tele.com.tr Bilişim Teknolojileri Dergisi Metin Tarakçı, Webhelp Türkiye CEO’su “Mükemmel müşteri deneyimi çözümleri sunuyoruz” | TELE.COM.TR
Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Metin Tarakçı, Webhelp Türkiye CEO’su “Mükemmel müşteri deneyimi çözümleri sunuyoruz”

“Müşterilerimiz için katma değer yaratıyor ve bunu Webhelp Global ve lokal teknolojimizin imkanları ile destekliyoruz. Havacılıktan telekomünikasyona, finanstan e-ticaret’e, otomotivden hızlı tüketime, çok sayıda, sektörde sahip olduğumuz farklı deneyimlerimizi Global Know-How ile destekleyerek, 55’den fazla iş ortağımıza, hem süreç hem de teknolojik olarak rekabette üstünlük sağlayacak çözümler sunuyoruz.”

Webhelp’te 2008 yılından bu yana dijital, sosyal ve geleneksel sesli iletişim kanalları aracılığıyla iş ortaklarımıza müşteri deneyimi üzerine uzmanlaşmış hizmetler vermekteyiz. Çok kanallı bir iletişim merkezi olarak biz iş ortaklarımıza; BPO, müşteri hizmetleri yönetimi, sosyal medya ve dijital iletişim, satış, pazarlama ve kampanya yönetiminin yanı sıra veri işleme, 7/24 yol yardım ve asistans, dökümantasyon yönetimi, bordro kiralama, tahsilat yönetimi ve çalışma alanı kiralama hizmetleri sunmaktayız.

Webhelp’te klasik bir çağrı merkezi hizmeti sunmuyoruz. İş ortaklarımıza mükemmel müşteri deneyimi çözümleri sağlıyoruz. Bu çözümleri sunmak için süreçleri uçtan uca tasarlamanız gerekiyor. Hizmet sunarken dış kaynak sağlamanın tüm avantajlarını bir bütün halinde değerlendiriyoruz. Maliyet azaltma, gelir yaratma ve geri kazanımlar ile birlikte, müşterilerimizin bizi tavsiye etme durumlarını arttırıp bu konudaki skorumuzu yükseltmek için çalışıyoruz ve bunu yaparken kalitemizden asla ödün vermiyoruz.

Maliyet azalıyor, bağlı müşteri memnuniyeti artıyor

Çağrı merkezleri, yarattıkları değerler ile firmalar için “maliyet merkezi” olmaktan çıkıp rekabette daha çok avantaj sağlayan “kazanç merkezi” olmaya başladılar. Müşterilerimiz için yarattığımız katma değeri, Webhelp Global’in ve lokal teknolojimizin sağladığı imkanları ile desteklemekteyiz. Havacılıktan telekomünikasyona, finanstan e-Ticaret’e, otomotivden hızlı tüketime, bir çok farklı sektörde sahip olduğumuz farklı deneyimlerimizi Global Know-How ile destekleyerek, 55’den fazla iş ortağımıza, süreç ve teknoloji anlamında rekabette üstünlük sağlayacak çözümler sunuyoruz. Adımızdan da anlaşıldığı üzere Webhelp olarak biz, tüm süreçlerimizi dijital dünyaya entegre ediyoruz.

Çağrı merkezleri doğru konumlandırma ve doğru BPO ortaklığı sayesinde hem maliyetlerin optimize edilmesine hem de müşteri sadakatine ciddi katkı sağlamaktadırlar. Müşterilerin sesi, gözü ve kulağı olduğu için çağrı merkezlerini aslında kurumsal duyu organları olarak adlandırabiliriz. Dolayısıyla burada alacağınız iş sonuçlarının etkilerini çok net olarak görebilirsiniz. Tabi bunu görebilecek altyapı ve teknolojiyi insan ile birleştirebilmek en önemli unsurların başında gelmektedir. Doğru süreçleri tasarlayarak, müşteri eforunu azaltıp memnuniyeti artırabilir aynı zamanda da kendi iş süreçlerinizdeki maliyet ve zaman eforundan tasarruf edebilirsiniz. Webhelp’te, müşterilerimize tasarladığımız hizmetlerde temel amacımız; maliyeti azaltmak ve NPS’i yüksek bağlı müşteri memnuniyeti sağlamaktır.

Çağrı merkezleri büyük verinin toplandığı noktadır. Bu büyük veriyi, detaylı analizler ile anlamlandırmak ve müşteri beklentilerine doğru zaman ve doğru noktada cevap vermek, daha proaktif bir deneyim tasarlamak anlamında önemli bir başlangıç noktasıdır. Bunun için, anlamlı ve kullanılabilir analizler ile müşteriye değer yaratacak altyapıya sahip olmanız gerekmektedir. Bu büyük verinin, anlamlı, kullanılabilir ve iş sonuçlarına olan etkisini hemen görebileceğiniz teknolojik altyapı ve insan kaynağına sahip olması, Webhelp’in en önemli özelliklerinden biridir. İlk adımda sormanız gereken üç temel soru vardır: “Müşteriniz ne istiyor?, nasıl olmasını istiyor? ve kendini nasıl bir marka hizmetinde daha güvenli hissediyor?” Webhelp’te biz bunları anlık olarak gösterebildiğimiz teknolojik altyapılara sahibiz. Örneğin bazen bir kampanya yaparsınız ve hazırladığınız bu kampanyadan müthiş geri dönüşler beklersiniz. Aslında çok fazla geri dönüş geldiğini görürsünüz ama işin diğer tarafına baktığınızda kendinizi müşterinizin, rakiplerinizin yaptığı kampanyalar hakkında sizinle konuştuğu bir noktada bulursunuz. İşte bu noktada veri analizini anlık ve doğru yapmak çok önemlidir. Webhelp’te geliştirdiğimiz yöntemler ile sağladığımız anlık veya periyodik analizler doğrultusunda iş ortaklarımızın doğru kararlar almasına destek olmaktayız.

“Webhelp olarak Türkiye’nin sektörlerinde lider olan 14 markasına sosyal medya ve dijital iletişim alanında katma değerli hizmet ve uçtan uca omnichannel deneyimi sunarak itibar yönetimi yapmaktayız.”

Yapay zeka, güçlendirilmeli

Aslında ben bu konuda teknolojinin gelişimi ile insanların davranış ve gelişimini birlikte değerlendirmenin daha doğru olacağını düşünmekteyim. Y ve Z kuşağı ile birlikte tüketici davranışları da müthiş değişimler gösterdi. Bugün herşeyin insansız, zamansız ve mekansız olduğu bir dünyada yaşıyoruz. En büyük otel zincirlerinden birinin bir tane bile fiziki oteli yok veya en büyük taksi firması bir plakaya bile sahip değil. Dolayısıyla hepimiz ciddi bir değişim ve dönüşüm sürecindeyiz. Hiçbir değişimin bir önceki kadar yavaş olmadığı ve gelecekte de olmayacağı açıkça görülmektedir. Kendi kendine öğrenen ve gelişen teknolojiler artık hayatımıza girdi. Müşteri hizmetleri alanında da Yapay Zeka hakkında sıkça konuşulmaktadır ve bu konuşmaların çoğu sistemin iletişim merkezlerindeki destekleyici rolüne odaklanmış bulunmaktadır. Günümüzde çoğu insan sahip olduğu akıllı telefonlardaki sanal asistanlarla doğrudan konuşabilmekte ve soru sorabilmektedirler. Akıllı asistanların kullanımı bu kadar yaygınlaşmaya başlamışken, müşterilerin bu teknolojileri kullanma isteği elbette kaçınılmazdır. Bazıları bu durumun iletişim merkezlerinin sonu olabileceğini düşünebilir. Herşeyi sanal asistanların yapabildiği bir ortamda ‘neden insana ihtiyaç duyulsun ki?’ soruları da akla gelebilir. Fakat müşteri danışmanlarınızın bu tarz teknolojilerle desteklendiğini bir düşünün. Onların yerini almak yerine onlarla beraber çalışırsa, bu durum müşterilerle olan iletişimin korunmasına ve aynı zamanda daha hızlı ve güvenilir bir şekilde destek sağlanmasına yardımcı olur. Bu konuda IBM’in CEO’su Ginni Rometty ile benzer fikirdeyim: “Yapay zeka eğer güçlendirilmiş bir zekaya dönüşebilirse yeni bir anlam kazanır.”

Yeni kuşak, karar verici noktada

İnsanların interneti kullanım şekillerine baktığımızda en çok sosyal medya kanallarını görmekteyiz. Sosyal medya, bir markanın müşterilerine ulaşabilmek için seçebileceği en doğru kanallardan birisi haline gelmiş bulunmaktadır. Sıklıkla kullanılan bu kanallar aracılığıyla markalar daha az zaman ve efor ile çok daha büyük kitlelere ulaşabilmektedirler. Günümüzde saatlerce sosyal medyada vakit geçirip dış dünya ile iletişim halinde olan bir nesil var ve bu nesil artık iş hayatının da merkezinde. Bundan belki de bir kaç yıl önce iş hayatına girecek dediğimiz nesil, artık iş hayatında karar veren noktalarda yer alıyor. Dolayısıyla sosyal medya ve dijital iletişim, çok kanallı hizmetlerimizin merkezinde yer almaktadır. Webhelp olarak Türkiye’nin sektörlerinde lider olan 14 markasına sosyal medya ve dijital iletişim alanında katma değerli hizmet ve uçtan uca omnichannel deneyimi sunarak itibar yönetimi yapmaktayız.

İnsan, işin merkezini oluşturmaktadır. Bu merkeze bağlı olarak vereceğiniz hizmetin en önemli unsuru, işe doğru insanlar ile başlamaktan geçer. Çünkü artık hizmet verdiğiniz markaları temsil ediyorsunuz demektir. Biz de verdiğimiz hizmetler ile sektörünün önde gelen büyük markalarını temsil ediyoruz. Bu sebeple, işe doğru insanları almak, onlara doğru eğitimler vermek, sürekli gelişimleri için desteklemek ve bağlılık yaratmak en önemli stratejilerimiz arasında yer almaktadır. Hizmetlerimizi teknoloji ve doğru insan kaynakları kullanarak yenilikçi bir yaklaşım ile tasarlayarak müşteri memnuniyetinde hep bir adım önde olmayı hedefliyoruz. Bunun da en önemli yapı taşının “insan” olduğunu biliyoruz.

“Hepimiz ciddi bir değişim ve dönüşüm sürecindeyiz. Hiçbir değişimin bir önceki kadar yavaş olmadığı ve gelecekte de olmayacağı açıkça görülmektedir. Kendi kendine öğrenen ve gelişen teknolojiler artık hayatımıza girdi. Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, sistemin iletişim merkezlerindeki destekleyici rolüne odaklanmış durumda.”