Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Metin Tarakçı, Webhelp CEO’su : “IoT, Müşteri hizmetlerine bakışımızı değiştirmeye başladı”

Nesnelerin İnterneti (IoT), belki de birçoğumuzun bildiği gibi, nesnelerin bir şekilde internete erişmesi ve diğer aygıtlar ile iletişim halinde olabilmesidir. Aslında bu durumda her nesnenin başına akıllı kelimesini koyabiliriz. Akıllı arabalar, akıllı saatler, akıllı bileklikler gibi genellikle mobil cihazlar ve tabletlerle birlikte çalışan, mobil üzerinden ulaşılabilen bir uygulamaya sahip ve bu uygulama sayesinde bildirimlerini uygulamaya aktarabilen bir kavram. Forrester’ın geçen yıl yayınladığı “2021’deki Müşteri Hizmetini Bugünden Planlayın” raporuna göre IoT, 2021 yılı itibariyle müşteri hizmetini yeniden şekillendirecek en önemli beş teknolojiye ışık tutarak, ürün odaklı çoğu şirketi hizmet odaklı hale dönüştürecek.

2020 yılında 25 milyar cihazın internete bağlı olması beklenmektedir. Bu durum hem müşteriler hem de üreticiler için müthiş bir şey. İnternete bağlı cihaz sayısındaki bu büyük artış, aslında üretici ve hizmet sağlayıcılar için büyük verinin daha da büyümesi anlamına geliyor. Otomobiller, sağlık sektöründe kullanılan aygıtlar, üretim ekipmanları ve hatta binalar bile şu anda yazılım, sensörler ve ağ bağlantılarıyla donatılmış olduğundan veri alıp paylaşabilecek hale gelmektedir.

IOT HİZMETTE REKABETİ ZORLAŞTIRACAK

Hemen hemen her alanda IoT’nin gelişmeye başladığını görüyoruz ve görmeye devam edeceğiz. Dünyadaki bu gelişmelere, Türkiye de hızlıca ayak uydurarak yenilikleri içerisinde barındırmaktadır. Yapılan araştırmalar Türkiye’de, enerji yönetimi, akıllı şehirler, akıllı evler, bulut platformları gibi birçok kategorinin ön planda olduğunu, daha akıllı yaşam ve çalışma olanakları yaratarak insanların yaşamını değiştirecek IoT girişimlerini göstermektedir. Verimlilik artışı, enerji tasarrufu, kalifiye iş gücü oluşturmak ve istihdamda yaşanacak geçişleri yönetebilmek adına Türkiye’de IoT alanında başlatılan eğitimler sayesinde gelişen bu alandan geri kalmayacağımızı düşünüyorum. Gelecekte, özellikle bağlı cihaz sayısının hızla artmaya devam etmesinin müşteri hizmetleri sunumunu dramatik bir şekilde etkileyeceğine inanıyorum. Bağlı cihazlar tarafından üretilen verilerdeki logaritmik artış nedeniyle şirketler ürünlerinin kullanımını yakından takip etme yeteneği kazanacak ve bu sayede hizmetlerini çok daha iyi bir öngörüyle şekillendirebilme imkânı yakalayacaklar. Bu durumda ise müşteriler daha kişisel ve proaktif bir etkileşim/iletişim bekliyor olacak ve sadece bu seviyede hizmetler sunabilecek şirketleri tercih edecektir. Bu da hizmette rekabetin daha da zorlaşacağı anlamına geliyor.

Aslında IoT sektörden bağımsız bütün hayatı ve müşteri hizmetleri bakışımızı değiştirmeye başladı. Devam etmekte olan bu değişim ile beraber müşteriler alışveriş için, bahsetmiş olduğum proaktif etkileşimi sağlayan firmaları daha çok tercih edeceklerdir. Fakat ben özellikle üretim sektörü, otomotiv, beyaz eşya, elektronik ve dayanıklı tüketim sektörlerinin bu işte öncü olmasını bekliyorum.

IoT ile birlikte, müşteri davranışlarının yanı sıra ürün davranışları da değişmektedir. Bugün halihazırda akıllı telefonlar ile evimizdeki cihazları yönettiğimiz gibi yine evimizdeki buzdolabı, sahip olduğu arıza riskini tüketiciye veya üreticiye iletecek. Böylece müşterinin bir ürün ile ilgili şikayet ya da arıza bildirmesine gerek kalmayacak. IoT, müşterilerin hayatının merkezinde olacak.

Siz E-Postalarınızı Okurken Arabanız Kendi Kendine Park Edecek

Örneğin akıllı telefonunuz sabah saat 8’deki toplantınızın 2 saat ertelendiğini görüp 1 saat daha fazla uyumanızı sağlayabilecek ya da akıllı arabanız ofise en yakın park yerini bulup, siz e-postalarınızı okurken park etme işlemini gerçekleştirecek. Çağrı merkezlerinin de müşteri davranış ve beklentilerine uygun bir şekilde, büyük veriden hareketle bir dönüşüm sürecine gireceğini düşünüyorum. Artık bir müşteriye satış araması yaparken büyük veri ile tam zamanında, ihtiyacına uygun ürün teklifi sunulabilecek.

“Destekleyici yeni yapay zekâ teknolojileri ile çağrı merkezlerinin ve müşteri danışmanlarının performansı, çağın bir gerekliliği olarak dönüşüyor.”

Yapay Zeka Dönüşümü Çağrı Merkezlerinin Performansını Etkileyecek

Sanal müşteri danışmanlarından güvenlik sistemlerine veya akıllı ev sistemlerine kadar geliştirilmeye devam eden yapay zeka teknolojileri, çağrı merkezlerinin de performansını dönüştürüyor. Çağrı merkezlerindeki yapay zeka dönüşümü ve sağladığı avantajlar oldukça fazla. Müşteri hizmetleri uzmanlarınıza çözüm önerileri sunarak destek sağlıyor. Müşteri davranışlarını daha önceki verilerinizden öğrenerek müşterilerinizin sadece düşüncelerine değil, duygularına da hitap ediyor. Metin içeriğini analiz ederek, duygu analizini gerçekleştiriyor. Diğer taraftan Self Servis Müşteri Hizmetleri daha da güçlü hale geliyor. Müşterileriniz telefonun açılması için dakikaları bulan sürelerde beklemek ve insan müşteri danışmanlarına konuyu anlatmak için çabalamak zorunda değil. Çağrı merkezi yapay zeka teknolojileri, tüm tarafların davranışlarını gerçekten analiz etmek ve müşterinin gerçek ihtiyacına cevap vermek için çalışmaya hazırlanmaktadır. İnsanların daha önceki görüşmelerinde neler söylediğini ve nasıl hissettiklerini analiz ederek serüvenine başlamaktadır. Destekleyici yeni yapay zeka teknolojileri sayesinde çağrı merkezlerinin ve müşteri danışmanlarının performansı, çağın bir gerekliliği olarak dönüşüme uğruyor. Böylece “Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?” sorusunun da doğru cevabı bulduğuna inanıyorum.

Gelişen teknoloji çağı ve ürünler ile birlikte baştan sona değişecek olan bu serüvende şirketlerin, müşteri deneyimi ve hizmet kalitesi konusunda geri kalmamak için stratejilerini bu adaptasyona uygun bir şekilde belirlemeleri gerekmektedir. Müşteri hizmetlerinin arayüzünü iyileştirmek, daha aktif olmak, müşterilerin ne istediğini daha iyi anlamak için sahip olunan analiz ve verileri kullanmak gibi stratejiler adaptasyon sürecimize doğru başlamamıza yardımcı olabilir. Çünkü müşteriler inovatif yeni seçenekleri kullanmayı her zaman tercih etmeyebilirler. Müşterilerimize hizmet deneyimlerinin çok iyi olmasını garanti ederek, bu kültürel direnci değiştirebilir ve onların da bu yeniliklere adapte olacakları zamanı sağlamakta yardımcı olabiliriz. Bizleri bekleyen bu değişikliklerde özellikle ses teknolojileri – yapay zekâ entegrasyonu, büyük verinin yorumlanması gibi teknolojilerin daha ileri gideceğini düşünüyorum.

Webhelp olarak biz de bu hızlı değişime adapte olmak için çalışıyoruz. Türkiye’de ses teknolojilerine ilk yatırım yapan outsource şirketiyiz. Teknoloji alanındaki yatırımlarımıza devam ederken bu teknolojik değişime ayak uydurabilecek insan kaynağını yetiştiriyoruz. Küresel olarak da Webhelp, yapay zekâ teknolojilerine yatırım yapmaya devam ediyor.

Geçtiğimiz aylarda yapmış olduğumuz sosyal içerik yönetim şirketi “Netino,” ses ve konuşma teknolojilerinin hayata geçirilmesinde uzman bir şirket olan “Telecast” ve yapay zekâ imkanlarını geliştirmek üzere yapılan “Recast.AI” satın almaları ile aslında bu noktadaki vizyonumuzu da ortaya koyduğumuzu düşünüyorum.  Bunun ileride bizler için IoT’de müşterilerimize daha fazla katma değerli hizmetler sağlamamıza yardımcı olacağına inanıyorum.