Nurşen Yıldırım, Karel Pazarlama ve Stratejik Planlama Danışmanı : “Karel sayesinde çağrı merkezinin avantajları tüm işletmeye ulaşıyor”

“Çağrı merkezlerinin işletmelere getirdiği verimlilik artışı küçük ölçekli firmalarca da kullanılıyor.”

Hızla gelişen teknoloji ve uygulamalarıyla eş zamanlı olarak çağrı merkezi uygulamaları ve özellikleri de hızla değişiyor ve dijitalleşiyor. Günümüzde çağrı merkezleri tüm iletişim kanallarını entegre bir biçimde kullanan birer ‘İletişim Merkezi’ haline gelmeye başladı. Ancak çağrı merkezlerinin en önemli açılımı, hedef kitledeki ölçeksel değişiklik oldu. Çağrı merkezleri bugüne kadar büyük ölçekli, müşteri tabanı çok geniş, finansmanı güçlü firmalarca kullanıldı. Ancak yeni iş modellerinin oluşup yaygınlaşması, çağrı merkezlerinin işletmelere getirdiği verimlilik artışının küçük ölçekli firmalarca da kullanılması talebini yarattı. Çağrı merkezlerinin her ölçekteki işletme için müşteri memnuniyetine katkıda bulunan, kontrollü bir çağrı yönetimiyle iletişimi desteklemenin yanı sıra, yeni müşteri potansiyeli yaratabildiği, verimliliği arttıran ve operasyonel kârlılığını olumlu etkileyen bir araç olduğu anlaşıldı. Bu seneki pazar rakamlarına bakıldığında, gelen çağrıların neredeyse yarısının ürün veya hizmet hakkında bilgi edinmek amacıyla yapıldığını görüyoruz. Bu açıdan artan rekabet ortamında çağrı merkezleri, değişen müşteri taleplerini anlamak, analiz etmek, müşteri memnuniyetini sağlayıp ölçümlemek ve gelen şikâyetleri hızlı bir biçimde çözümlemek gibi çok hayati bir işleve sahip. Şirketler ve tüketiciler arasında iletişim köprüsü görevini üstlenen çağrı merkezleri, özellikle tümleşik iletişimin de giderek yaygınlaşmasıyla şirketlerin teknolojik açıdan en çok yatırım yaptığı alanların başında geliyor.

ÇAĞRI MERKEZİ İHTİYACA GÖRE ŞEKİLLENEBİLİR

Pazardaki bu ihtiyaç Karel’in Türkiye’nin haberleşme alanındaki en büyük ve etkin yerli Ar-Ge’sine, 81 ilde en etkin ve yaygın hizmet ağına sahip olmasıyla çok örtüşüyor. Bizim avantajımız güçlü bir Ar-Ge’ye sahip olmamız. Bunun getirdiği avantajı işimize yansıtarak yeni teknolojileri buna entegre ederek maliyetleri düşürebiliyoruz; müşterilerimizin CRM/ERP sistemleriyle yaptığımız entegrasyonlar sonucunda “terzi usulü” katma değeri yüksek çözümler üretebiliyoruz. Kamu ve aralarında turizm, sağlık, perakende, eğitim ve lojistik gibi pek çok özel sektör kurumu için önemli referans projelere imza atabiliyoruz.

Ancak bu konuya sadece yazılım maliyeti merkezinden bakmamak lazım. Yerel ihtiyaçlara uygun yazılımların sağladığı faydanın yanı sıra, hizmetin sürdürülebilirliği açısından pek çok önemli parametre söz konusu. Verilecek kurulum ve bakım hizmetinin hızlı, nitelikli ve sürekli olması, diğer iletişim ortamlarına entegrasyonu, teknolojik gelişmelere paralel gelişen bir sistem olması gerektiği bilinciyle hareket etmek büyük önem taşıyor.

Burada bir noktaya vurgu yapmak isterim. Genel kanının aksine, çağrı merkezi hizmeti her ölçekte işletmenin kendi ölçeğine ve ihtiyacına göre şekillendirilebilir ve bütçelenebilir. Bunun mikro ölçekte işletmelere sağlayacağı faydalar bir yana, yaratacağı istihdama bağlı olarak makro ölçekte ülke ekonomisine katkısı çok büyük. Bu açıdan bu yatırım ile hem işletmenin hem de ülkenin kazanması mümkün.

OTUZ BİN ŞİRKET YAPAY ZEKÂ KULLANIYOR

Dünyada otuz binin üzerinde şirketin yapay zekâ kullandığı tahmin ediliyor. Türkiye’de bu sayı düşük ancak, kullanım oranlarının çok hızlı büyüyeceğini şimdiden öngörebiliriz. Bankacılık, telekom, zincir perakende sektörleri çağrı merkezlerinde yapay zekâ kullanımında başı çekiyor.

Forrester, küresel bulut bilişim pazarının 2018’de 178 milyar dolar olmasını ve bu rakamın yüzde 22 civarında büyümesini bekliyor. Kullanıcıların bulut tabanlı uygulamaları internet üzerinden kullanması anlamına gelen SaaS’ın küresel bulut pazarından en büyük payı alacak segment olması bekleniyor. Bu rakamlar bize bulut bilişim pazarının eksponansiyel olarak büyüyeceğini ve ekonomiler üzerindeki etkisinin giderek artacağını gösteriyor.

Bulut bilişim, büyük-küçük tüm işletmelerin bilişim teknolojilerine eşit koşullarda erişimine imkân verirken, KOBİ ölçeğindeki işletmeler ile büyük ölçekli firmalar arasında teknolojiden fayda sağlama anlamındaki fırsat eşitsizliğini de ortadan kaldırıyor. İlk yatırım maliyetini ortadan kaldıran iş modeli nedeniyle bulut çözümleri, yeni girişimlerin kurulmasını da kolaylaştırıyor.

“Küresel bulut bilişim pazarının 2018’de 178 milyar dolar olması ve bunun yüzde 22 büyümesi bekleniyor.”

BULUT ÇÖZÜMLER ESNEKLİK SUNUYOR

Müşteri açısından baktığımızda, bulut teknolojilerinin ürün satın alma modelini değiştirdiğini görüyoruz. Baştan tek seferde yapılan ödeme karşılığında alınan ürünler, bulut çözümleriyle birlikte “kullandığın-kadar-öde” modeliyle aylık ücretlendirilen servislere dönüşüyor. Bunun yanı sıra bulut teknolojiler, sağladığı kaynak paylaşımı nedeniyle verimliliği arttırarak maliyetlerin azalmasına imkân sağlıyor. Bu çözümlerin sağladığı en önemli etki, bilgi teknolojilerine ilişkin çözümlerin her segment ve ölçekteki müşteri tarafından kullanılabilir hale gelmesidir. Bulut çözümleri aynı zamanda müşterilere ölçek esnekliği de sunuyor. Bir işletmenin büyümesi veya küçülmesi durumunda, alınan servisin ölçeği bu değişime adapte edilerek, müşterinin sadece kullandığı servis kapasitesinin karşılığını ödemesi mümkün oluyor.

Bulut teknolojileri kullanıcıların uygulamalara her yerden ve farklı cihazlar üzerinden erişimine de imkân sağlıyor.  Çalışanların verimi bu anlamda önemli ölçüde iyileşiyor. Çalışma mekânının fiziksel sınırlarını ortadan kaldırılarak, esnek çalışmanın önünü açıyor; bu da çalışan memnuniyetini artırıyor.  Bunun yanı sıra bulut çözümleri, merkezi yapısı nedeniyle konfigürasyon, yazılım güncelleme, sorun giderme, kullanıcı desteği gibi  hizmetlerin de daha hızlı ve daha düşük maliyetlerle verilebilmesini sağlıyor.

Şirketlerin öncelikle çağrı merkezlerini yatırım yapılması gereken önemli bir iş alanı, rekabet avantajı yaratan bir stratejik yetkinlik merkezi olarak görmeleri gerekiyor. Bu sektörün yarattığı iş gücü sadece profesyonel çağrı merkezlerinde görev yapan çalışanlarla sınırlı değil.

Türkiye’de bir milyondan fazla KOBİ bulunuyor. KOBİ ölçeğindeki işletmelerin iletişim sistemlerine entegre çalışan çağrı merkezlerine destek veren elemanlar önemli bir iş gücü potansiyeli oluşturarak işletmenin verimliliğine sağladığı katkı kadar ülkedeki istihdama da katkıda bulunmaya başlıyor.

Burada yerli üretim sistemlerin Ar-Ge ve üretiminden bakım ve desteğine kadar yarattığı işgücü talebinin de istihdama katkısını unutmamak lazım.