Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Cenk Soyak, Alotech CEO’su: “Akıllı çağrı merkezi robotumuz ‘AloBot’ Ekim’de piyasada”

“Bulut teknolojisinin geleceğini beş yıl önce tahmin ettik ve hizmetlerimizi tamamen bulut üzerinde geliştirdik. 2020’de her dört çağrı merkezinden üçü bulut üzerinde çalışacak. Kullanıcı ve Dakika Bazlı ödeme modellerimiz, hiçbir yatırım yapmadan çağrı merkezi kurmayı ve kullanmayı sağlıyor.”

AloTech, çağrı merkezini kurup işletmeniz için gerekli tüm teknolojiyi bulut üzerinden, “kullandığın kadar öde” sistemiyle sağlayan altyapı tedarikçisi olarak hizmet veriyor. Şu anda 9 binin üzerinde hizmet verdiğimiz kullanıcımızla Türkiye’deki en büyük ve en hızlı büyüyen çağrı bulutuyuz. Standart ACD, CTI, IVR, ses kayıt özelliklerinin yanı sıra, entegre TTS/ASR, Predictive Dialer, Wall Board, CRM Entegrasyonu, açık kullanıcı programlama arayüzü – API, canlı mesajlaşma arayüzü, mobil uygulama arayüzü, yapay zeka entegrasyonu –ChatBot ve WebRTC gibi geleneksel sistemlerde bulunmayan ve ancak ek maliyetlerle sahip olunan tüm bileşenleri, tek çatı altında, kullanımı kolay, düşük maliyetli ve entegre bir şekilde müşterilerimize sunuyoruz.

Bulut teknolojisinin kazandığı ivmeyi beş yıl önce öngördük ve sunduğumuz hizmetleri tamamen bulut üzerinde geliştirdik. Dünyada şu anda her yıl yüzde 25’in üzerinde bir büyümeyle geleneksel lokasyon bazlı çağrı merkezi sistemleri bulut çağrı merkezi sistemlerine geçiyor. 2020 yılında ise her dört çağrı merkezinden üçünün bulut üzerinde çalışacağı öngörülüyor. Uyguladığımız Kullanıcı ve Dakika Bazlı ödeme modellerimiz, hiçbir yatırım yapmadan çağrı merkezi kurmayı ve kullanmayı sağlayan Türkiye’deki öncü altyapı tedarikçisi olduk. Özellikle CRM ve diğer üçüncü parti yazılımlarla hızlı ve kolay entegre olma özelliği, predictive dialer, ses analitiği ve self servis uygulamalarımızın kullanıldığı yerlerde yıllık milyon dolarları bulan tasarruflar sağlanıyor ve bu uygulamalarımız, ulusal ve uluslararası yarışmalarda ödüller alıyor.

Google ile çözüm ortaklığı

Çağrı merkezlerinde oluşan büyük verinin tasnif edilmesi ve raporlanmasıyla ilgili AloTech’in Google ile iş ortaklığı çerçevesinde 9 Ağustos’da seminer etkinliği düzenledik. Böylece Türkiye’de ilk defa ücretsiz olarak Google’ın Data Studio ürününde oluşturulabilen çağrı merkezi yönetim raporlamasıyla ilgili çok sayıda yeni bilgiyi ve oluşturulan kampanyaları katılımcılarımızla paylaştık. Müşterilerimizin tüm verilerinin depolandığı Big Query ortamından ışık hızında ve özelleştirilmiş raporları ücretsiz almalarını sağlayan Data Studio üzerinde geliştirdiğimiz Gelişmiş Çağrı Merkezi Raporlama Çözümümüz dikkat çekti ve yoğun talep aldı. Uygulamamız, geleneksel çağrı merkezi sistemlerinden elde edilmesi neredeyse imkânsız analiz ve raporlamaları, esnek ve mükemmel görsellikte sunuyor. AloTech olarak tüm müşterilerimize ilave bir ücret olmadan sınırsız CDR ve ses kayıt depolama imkânı da sağlıyoruz.

Canlı mesajlaşma sadece özel hayatta değil, kurumsal ilişkilerde de etkisini giderek arttırıyor. Çağrı merkezi dünyası da geleneksel ses iletişiminin yanı sıra çoklu kanal denilen canlı mesajlaşma, SMS, e-posta ve sosyal medya kanallarını daha fazla kullanmaya başladı. AloTech olarak uzun zamandır sunduğumuz ve canlı mesajlaşma arayüzüne entegre ettiğimiz mesajlaşma robotu (chatbot) ile bir yeniliğe daha imza attık. Bununla birlikte Ekim ayı içinde Türkiye’de ilk defa sesi anlayıp sesle yanıt veren “AloBot” teknolojisini tanıtacağız. Müşterilerimiz, sesi metne dönüştüren Speech Analytics ve metni sese dönüştüren TTS teknolojisiyle Chatbot teknolojisinin entegrasyonundan oluşan bu yeni servisin deneme sürümlerini kullanmaya başladılar. Çağrı merkezi teknolojisinde çığır açacak bu ürünün yaygınlaşmasıyla, maliyetlerde yüzde 70’lere varan tasarruf elde etmek mümkün.

Sosyal medya üzerinden uygulama kullanıcı arayüzü (API) erişimi olan Twitter, Facebook gibi uygulamalarla hem chatbot hem de AloBot teknolojilerini entegre etmek mümkün. Yine bu alanda Türkiye’nin en büyük beyaz eşya üreticilerinden biriyle başlattığımız deneme uygulamasının sonuçlarını Ekim ayında Google ile birlikte yapacağımız seminerde paylaşacağız. Çağrı merkezi dünyasında çığır açması beklenen, Avrupa ve Amerika’da şimdiden yaygın olarak kullanılmaya başlanan bu iki yeni yapay zekâ teknolojisi, AloTech ile Türkiye’de de hizmete sunulmuş olacak. Geliştirdiğimiz bu teknolojiler ulusal ARGE kapsamında TÜBİTAK tarafından da destekleniyor. Dolayısıyla bizi kullanmaya başlayan her yeni müşterimiz, Türkiye’de geliştirilen ve dışa bağımlığımızı azaltan bu teknolojiye destek olurken çağrı merkezi kullanımında da rakiplerine avantaj sağlıyor.

“Türkiye’de ilk defa Google’ın Data Studio ürününde ücretsiz oluşturulabilen çağrı merkezi yönetim raporlamasını katılımcılarımızla paylaştık. Müşterilerimiz, DataStudio uygulamamız ile Big Query ortamından ışık hızında ve özelleştirilmiş raporları ücretsiz alabiliyor.”

Devasa veritabanını yönetiyor, DataStudio ile sunuyoruz

Konuşmayı çok seven, Avrupa’da kişi başına yıllık telefonla konuşma istatistiklerinde birinciliği kimseye bırakmayan bir milletiz. Dolayısıyla çağrı merkezlerindeki istihdama devletin devamlı olarak teşvik ve destek vermesi, çok önemli. Bazen bir masraf merkezi olarak da görülen çağrı merkezleri, bu yüzden bu değerli kaynağı iyileştirip çok daha iyi yönetebilmeli. AloTech gibi yönetim işinin belkemiğini oluşturan yazılım sistemleri de yine aynı nedenle esnek, hızlı, kolay ve diğer çevre birimleriyle irtibatlı olmalılar. Bugün, global büyük markaları bırakıp çağrı merkezi altyapılarında AloTech’i tercih eden markalar, bu geçiş sonrasında kazandıkları yeni teknoloji becerileriyle mevcut insan kaynaklarını daha iyi düzeyde kullanıyor, maliyetlerden yaptıkları tasarrufun yanında toplam verimli işgücü artışında da ek kaynak kazanıyorlar. Predictive dialer kullanıcılarımızın 3-3,5 kat, canlı mesajlaşma arayüzümüzün 4 kat, speech analytics ürünlerimizin ise yüzde 100 verimlilik sağladığını her gün müşterilerimizle birlikte deneyerek görüyoruz.

AloTech üzerinden her gün 320 bin çağrı, 600 bin dakika çağrı trafiği, 2 milyon 750 bin IVR adımı ve 15 milyon 600 bin uygulama isteğinin işlendiğini ve kayıt edildiğini söyleyebiliriz. Bütün bu verilerin hepsinin geçtiğimiz beş yıl boyunca kayıt edildiğini ve silinmediğini düşündüğümüzde, karşımıza yönetilmesi gereken devasa bir veritabanı çıkıyor. En üst düzey sıkıştırma teknolojileri kullanmamıza rağmen bu veritabanı şu anda 10 TB’ın üzerinde.  Bu noktada, Google’ın büyük veriyi raporlama ve analiz çözümü Data Studio devreye giriyor. Daha önce kullandığımız benzer birçok ürün ile karşılaştırıldığında, Data Studio’nun sadece ücretsiz olması sebebiyle değil, her gün yenileri eklenen ve gelişen özellikleriyle de vazgeçilmez bir veri analitiği çözümü olduğu ortaya çıkıyor.

Yakın zamanda Türkiye’nin, AB müktesebatı çerçevesinde uyum sağlaması gereken uluslararası bir yasa var: Avrupa Veri Koruma Yasası. Bu yasa özetle müşterilerinin veri güvenliğini koruyamayan şirketlere çok ciddi yaptırımlar getiriyor. Avrupa Birliği, bununla ilgili koruma kriterlerini çok kapsamlı olarak yayınladı. Bütün şirketler, önümüzdeki yılların bilgi işlem stratejilerini buna göre tasarlıyor ve uyguluyor. AloTech’in üzerinde çalıştığı Google Bulut Platformu, bu güvenlik kriterlerine sahip ender platformlardan biri. Dolayısıyla eğer AloTech kullanıyorsanız, verilerinizin otomatik olarak şifrelenerek birden fazla sunucuda hem güvenlik hem de yedekleme gibi sürdürülebilirlik kriterleriyle korunduğunu biliyorsunuz demektir. Aynı şekilde belirttiğimiz gibi tüm verilerinizin tek kaynakta saklanıp, saniyeler bazında raporlanabilir olması da bu verilerden sağlanacak verimi arttırıyor. Kullanıcılar ve yöneticiler, daha önce benzer platformlarda göremedikleri karşılaştırma ve tahmin yapma bilgilerine kolayca ulaşabiliyor,  rapor alabiliyor ve rahatlıkla karar alıp sahip oldukları veriyi daha iyi yönetebiliyor.

 

“AloTech’in üzerinde çalıştığı Google Bulut Platformu, Avrupa Veri Koruma Yasası’nın güvenlik kriterlerine sahip ender platformlardan biri. AloTech ile verileriniz otomatik olarak şifrelenerek birden fazla sunucuda hem güvenlik hem de yedekleme gibi sürdürülebilirlik kriterleriyle korunuyor.”