tele.com.tr Bilişim Teknolojileri Dergisi Ayşe Kılıçaslan, Avaya Türkiye Genel Müdürü: “Çağrı merkezinde yapay zeka dönemi!” | TELE.COM.TR
Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Ayşe Kılıçaslan, Avaya Türkiye Genel Müdürü: “Çağrı merkezinde yapay zeka dönemi!”

“Avaya Proactive Outreach Manager ile çağrı merkezinde satın alma, destek, tahsilat ve müşteri deneyiminde artan beklentiler karşılanırken, müşteri temsilcisinin başlattığı arama kampanyaları ve interaktif hizmetler, telefon, e-posta ve SMS uyarıları ve bildirimleri, firmaların hedeflerine erişmesi için kullanılabilir.”

Müşteri beklentileri sürekli bir değişim içerisindedir. Teknolojik yeniliklerin ortaya çıkması ile birlikte firmaların da müşteri deneyimlerini benimseyerek oluşacak ihtiyaçlara cevap verebilecek esneklikte olmaları gerekmektedir.

Firmalar müşteri deneyimlerini analiz edip, gerektiğinde kullanıcı davranışlarını tahmin ederek iletişim stratejilerini belirlediği takdirde müşteri memnuniyeti kazanabilir. Her müşteri bir bireydir ve her bireyin kendine özgü ihtiyaç ve talepleri bulunmaktadır. Dijital dünyadaki değişimin odağında bulunan Avaya, firmalara müşteri ihtiyaçlarını öngörebilecekleri, tüm iletişim kanalları üzerinden müşterilerine hizmet verebilecekleri platformlar sunuyor. Avaya’nın amacı, deneyimlerimizi paylaştığımız firmaların bu çözümün birer parçası haline gelmeleridir.

Bu kapsamda, yazılımcıların, üzerinde uygulama geliştirebilecekleri ve mevcut iş uygulamaları ile iletişim altyapılarını entegre edebilecekleri uygulama geliştirme platformu olan Avaya Breeze™ sunduğumuz çözümlerin temelini oluşturmaktadır.

Proactive Outreach Manager

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi için kullanılan tüm yeni nesil araçların ve kanalların tek bir platform ile yönetilmesini ve analizinin yapılmasını sağlayan Oceana™ gerçek bir omnichannel çözümü olarak Avaya Breeze™ üzerinde çalışan yeni nesil çağrı merkezi çözümümüzdür. Yine Breeze™ üzerinde geliştirilen Avaya Oceanalytics™ sayesinde müşterilerin kullandığı tüm kanallar üzerinden toplanmış büyük verilerin analizi ve raporlanması mümkün hale gelmektedir.

Avaya’nın proaktif olarak müşteri edinme, koruma ve geri kazanma için geliştirdiği ödül kazanmış bir çözümü olan Avaya Proactive Outreach Manager, çağrı merkezinde satın alma, destek, tahsilat ve müşteri deneyiminde artan beklentileri karşılamaya daima hazırdır. Proactive Outreach Manager, müşteri temsilcisinin başlattığı arama kampanyaları ve interaktif hizmetler, telefon, e-posta ve SMS uyarıları ve bildirimleri dahilinde firmaların hedeflerine erişmesi için kullanacağı proaktif bir çözümdür. Bu sayede SMS, e-posta ve telefon tabanlı  pazarlama ve iletişim stratejileriyle firmalar, müşterilerine doğru zamanda doğru bilgiyi sağlayarak markalarını farklılaştırabilir, otomatik SMS mesajı, e-posta ve telefon bildirimlerinin verimliliğini üst düzeye taşıyarak hizmet ve destek masraflarını düşürebilir, otomatikleştirilmiş çok kanallı bildirimlerle tahsilatın daha çabuk yapılmasını sağlayabilir. Proactive Outreach Manager çözümü ile ilgili ekip, yalnızca gerekli olduğu zamanlarda devreye sokularak maliyetler azaltılabilir, sektörün öne çıkan, progressive ve müşteri temsilci temelli predictive arama modları ile müşteri temsilcilerinin üretkenliği arttırılabilir.

“Avaya, müşterilerine daha az temsilci ile hizmet seviyesini sürdürme, hızlandırma ve tüm iletişim merkezi altyapısında daha düşük maliyet olanağı sağlayan Avaya chatbot ve sosyal medya iletişim platformu olarak hizmet veren Avaya Messaging Automation isimli ürünleriyle pazarda.”

Müşteri hizmet otomasyonu

Yakın zamanda yayımlanan Forbes Insights raporu, işletmelerin %51’inin gelecek iki yıl içerisinde veri ve analitik kapasitelerini arttırmaya öncelik verdiğini açığa çıkartmıştır. Yapay zeka ve otomasyon teknolojileri, bir şirketin dijital çağa uyum sağlamasına ve müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmasına yardımcı olan en önemli etmenlerdir.

Chatbot’lar buna mükemmel birer örnektir. Müşteri ile gerçek bir “santral operatörü” gibi konuşmayı başaran bu sesli robotlar, henüz tüm sorunlarımıza yanıt vermemekle beraber, bir kurumun uçtan uca müşteri deneyimi stratejisine entegre olması gereken önemli bir iletişim kanalı haline geldi. Müşteri hizmet otomasyonu, müşteriler için işlemleri daha hızlı, daha kolay ve daha modern hale getirmeyi amaçlamaktadır. Müşterilerin kendilerini birkaç defa tekrar etmek zorunda kalmadıkları, yani bir kurumla iletişim halindeyken her işlem adımında farklı temsilcilere, problemlerini açıklamak zorunda olmadıkları bir sistemdir. Avaya, bu yılın başlarında, müşterilerimize daha az temsilci ile hizmet seviyesini sürdürme, hızlandırma ve tüm iletişim merkezi altyapısında daha düşük maliyet olanağı sağlayan Avaya chatbot ve sosyal medya iletişim platformu olarak hizmet veren Avaya Messaging Automation isimli ürünlerini pazara sundu.

Firmaların sosyal medya hesapları, ağırlıklı olarak müşterilerin  ürün/kampanya takibi yapması ve sunulan hizmetler hakkında kullanıcı tecrübelerinin öğrenilmesi amacı ile kullanılıyor. Bu durumda sosyal medya kanallarının verimli bir şekilde izlenmesi ve edinilen bilgilerin doğru şekilde değerlendirilmesi, kritik bir hale geliyor. Avaya sistemleri, sadece sosyal medyadaki etkileşimleri belirlemek ile yetinmeyip, aynı zamanda doğru aksiyonların otomatik olarak alınmasını sağlayarak firmalara müşteri memnuniyeti sağlamada yardımcı olmaktadır.

NLP metodolojisini kullanan yapay zeka analizi

Sosyal medyadaki etkileşimlerin toplanması, bilgilerin analiz edilerek doğru filtreler ile sadece önemli ve gerekli olanlarının tutulması, edinilen bilginin işlenerek firma içindeki doğru kaynağa (satış, pazarlama, müşteri memnuniyeti vb.) yönlendirilmesi, sistemin temel özelliklerindendir. Bununla beraber tüm bu bilgilerden, sosyal medya veya diğer kanallar (ses, email, SMS) üzerinden entegre olarak aksiyon alınıp raporlanmasını sağlamak, firmaların doğru zamanda gereken adımları atmasına destek olmaktır. Tüm bunlar, müşteri memnuniyeti, sadakati, marka imajı ve firma gelirleri üzerinde artış sağlayacaktır.

Avaya chatbot ve sosyal medya iletişim platformu olan Avaya Messaging Automation ile Facebook, Twitter, Messenger, Wechat, Line, Kik vb. sosyal medya kanallarına entegrasyon sayesinde bu kanallar üzerinden çağrı merkezine erişim imkanını sosyal medya kanallarını terk etmeden sağlıyoruz. Müşteri ile bu bağlantı kurulduktan sonraki en önemli nokta, müşterinin karşısında gerçek bir temsilci bulunduğu izlenimi verebilmek ve sorunları gerçek bir temsilciyi dahil etmeden yanıtlayabilmektir. Bunu da ürünümüzün arka planında NLP metodolojisi kullanarak başarıyoruz. Bu analiz, direkt olarak Türkçe işlem görebilen ve kendi kendine öğrenme yeteneğine sahip bir yapay zeka mekanizması ile yapılıyor.

Esnek, cloud temelli çözümler

Avaya Messaging Automation cloud temelli bir çözümümüzdür. Cloud temelli bu platform, çözüme ait lisanslamanın da, firmaların ihtiyaçlarına göre esneklik gösterebilecek yapıda olmasına yol açıyor. Cloud temelli çözümlerimiz, firmalardaki dönemsel büyüme ve küçülmelere bağlı olarak, iletişim yatırımını da firmaların isteği doğrultusunda yapmasına imkan tanımaktadır. Aynı zamanda çok sık değişebilen sosyal medya konnektörlerinin operasyona etkisini de ortadan kaldırmaktadır.

Tüketiciler artık “sıradan” değil. Bunu göz önünde bulunduran büyük kuruluşlar, müşterilerinin kendileri ile iletişime geçtiği veya geçmek isteyeceği tüm kanallar üzerinden veri toplaması gerektiğini ve bu yönde becerilerini geliştirmeleri gerektiğinin bilincinde. Tipik bir müşterinin, her biri kendi içerisinde herhangi bir kaynaktan 10-20 arası uygulama indirebilen üç mobil cihaza sahip olduğu ve bunlar üzerindeki ortalama 5 farklı sosyal medya hesabından 3’ünü aktif olarak kullandığı varsayılmaktadır. Buna ek olarak ortalama bir ofis çalışanı günlük 121 adete kadar e-posta alır. Tabii ki bu değerler ortalama bir kullanıcı için geçerlidir. Daha aktif bir kullanıcı, bunun da üzerine çıkabilir. Müşteri deneyimi açısından bunun ne demek olduğunu anlamaya çalıştığımızda, müşterilerin yaklaşık %40’ının firmaları ile canlı sohbet, e-posta, sosyal medya, SMS gibi 7 farklı kanal üzerinden iletişim kurduğu ortaya çıkmaktadır. Tüm bu kanallar müşterilere özgü çok fazla veri üretmekle birlikte deneyimleri anlatacak, anlamlandırılmayı bekleyen bilgiler ile de doludur. Bu yüzden yeni nesil omnichannel çağrı merkezi çözümü Oceana™ üzerinde kullandığımız Avaya Oceanalytics™, firmalara bu verileri toplamak, anlamlandırmak ve analiz etmek için büyük bir fırsat sunmaktadır.

“Müşteri ile bağlantı kurulduktan sonra, müşterinin karşısında gerçek bir temsilci bulunduğu izlenimi veren ve sorunları gerçek bir temsilci olmadan yanıtlayabilen ürünümüzün arka planında NLP metodolojisi kullanarak analiz yapabilen yapay zeka var.”