Çağatay Aynur, Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü “Teknolojiyi müşteri deneyimi odaklı kullanıyoruz”

“Her kanalda tutarlı ve kaliteli hizmet alan müşterilerin daha memnun, daha sadık ve marka/kurum ile daha fazla etkileşim içinde olduğunu tecrübelerimiz gösteriyor”

Yeni iş modelleri yaratan dijital araçlar çağrı merkezi müşterilerinin talep ve beklentilerini ne şekilde değiştiriyor?

Akıllı telefon, bilgisayar, internet ve sosyal medya kullanımındaki artışla tetiklenen interaktif iletişim ihtiyacı, müşteri beklentilerini değiştirdi. Dolayısıyla müşteriler artık zaman ve mekân sınırı olmadan, etkileşime geçtikleri markadan alabilecekleri en iyi deneyimi yaşamak istiyorlar. Kullanıcı beklentileri tercih edilen kanaldan hizmet almayı, ilk çağrıda hızlı çözümü, kişiselleştirilmiş hizmeti, tüm kanallarda kolay kullanım ve ortak çözüm anlayışını beraberinde getiriyor ve entegre kanal çözüm ihtiyacı ortaya çıkıyor. Dijital kanalların/araçların yaygınlaşması ile müşteriye sunulan hizmetler zaman ve mekandan bağımsız olmamızı sağlıyor ve müşteri hizmetlerine de özgür ve yaratıcı bakış açısı getiriyor. Dolayısı ile müşteri deneyiminin tüm kanallarda aynı kalitede benzer tecrübeyi edindirecek şekilde yapılandırılması gerekiyor.

Türkiye’de çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanım oranı nedir, daha çok hangi sektörler kullanıyor?

Turkcell Global Bilgi’de yapay zeka dönemi 2012 yılında Turkcell Müşteri Hizmetleri için sunduğumuz “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi” ile başlamıştı. Doğal konuşmayı da anlayan yapay zeka temelli yüksek seviye ses işleme teknolojisi ile müşteriler sadece yapmak istedikleri işlemi söyleyerek tek adımda ve kolayca amaçlarını gerçekleştirmeye başlamıştı.

“Doğal Dil İşleme”, “Müşteri Duygu Analizi” ve yatırım yapacağımız “Ses Biyometrisi” önem verdiğimiz, müşteri ve çalışanlarımızın hizmetine sunduğumuz alanlardan bir kaçı. Yapay zeka ve diğer teknolojik bileşenler açısından tak-çalıştır ürünler oluşturma iddiasında bulunmaktan ziyade, bu sektörün Türkiye’deki öncülerinden birisi olarak müşteriye temas ettiğimiz her alanda 6. duyu olan müşterilerin hissiyatlarına dokunan, öncelikle onları anlamak isteyen çözümleri sağlıyoruz.

İnovasyonu artırmak, yetkin insan kaynağına daha fazla yatırım yapmak, ulusal ve uluslararası Ar-Ge programlarına katılım göstermek, akademik iş birliklerini artırmak ve katma değeri yüksek, fark yaratacak yeni ürünler geliştirmek amacıyla Ar-Ge merkezi olduk. Bu tür teknolojilere daha fazla yatırım yaparak hizmet sunduğumuz her kanaldan etkin müşteri deneyimi sunmayı ve operasyon kalitemizi artırmayı hedefliyoruz.

Sektördeki pek çok firma yapay zeka konusunu araştırmakta ve çalışmakta. İşlem hacmi ve müşteri etkileşiminin yoğun olduğu sektörlerde yapay zekaya ilgi büyük.

Çağrı merkezi hizmetlerinizin, iş verimliliğinin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesinde iş zekası modeli olarak rolü nedir?

Çağrı merkezi hizmetlerinde iş zekası araçları ile farklı uygulamalara (Santral, IVR, Task, Chat bot, Predicti ve Dialer, Sosyal Medya Takibi vb.) ait veriler için mimari tasarımlar yapılıyor, veriler analiz edilerek ilişkilendiriliyor, stratejik ve taktiksel kararların doğru alınması için çıktı üretiliyor. Veri madenciliği algoritmaları, nihai müşterilerin çağrı merkezindeki yolculuğunu izleyerek verilen hizmetlerde aksayan veya beğenilen noktaların belirlenmesi ve iyileştirme alanlarının ortaya çıkarılmasında kullanılıyor. Yapılan veri madenciliği çalışmaları ile satış, tahsilat gibi operasyonlarda müşteri ulaşılabilirliği artırılarak maliyetler düşürülüyor ve tahsilat oranları yükseliyor. Bu tip iş zekası araçları sayesinde, yaşamın 7/24 devam ettiği organizasyonlarda acil durumlarda ve kriz yönetiminde çok önemli olan çabuk karar vermeyi gerektiren iş süreçlerinde görünürlük ve beceri artırılarak hızlı ve kısa sürede aksiyon alınması sağlanıyor.

Chatbot teknolojisi müşteri deneyimini nasıl değiştiriyor?

Son dönemlerde kurumsal şirketlerin müşteri hizmetlerinden sorumlu birimlerinin en sık konuştuğu konuların başında Chatbot/Sanal Asistanlar geliyor.

Kurumsal bir şirket için chatbot kanalı, şirketin yüzlerce çalışanı gibi firmayı temsil eden, firmaya ait markalardan duyulan memnuniyete doğrudan etkisi olan ve 7/24 hizmet veren sanal çalışanları ifade ediyor. Sadece sıkça sorulan sorular benzeri standart bilgi vermekle kalmayıp, belirli güvenlik aşamaları ile müşteri bilgilerine ulaşarak işlem yapabilen bu uygulamalar, kullanıcılarda istedikleri zaman iletişim kurabilecekleri bir firma çalışanı ile görüşerek hesaplarını 7/24 kontrol altında tutma hissiyatı sağlıyor ve güvenlik aşamaları ile işlem yapabiliyor.

Önceleri sadece belirli kelime kalıplarını algılayabilen chatbot uygulamaları, doğal konuşma dilini algılayan NLU teknolojisi (Natural Language Understanding) sayesinde artık müşteri ihtiyaçlarını karşılayabiliyor. Gelişmiş chatbotları standart soruların yanında kendi kendine öğrenme ile bugün dünyada daha geniş hizmetler verir hale geldiler. Chatbotların kullanımında dikkat edilmesi gereken en önemli nokta otomasyonun insan dokunuşu ile dengesini her sektöre özel olarak hazırlamak ve uygulayabilmektir. İlk teması chatbotlar karşılarken insanın zeka ve duyguyu birleştirerek çözüm bulduğu daha katma değerli işlerde müşteri temsilcilerinin olacağı uygulamaları yakında göreceğiz.

Bulut çözümlerinin kurumlara sağladığı avantajlar nelerdir, daha çok hangi sektörler kullanıyor?

Gün geçtikçe artan dijital cihaz kullanımı her bireyin ya da işletmenin kendi veri alanını oluşturmasına neden oluyor. Kullanılan cihazların veri saklama alanlarının yetersiz kalması ve performans sıkıntıları, bulut teknolojisinin kullanım ihtiyacını ortaya çıkarıyor. Bulut teknolojisi, depolama alanı sunduğu kadar güvenli veri paylaşımı ve veri işleme imkânı da sağlıyor; bu yüzden birçok kurumsal firma tarafından tercih ediliyor.

Çok sayıda bulut hizmeti sunan Turkcell; Sanal veri merkezi, sanal sunucu iş sürekliliği, sanal sunucu, uzaktan yedekleme, akıllı faks uygulamalarıyla müşterilerinin önemli bir isteğine cevap veriyor.

Turkcell bulut servisleri kapsamında, sahip olduğumuz üstün teknolojik altyapıyı kullanarak, kurumsal müşterilerimize bulut bilişim hizmetleri sunuyoruz. Bu hizmetler sayesinde şirketler, tüm bilgi teknolojileri altyapısını Turkcell veri merkezleri’nde konumlandırabiliyor, böylece altyapı ve bakım maliyetlerini düşürürken daha esnek bir altyapıya sahip olabiliyor. Ayrıca, sektör bağımsız olarak her kurumun verilerine sahip çıkması ve ülkemizde tutması dikkate alınması gereken en kritik nokta.

Bulut çözümlerinin kurumlara sağladığı diğer avantajlar ise şöyle:

  • Kritik iş uygulamalarının çalıştırıldığı sistemler, bulut bilişim altyapısı üzerinden altyapı gerekliliklerine uygun olarak oluşturularak kesintisiz ve yüksek performanslı bir şekilde yönetilebiliyor.
  • İlk yatırım maliyeti olmadan kullanılmaya başlanan bulut bilişim altyapıları kullanılan uygulamanın ihtiyaçlarına göre esnek bir şekilde yapılandırılabiliyor.
  • Bulut bilişim hizmet alternatifleri iş süreçlerinde katma değerler sağlıyor.
  • Bulut bilişim teknolojileri şirketlere esneklik, hız, verimlilik, ölçeklenebilirlik gibi pek çok avantaj sağlıyor.
  • Bulut hizmetlerine ek olarak sunulan, yönetim ve danışmanlık hizmetleri şirketlere asıl işlerine odaklanarak rekabet avantajı sağlama imkanı sağlıyor.
  • Bulut hizmetlerinden yararlanan şirketler veri merkezi ile yüksek güvenlik önlemleri ve kaliteli operasyonel hizmetlerden de faydalanma şansına sahip oluyor.

Biyometrik tanımlama teknolojisini finans dünyası dışında, başka hangi sektörler kullanılıyor? Ses tanıma teknolojilerindeki çözümlerin müşterilere sağladığı avantajlar nelerdir?

Ses Tanıma teknolojisi sayesinde kullanıcılar, güvenlik sorularına cevap vermek, kişisel bilgi paylaşmak ve şifre hatırlamak zorunda kalmadan işlemlerini güvenli ve hızlı biçimde gerçekleştirebiliyorlar. Ses tanıma yoğun güvenlik önlemi gerektiren müşteri hizmetleri, telefon bankacılığı işlemlerinin yanı sıra; mobil platformlar üzerinden hizmet veren self servis kanallarda da kullanılıyor. Ses Tanıma Teknolojisinin iki farklı tipi bulunuyor: İlki, Metin Bağımlı Ses Tanıma Teknolojisi. Belirli bir metnin söylenerek kayıt yapılması ve teyitten geçmek için yine aynı metnin söylenmesi şeklinde kullanılan bu teknoloji sekiz yıldır Turkcell 532 Sesli Yanıt Sisteminde kullanılıyor. Turkcell müşterilerinin “Turkcell Beni Sesimden Tanır” diyerek teyitten geçtiği uygulama, kayıtlı kullanıcı sayısı ile dünya birinciliğine sahip.

Ses Tanıma Teknolojileri içinde daha gelişmiş sürüm olan Metin Bağımsız Ses Tanıma Teknolojisinde ise herhangi bir metin bağımlılığı bulunmuyor. Tanıma işlemini kullanıcıların doğal konuşması sırasında gerçekleştiren teknoloji yakın tarihte Turkcell Müşteri Hizmetleri’nde kullanılmaya başlayacak.

105 BİN KİŞİ ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞIYOR 

Çağrı merkezi sektöründe nitelikli insan kaynağı bulma güçlüğü ve çalışan sirkülasyonunun sebepleri hakkında bilgi verebilir misiniz?

Çalışanlarımızın yüzde 70’i üniversite mezunlarından oluşuyor. Çağrı merkezini onlar için bir kariyer yolu olarak görmelerini sağlamaya çalışıyoruz. Genç yaşta çoğunlukla ilk iş tecrübelerini yaşadıkları firmamızda onlara verdiğimiz ikna teknikleri, satış, sağlıklı iletişim kurma, çözüm odaklılık  vb. eğitimlerle farklı yeteneklerini keşfetmelerini veya kazanmalarını sağlıyoruz. İkna ve satış yetkinliği ile yabancı dil bilgisi gerektiren pozisyonlarda nitelikli insan kaynağı bulmak için İşkur ve üniversitelerle işbirlikleri yapıyoruz. Turkcell Global Bilgi’de görev yapan iki Genel Müdür Yardımcımız müşteri temsilciliğinden üst yönetime kadar yükselmiştir ve iç terfi oranımız yüzde 90’dır. Çağrı merkezlerinde çalışan sirkülasyonunun nedeni kişilerin sektörümüzü kariyer yapabileceği bir yer olarak görmemesidir. Diğer nedenleri ise genel olarak genç ekiplerle çalışıldığı için eğitimlerini tamamlamak ve farklı kariyer fırsatlarına yönelmek olarak sayabiliriz.

Geldiğimiz noktada çağrı merkezi sektörünün istihdama katkısı hakkında neler söylemek istersiniz?

Sektörün sağladığı istihdam sayısı 85 bin iken 2017’de yüzde 7’lik büyüme göstererek 91 bin kişiye ulaştı. Takım lideri, yönetici ve idari kadro ile birlikte sayı yaklaşık 105 bin oldu. Müşteri deneyimi bilincinin arttığı bugünlerde sektörümüzün geleceğini çok parlak görüyoruz. Çağrı merkezi pazarının 2018 yılında da büyümeye devam edeceğini öngörüyoruz. Sektörümüz 50’ye yakın ilde yapılan yatırımlarla ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan stratejik iş alanlarından biri olmaya devam edecek.