Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Cenk Soyak, AloTech CEO’su : “Yerli teknoloji ile dışa bağımlılık azalacak”

“Çağrı merkezlerinde yapay zekâ kullanımı çok yeni ve oransal olarak alt seviyelerde.”

Türk firmaları dijital dünyanın çağrı merkezine getirdiği yenilikleri özellikle Amerika ve Avrupa’ya göre daha yavaş hayata geçirebiliyorlar. Ancak yapay zekâ destekli sesli robotlar ve kiosklar gibi teknolojileri ülkemizde henüz göremememize rağmen, anlık mesajlaşma kanalları 2018 itibariyle en yoğun kullanılan kanallar olacak.

Çağrı merkezlerinde yapay zekâ kullanımı çok yeni ve oransal olarak alt seviyelerde. 2017 sonunda tanıttığımız Türkiye’nin ilk çağrı merkezi AloBot, şu anda üç müşterimizde deneme kullanımında ancak “müşteriler canlı temsilcilerle konuşma eğilimindeler” inanışı nedeniyle hayata geçmeleri kolay olmuyor. Bu alanda en hızlı yaygınlaşan kanal; e-ticaret, gıda ve su dağıtım şirketleri tarafından kullanılan chatbot olarak öne çıkıyor.

AloTech, pazardaki diğer tüm tedarikçilerin aksine çağrı merkezi altyapı hizmetlerini web üzerinden “kullandıkça öde modeli” ile sunan ilk ve tek şirkettir. AloTech müşterilerini artan döviz kuruyla yükselen maliyetler, lisans yatırımları, kurulum maliyetleri, donanım, yazılım, işletim sistemleri, bakım ücreti, teknik destek personeli, büyüme-küçülme riski gibi dertlerden kurtarıyor. Ayrıca kolay uygulanabilir özelleştirme yeteneğiyle bu alanda on kata kadar daha ekonomik çözümler sunuyor.

Mesajlaşma özellikle genç nüfusta çok yaygın. WhatsApp’la birlikte büyükannelerimiz dahi bu yeni iletişim kanalına hızla uyum sağlıyor. Bu iletişimi müşteriyken de şirketlerle kurma isteği artıyor. Facebook, şirket sayfalarına gelen yazılı isteklere ne kadar hızlı dönüldüğünü istatistik olarak yayınlamaya başladı. Bu verilere bakınca, tüketiciye hızlı ve yavaş dönen iki şirket arasında tüketici tercihini etkileyen sonuçların oluştuğunu görüyoruz.

ÇAĞRI MERKEZİ YAZILIM PAZARI: 20 MİLYAR DOLAR

Çağrı merkezi yazılım pazarı yıllık 20 milyar dolar büyüklüğünde devasa bir sektör. Araştırma şirketlerinin raporlarına göre, yıllık yüzde 25’in üzerinde bir hızla buluta yönelim var. 2020’de ise her dört çağrı merkezinden 3’ünün bulut üzerinde çalışacağı öngörülüyor. Dolayısıyla tüm şirketler çağrı merkezlerini hızlı bir şekilde buluta taşıyorlar.

Biyometrik tanımlama teknolojilerine sesin yanı sıra parmak izi, retina, kalp atışı ve damar paternleri gibi yöntemler de dâhil edildi ancak şu anda en sık kullanılanlar parmak izi ve ses. Biz AloTech olarak Türkiye’de ilk defa Sestek ile yaptığımız işbirliği çerçevesinde TTS ve ASR hizmetlerini “kullandıkça öde modeli” ile altyapımıza entegre ettik. Bütün AloTech kullanıcıları bu teknolojileri ayrı bir kurulum ve lisanslama yapmadan kullandıkları kadar ödeyerek hemen kullanabiliyorlar.

“2020’de ise her dört çağrı merkezinden 3’ünün bulut üzerinde çalışacağı öngörülüyor.”

CAZİBE MERKEZİ OLAMIYORLAR

Bu sorun maalesef sektörümüze özel değil, her sektörde ülkemizin kanayan yarası. Eğitim sisteminde köklü değişiklikler yapılmadığı sürece bu konuda bir iyileşme de kolay olmayacak. Çalışan sirkülasyonunun nedeni ise sektördeki rekabet atmosferi nedeniyle ücretlerin çok düşük olması ve genç çalışanlar için bir cazibe merkezi olmaktan ziyade istihdamın düşük olduğu illerimizde bir çekim merkezi oluşturması. Çağrı merkezlerini özellikle Anadolu’da ve üniversitelerin olduğu teşvik bölgelerinde, bölgenin istihdamına olduğu kadar genel ekonomisine de katkı sunan adeta birer fabrika gibi değerlendirebiliriz. Sektörde ne kadar yerli ve milli teknoloji kullanırsak dışa bağımlılığımız o kadar azalacak. Ayrıca ithal ikame uygulamalarıyla çağrı merkezi işletme maliyetleri aşağıya çekilirken hem Türkiye’de üretilen teknolojiler desteklenecek hem de elde edilecek marj ile istihdama yapılan katkı artacaktır.