii ki çağrı merkez işini severek yapan kişilerin uzun süre çalışabileceği bir sektördür. İşin ilk bakışta kolay görünmesi nedeni ile iş arayışında olan kişiler sektör hakkında gerekli olan vasıfları taşımasalar da çağrı merkezi işini tercih etmekteler. Tabi işin arka tarafa bazı nitelikler gerektirdiğini, bu niteliklerin de kendilerinde olmadığını gören kişilerin çağrı merkezi işinde başarılı olma şanslarının olmaması nedeni ile oldukça sık sirkülasyon yaşandığını düşünüyorum.

Geldiğimiz noktada çağrı merkezi sektörünün istihdama katkısı hakkında neler söylemek istersiniz?

Devletimizin çağrı merkezi firmalarına vermiş olduğu destekleri oldukça fazla. Bu desteklerden yararlanarak son beş yılda binlerce çağrı merkezi personeli yetiştirildi ve farklı sektörlerde istihdam edildiğini görebiliriz. Bu sebeple çağrı merkezinin istihdam alanında büyük ölçüde faydası olduğunu düşünüyorum.