Aytaç Aydın, CMC Genel Müdürü : “Chatbot müşteri deneyimini olumlu etkiliyor”

“Çağrı merkezleri ciddi bir dijital dönüşümün içinde. Çok kanallı iletişim gerekliliği ortadadır.”

Dijital hayatın her geçen gün daha da önem kazanması ve sosyal ağların önlenemez yükselişiyle müşteriler dijitalleşme eğilimini artırıyor. Y kuşağının ciddi bir bölümünün ve artık teker teker reşit olan Z kuşağının neredeyse tamamının teknolojiye bir hayli hâkim olması talep ve beklenti düzeylerini de etkiliyor. Hal böyle olunca kurumların nihai amacını müşteri deneyimini ve memnuniyetini yukarı çekmek oluşturuyor. Bu anlamda çağrı merkezleri de ciddi bir dijital dönüşümün içinde kendine yer buluyor ve çok kanallı iletişimin gerekliliğini vurguluyor. Dijital araçlar çağrı merkezlerini iki boyutta değişime teşvik ediyor. Birincisi dijital kanalları etkin kullanma ve bu kanallardan kaliteli hizmet verme yetenekleri geliştiriyoruz; ikincisi de dijitalleşmenin getirdiği yeni iş alanlarına özellikle back ofis dediğimiz operasyonel süreçler için yaratıcı çözümler üretmeye başlıyoruz.

Ülkemizdeki çağrı merkezlerinde yapay zekâ kullanımı henüz kayda değer bir kullanıma oranına ulaşmadı. Bu noktada CMC olarak yapay zekâ kullanımı için pilot çalışmalarına başladık. Çağrı merkezi hizmetlerini güçlendirmek ve BPO iş kolunda kendimize güçlü temeller atmak adına kulvarlarında başarılı olan teknoloji firmaları ile iş birlikteliklerimiz başladı. Machine Learning ve yapay zekâ gibi teknolojilerin müşteriye uyarlanabilir katma değer yaratabilecek çözümlerini geliştirmeye başladık. Bu çözümleri geliştirirken alanında kendini ispatlamış firmalar ile yakın çalışıyoruz ve bu teknolojileri kendi içimizde uzun vadede etkili kullanmak adına organizasyon yapımızda da iyileştirmeler yapıyoruz. Yapay zekâya B2C sektörleri çok ilgi duyuyor; burada vurgulanması gereken şey, yapay zekâ en çok kampanya yönetimi, ürün satışı ve hizmet optimizasyonu için kullanılmaya başlıyor. Odaklanmalar genelde bu alanlara oluyor.

VERİLER, ÇÖZÜM ÖNERİLERİNE DÖNÜŞÜYOR

Verimlilik ve performans özellikle çağrı merkezlerinin en önemli konu başlıklarının en başında yer alıyor. Süreçlerde nokta atışı kararlar ve hamleler yapılabilmesi için veriyi iş zekâsı uygulamaları ile kararları destekleyici bir hale getirebilmek gerekiyor. CMC  olarak müşterilerimizin işine değer katacak çözümlere odaklanıyoruz. Bu doğrultuda iş zekâsı çözümlerimizle müşterilerimize öneriler sunarak hem geleceğe yönelik tahminleri somut veriler ile gösteriyor hem de müşterilerimizin ihtiyaçlarına uygun modeller geliştirerek finansal sonuçlarına pozitif etkiler getirmeyi hedefliyoruz. Güçlü IT, operasyon ve süreç ekipleri ile birlikte müşteri ihtiyaçlarını en doğru şekilde karşılayacak çözümler sunulması konusunda uzmanlığımız ve lokasyon çeşitliğimiz ile farklı sektörlerde hizmet veren firmalara kişiselleştirilebilir çözümler ve avantajlı maliyet opsiyonları sunuyoruz.

Kullanıcı deneyimini ihtiyaca göre düzenlemek adına önem taşıyan chatbot’lar, müşteri ile iletişime geçilmek istenen marka arasında kolay ve direkt bir yol oluşturuyor. Kullanıcıların geçmişteki işlemlerini ve tercihlerini referans alarak ne talep ettiğine yönelik tahminlerde bulunarak zamandan tasarruf ettirirken, müşteri deneyimini de olumlu yönde etkiliyor. Burada chatbot’lar ile ilgili birçok şehir efsaneleri var; ancak temelde en gerçekçi senaryo chatbot’ların canlı agent ile birlikte çalışacağı modellerin gelecekte başarılı olacağıdır. Biz de yatırımlarımızı buna göre planlıyoruz.

BULUT BİLİŞİM ÖNEMLİ AVANTAJLAR SAĞLIYOR

Bulut bilişim, kullanıcılara bilgi güvenliğinden maliyete kadar birçok önemli avantaj sunuyor. CMC olarak sadece çağrı merkezi dünyasının değil, teknolojinin yer aldığı tüm alanların popüler konularından biri olan bulut tabanlı çözümleri ile müşterilerimize adına kurduğumuz altyapılarda hizmet sunarak isteyenin istediği noktada, istediği servisi alabilmesini sağlıyoruz. Böylece müşteriler hiçbir yatırıma girmeden kendi ortamlarında çağrı merkezi kurmuş gibi hizmet vermeye başlayabiliyor. Kurumsal müşterilerimize kendi bilgisayar sistemlerinden entegre otomatik çağrı dağıtımı, esnek sesli yanıt sistemi, otomatik arayıcı, kaydedici ve CRM uygulamalarına, internet bağlantısı olan her yerden erişim imkanı sağlıyoruz.

Bulut bilişim teknolojisi ile kullanıcılara birçok avantaj sunuyoruz. Özellikle bir IT firması değilseniz, iç ve dış müşterinizin son kullanıcısı, data center’ın içindekilerle değil, aldıkları hizmetin kalitesiyle ilgileniyor. Bulut üzerinden alınan servisler, ana işlere odaklanmayı kolaylaştırıyor. Sistemimiz kullandığın kadar öde yapısıyla önemli bir maliyet avantajı sağladığından yüksek yatırım maliyetleri gerektirmiyor. Servis aldığınız alandaki gelişmelerin, uyarlamaların, mevzuat takibinin yapılması ve sisteme entegresi de gerçekleşiyor. Bulut teknolojiler konusunda en çekinilen konu olan bilgi güvenliği için de farklı çözümler sunuyoruz.

Biyometrik teknoloji çağrı merkezlerinde kimlik saptama açısından önem taşıyor ve işlem güvenliği ile hızlılığı konusunda öne çıkıyor.

BİYOMETRİK TEKNOLOJİ YER BULMAYA BAŞLADI

Kişileri doğrudan tanımlayarak onlarla direkt entegre olan biyometrik teknolojiler, finans dünyası dışında telekom, perakende, e-ticaret gibi birçok alanda kendine yer bulmaya başladı. Özellikle çağrı merkezlerinde kimlik saptama açısından önem taşıyan bu teknoloji, işlem güvenliği ve hızlılığı konusunda öne çıkıyor. Çağın getirdiklerinden olan IoT’nin (nesnelerin interneti) sağladığı kullanım kolaylığı, konuşma yoluyla etkileşim kurmayı tercih sebebi haline getirdiğinden ses tanıma teknolojilerinin önemi ortaya çıkıyor. Biyometrik tanımlamaların çok farklı boyutları olduğunu da unutmamak gerek, ses bunlardan sadece bir tanesi. Bunun yanında retina, parmak izi, parmak ya da avuç içi damar haritası ve hatta DNA gibi farklı biyometrik tanıma unsurları var. Güvenlik ihtiyacına göre bunlardan biri ya da bir kaçı kombine olarak kullanılabiliyor.

YETENEK VE BECERİLERİ EĞİTİMLERLE BESLİYORUZ

Genel olarak bakıldığında çağrı merkezleri genelde geçici bir iş olarak görülüyor ve kariyer olarak algılanmıyor. Ancak biz CMC olarak, sadece önde gelen bir dış kaynak çağrı merkezi ve müşterileri için ‘uçtan uca’ süreç yönetimi yapan bir şirket değil, aynı zamanda çalışanlarından ilham alan bir işvereniz. Fark yaratmamızı sağlayanların çalışanlarımız olduğuna inanıyoruz. Kurumsal dünyada kariyer yapmanın bir yolculuk olduğunu düşünüyoruz. Hangi görevde olursa olsun, CMC çatısı altında bulunan herkesin bu yolculuktan keyif almasını arzuluyoruz. Bunun için de çalışanlarımızın kendini keşfedebileceği ve bu keşfin sonucunda kendini gerçekleştirebileceği bir iş ortamı sağlamak için çabalıyoruz. İş arkadaşlarımızın yetkinlik ve becerilerini eğitimlerle besliyor, kariyer fırsatlarıyla da profesyonel olarak yükselmelerine olanak veriyoruz. CMC’de müşteri temsilcisi olarak işe başlayan bir kişinin, takım lideri, proje yöneticisi veya direktör pozisyonlarına yükselebilmesi ya da bilgi teknolojileri departmanındaki bir arkadaşımızın insan kaynaklarına geçiş yapması hayal değil. Nitekim içeriden terfi oranlarımız oldukça yüksek. Bunların haricinde müşterilerimizin taleplerini en iyi şekilde karşılamak üzere insan kaynakları ekiplerimiz en uygun adayları seçerek yerleşimler yapmakta ve yine müşterimizin talepleri doğrultusunda büyüme/küçülme, değişiklik vb. konularda en hızlı şekilde kaynağı yönetme becerisine sahibiz.

Beş bini aşkın çalışanımızın motivasyonunu yükseltmek ve bağlılıklarını artırmak amacıyla adından söz ettiren bir çatı haline gelen CMC Club’ımız ile sadece kariyer fırsatı değil, huzurlu ve keyifli bir çalışma ortamı da sunuyoruz.

ÇALIŞANLARIN YÜZDE 60’I KADIN

Sektörümüz geçtiğimiz yıl yüzde 7’lik artışla 105 bin çalışana ulaştı. Çağrı merkezi sektörü Türkiye’nin istihdama en çok katkıda bulunan sektörlerinden biri haline geldi.

CMC olarak pazarın outsource olan yarıya yakınında yüzde 10’luk bir pazar payımız var. 2017 yılında bini Anadolu’dan olmak üzere bin 300 kişi istihdam sağladık ve insan kaynağı anlamında yüzde 40’tan fazla büyüdük. Ülkemizin en sıkıntı yaşadığı 19-25 yaş arasında bulunan gençlerin ve kadınların istihdamı konusunda en çok katkıda bulunan isimlerden de biriyiz. Beş bini aşkın çalışanımızın yüzde 60’a yakınını kadın çalışanlar oluşturuyor ve bundan büyük gurur duyuyoruz.