Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

CMC Turkey, tüm sosyal medya kanallarını tek bir noktadan yönetiyor

Türkiye’nin en büyük dış kaynak sağlayıcı şirketlerinden CMC Turkey, geliştirdiği sosyal medya platformu CMC Planet Workspace ile kurumsal müşterilerine Facebook, Twitter, Instagram, şikayet siteleri ve e-posta talep yönetimi gibi birbirinden farklı ortamların tek bir ekrandan takibini sunarak birçok avantaj sağlıyor. Platformun proje ihtiyaçlarına göre de şekillendirilebildiğini vurgulayan CMC Turkey Genel Müdürü Aytaç Aydın, CMC Planet Workspace’in üst düzey veri güvenliği sağladığına da dikkat çekiyor.

Dijital dünyada sürdürülen hayatların tam ortasına yerleşen sosyal medyayla birlikte firmalarla olan iletişim de sosyal medya ağları üzerinden gerçekleşiyor. Memnuniyetleri, şikayetleri hatta beklentileri bu ağlar üzerinden ilgili firmaya iletmek kullanıcının işini kolaylaştırırken, firmaların işi bu noktada oldukça zora giriyor. Çünkü gelişen teknoloji ile birlikte müşterilerin talep ya da şikayetleri tek bir kanal üzerinden değil, birçok sosyal medya platformu üzerinden markalara iletiliyor ve bütün bu kanalların sağlıklı takibi ise tamamen uzmanlık gerektiriyor.

CMC Turkey, CMC Planet Workspace sistemiyle inbound ve outbound telefon kanallarına canlı destek, e-posta talep yönetimi, Facebook, Twitter, Instagram gibi sosyal medya hesapları ve Şikayetvar sitesini entegre ederek tek bir ekran kullanılarak en verimli şekilde çalışılmasını sağlıyor. Sistem, bunun yanında tüm kanallardan gelen müşterileri tekilleştirebiliyor ve müşteri geçmişi oluştururken, tüm kanallardaki yanıtlama oranı ve servis seviyesi gibi raporlama ihtiyaçlarını da karşılıyor ve markanın ihtiyaçlarına göre bu raporları şekillendirebiliyor.

Üst düzey veri güvenliği

CMC Turkey Genel Müdürü Aytaç Aydın, piyasada 400’ün üzerinde sosyal medya görüntüleme çözümü olduğunu, ancak en iyi ihtimalle bunlardan sadece 20’sinin amaca hizmet edebildiğini ve firmalara gereken desteği verebildiğini vurguluyor. Müşteri memnuniyetinin ve bununla paralel olarak ilerleyen pazarlama stratejilerinin belirlenmesi adına alınan hizmetlerin büyük önem taşıdığı mevcut çağda, CMC Turkey’in proje ihtiyaçlarına göre geliştirilebilen kendi geliştirdiği omnichannel yazılımı CMC Planet Workspace ile firmalara çözüm sunduğunu belirten Aydın, “Türkiye’deki çağrı merkezi sektörü için çok önemli bir adım olan sosyal medya platformu, tamamen IT departmanımız tarafından geliştirildiğinden yurt dışı kaynaklı bulut bilişim hizmeti almadık. Bu da bize, üst düzey veri güvenliği sağlama imkanı sundu” sözleriyle platformun üst düzeyde veri güvenliği sağladığına da dikkat çekiyor.

Tüm kanallara tek noktadan erişimin avantajları

Tek elden yönetim, markaların tek bir tedarikçiyle muhatap olmasını sağlıyor ve sosyal medya stratejisini farklı farklı  firmalara aktarmasına gerek kalmıyor. Tüm iş akışlarını bilen ve müşteri hizmetlerini de uzun zamandır yürüten bir şirket olarak CMC Turkey, tek elden yönetimle daha hızlı ve doğru hizmet sağlıyor. Örneğin olası bir kriz durumunda CMC ekibi, hali hazırda inbound, çağrı ve chat kanallarını karşıladığından, aynı deneyimi sosyal medya kanalında da kullanıp marka sorumlularına anında bilgi akışı sağlıyor ve bu kriz özelindeki gelen şikayetlerle sosyal medyadaki konuşulma oranlarını raporlayabiliyor. Bunun yanında tüm sosyal medya araçlarını tek noktada toplamak, müşteri temsilcisinin tüm sayfaları ayrı ayrı kontrol etmesine gerek kalmadığından iş yükünü azaltıyor, verimliliği yükseltiyor ve tek bir sistem üzerinden gelen ileti ve mesajlar konusuna göre etiketlenerek raporlanabiliyor.

Sektörel gereksinimlere göre şekillenebilen sistem

Teknoloji, otomotiv, perakende, telekomünikasyon, finans gibi farklı sektörlerin ihtiyacı temelde benzer olmasına rağmen farklılaşabiliyor. CMC kendine ait bir yazılım kullandığından dolayı markaların ihtiyaçlarına göre düzenleme yapabiliyor ve bunları hızlıca devreye alabiliyor.

Özenle oluşturulmuş sosyal medya ekibi

Sosyal medya kanallarını müşteri desteği için kullanan tüketicilerin en çok dikkat ettiği “hızlı yanıt” ve “kaliteli hizmet” kriterlerini yerine getirmek adına çalışan CMC Turkey’in ekibi özel eğitim süreçlerinden geçiyor. Sosyal medya hesap yönetiminden sorumlu ekip, gerekli yetkinliğe erişen, müşterilerle iyi ilişkiler kurabilen ve yeterli teknik donanıma sahip olan müşteri temsilcilerinden oluşuyor.