tele.com.tr Bilişim Teknolojileri Dergisi Yıldırım Duyargil, Procat Genel Müdür Yardımcısı: Yakın gelecekte robotlar işimi elimden alacak mı? | TELE.COM.TR
Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Yıldırım Duyargil, Procat Genel Müdür Yardımcısı: Yakın gelecekte robotlar işimi elimden alacak mı?

“Rutin işleri yapan operasyonlarda artık yavaş yavaş robot kullanımına geçiliyor. Yapay zekâ, işlerin çok daha etkili ve hızlı biçimde yapılmasını sağlıyor. Artık turizm satışı, telekom satışı gibi operasyonlarda, satış sonrasındaki back office işlemleri mesai saatlerinden sonra çalışabilen robotlara bırakılıyor.”

Yeni teknolojiler birçok sektördeki iş yapış modellerini değiştirdi. Özellikle yapay zekâ uygulamalarının artması, çalışanlarda “Eyvah işimiz elden gidiyor!” endişesi yaratıyor. Teknolojik gelişmelerden en çok etkilenen sektörlerden biri de çağrı merkezi sektörü.

“Yapay zekâ uygulamaları müşteri temsilcilerinin işini elinden alacak mı?” sorusuna şöyle yanıt vermek mümkün: 

Müşteri temsilcilerinin işlerini ellerinden almayacak ama sadece rutin işleri yapan operasyonlarda artık kurumlar yavaş yavaş robot kullanımına geçiyorlar. Yapay zekâ, işlerimizi daha efektif yapmamıza olanak sağlıyor. Örneğin; bir e-ticaret sitesinden aldığımız ürünün, teslimattan önce nerede olduğunun yanıtını, günümüzde yapay zekâ sayesinde çok daha hızlı alabiliyoruz.

Dönüşüm şu şekilde gerçekleşiyor: Öncelikle mobil uygulamaların içerisinde robot asistanlar görev almaya başladı. Artık turizm satışı, telekom satışı gibi operasyonlarda, satış sonrasındaki back office işlemleri mesai saatlerinden sonra çalışabilen robotlara bırakılıyor. Bir süre sonra çağrı merkezi çalışma gruplarında belli skill’lere yönlendirme yapıldığında, sistemin arka planında robotlar olacak.

Bizi robottan ayıran, bizi biz yapan değerler

Robotlar devreye girdiğinde kurumların büyük maliyet avantajı sağlayacağı, insan hatasının dramatik olarak azalacağı ve çalışanların üretim kalitesinin artacağı aşikâr. Fakat karar vermeyi veya kurumun tüm servis işini üstlenmeyi robotlara bırakamayacağımız da kesin.

Yakın tarihte bir hava yolu şirketi, “over booking” nedeni ile yolcu indirmek zorunda kaldı ve bu kararı robotlara/arka planda çalışan CRM’e verdirerek güvenlik ekibine kararı uygulattı. Uçaktan inmesi mümkün olmayan bir yolcuyu zorla indirmesi, dünyada flaş haber oldu ve böylece marka, büyük ölçüde değer kaybetti. Bu, robotların rutin dışındaki işlemlerde nasıl sorunlara yol açabileceklerine ve öyle her yerde kullanılamayacaklarına dair önemli bir örnek oldu.

Biz insanları robotlardan ayıran önemli değerlerden ilk 10’unu şöyle sıralayabiliriz:

  • Kompleks sorunların çözümü
  • Kritik düşünme
  • Yaratıcılık
  • İnsan yönetimi
  • Diğerlerini koordine edebilme
  • Duygusal zekâ
  • Yargılama ve karar verme
  • Hizmet odaklılık
  • Ara bulmak için tartışma
  • Bilişsel esneklik

“İnsanların çok sayıdaki karmaşık bilişsel özelliği, henüz robotlarda bulunmuyor. Bu yüzden robotları, daha çok uzun süre rutin işlerde kullanmak zorundayız. Personelin robotlar yüzünden işini kaybetme korkusuna kapılmasına gerek yok.”

Bu özelliklerin çoğu halen bilişsel özellikleri gelişkin robotlarda dahi bulunmuyor. O zaman, robotlar, gerçekte nerelerde kullanılabilecektir?

Rutin işlerde! İşte sihirli cevap budur. Satış sonrası işlemler, kopyala-yapıştır işleri, zamana bağlı kontrol görevleri, otomatik hizmet başlatma/sonlandırma işlemleri, etki–tepki tarzı tanımlı adımları olan işlerin tamamında robotlar kullanılıyor ve kullanım oranları da radikal biçimde artıyor.

Procat olarak, turizm, bankacılık, e-ticaret, sigorta ve otomotiv gibi farklı sektörlerde müşterilerimiz var. Desteğini verdiğimiz bu operasyonlarda müşteri temsilcilerinin yaptığı işin aslında danışmanlık olduğunu, duygusal zekâ ve proaktivite ile çok sayıda işi çözdüklerini ve bunun çok daha fazlasını yaptıklarının farkındayız. Örneğin turizmde müşteri temsilcileri/satış danışmanları telefonda size öyle bir tatil seçeneği sunuyor ki, almamanız neredeyse imkânsız. Kendi deneyimlerini işin içerisine dahil ederek sizi karara yönlendiriyorlar. Daha önce kaldıkları aynı oteldeki deneyimlerini anlatarak sizde olmayan beklentiler oluşturabiliyorlar. Böylelikle beklentiniz kesinlik kazanıyor ve kararınız netleşiyor. Bunu bir bot/robot yapamaz. Yapması için duygusal zekâ, bilişsel esneklik, yaratıcılık, kompleks düşünebilme gibi çok sayıda insan özelliğini kullanmak gerekiyor.

Ancak bir süre sonra televizyon kanalı üyeliğinizi, Facebook üzerinden size mesaj atan bir robot yeniliyor olabilir veya “Omnichannel” terimi emekliye ayrılabilir.

Bir kanaldaki deneyimin başka bir kanaldan devam ettirilebilmesi anlamına gelen “Omnichannel” terimini uzun süredir duymaktayız. Fakat çok sayıda örneğine rastlayıp, rastlamadığımız tam bir muamma. Bazen iş dünyasında çok parlak görünen bir teknoloji trendi, beklendiği karşılığı, çok kompleks olması nedeni ile bulamayabiliyor. Bazen de çok basit görünen başka bir teknoloji, büyük tasarrufa yol açabiliyor. Omnichannel bizce gereğinden erken ve büyük bir beklenti yarattı ve aynı beklentiyi karşılayamadı.

MİA, “konuşan sanal asistan” projesi

Kanalların birbirine entegrasyonu, farklı kanallar arasında proaktif aksiyonlar almak ve akıllı telefonların hepimizin hayatına eklediği dijital deneyimin, kişiler ve kurumlar arasında da başlaması beklentisi çok doğal. Bizim de gerçekleştirdiğimiz başarılı uygulamalar mevcut. Dijital dünyadaki hizmetlerin hızlıca çağrı merkezlerinde kanallar haline gelmesi bizce artık bir zorunluluk. Kurumlardaki müşteri temsilcilerimizden artık lokasyon, fotoğraf ve dokümanları dijital ortamda gönderip almalarını ve bunları da kişisel verilerimizin korunduğu bir ortamda yapmalarını beklemek ise büyük bir beklenti değil.

Şu anda bir GSM operatörü bu sistemi kullanıyor. Kart aktivasyonunu sadece robotlara yaptırıyor. Biz de kardeş şirketimiz Speechouse ve Garanti Bankası’nın değerli ekibi ile birlikte, yapay zekânın yoğun kullanıldığı, “MİA-konuşan sanal asistan” projesini hayata geçirdik. Doğal konuşma, konuşmayı algılama ve anlamlandırma gibi teknolojilerin tamamının birbirinden haberdar olarak devrede olduğu bir proje bu. Garanti Cep Şubesi’ne entegre ettiğimiz mobil sanal asistan teknolojisi ile bankacılık işlemlerinin konuşarak yapılabildiği, Türkiye’de bir ilk olan Mobil İşlem Asistanı (MİA), büyük ilgi gördü. MİA, yapılmak istenen işlemi dinliyor, kullanıcının aradığı adımı kolayca karşısına çıkarıyor ve işlemi konuşarak gerçekleştiriyor.

Ses teknolojilerindeki son inovasyonu yansıtan MİA, işlemlerin Garanti Cep Şubesi içinde, çok daha hızlı ve kolay yapılmasını mümkün kılıyor. Örneğin, “Vadeli hesabımın vade süresi ne zaman doluyor”, “Kredi faiz oranları nedir” veya “Kartımın son kullanma tarihi nedir” gibi birçok sorunun cevabına hızla ulaşıyorsunuz. “Bonus kartım ile geçen ay akaryakıta ne kadar harcadım” sorusunu sorarak, birden çok tıklamayla ulaşılabilecek bilgiyi sesle hemen alabiliyorsunuz.

Sosyal medya dijital deneyimin en önemli parçası. Bizim hayata geçirdiğimiz projelerde, müşterileriniz firmanıza Facebook Messenger’dan soru sorarsa, bu soruyu, verdiği cevapları kayıt altında olan bir müşteri temsilcisi veya o çalışma grubunda uygun bir agent kalmadıysa, bot cevaplayabiliyor. Sosyal medyadan gelen sorulara cevap veremeyen firmalar, bilmeliler ki müşterileri başka firmalara/rakiplere kayıyor. Artık çağrı merkezinde sosyal medya bir kanal değilse ne yazık ki bu övünülecek bir durum değil. Hatta WhatsApp da etkin bir kanal olmalı.

Çamaşır makinesi deterjanı, bir buton uzaklıkta

Internet of Things, yani “nesnelerin interneti”nin artık birçok uygulaması mevcut. Amazon, bu konuda öncü firmalardan. Amazon’un, beğendiğim uygulamalarından birisi “One button” uygulaması. Amerika’da hayata geçirilen proje sayesinde her gün hangi ürünü sipariş ettiğinizi algılayan sistem, birkaç gün sonra size o ürünle ilgili bir buton yolluyor. Bu butonu ürünü en çok sipariş ettiğiniz yere yapıştırıyorsunuz. Sütse buzdolabına, deterjansa çamaşır makinasının üzerine. Böylelikle siz butona bastığınızda sipariş otomatik olarak oluşuyor ve ürününüz uygun zamanda teslim ediliyor.

Çağrı merkezleri tarafında ise bizim de buna benzer bir uygulamamız var. Çok faktörlü bir doğrulama aracı bu. Siz IVR’da beklerken mobil uygulamanıza bir “push notification” geliyor. Ona bastığınızda Face Recognition ekranı açılabiliyor. Yüzünüzün fotoğrafını çektiğinizde, müşteri temsilcisi ile tekrar doğrulamaya gerek olmaksızın işlem yapabiliyorsunuz. Örnekler çoğalarak devam edecek.

 

“Mobil uygulamaların içerisinde robot asistanlar görev alıyor. Turizm satışı, telekom satışı gibi operasyonlarda, satış sonrasındaki back office işlemleri mesai saatlerinden sonra çalışabilen robotlara bırakılıyor. Bir süre sonra çağrı merkezi çalışma gruplarında da sistemin arka planında robotlar çalışıyor olacak.”