tele.com.tr Bilişim Teknolojileri Dergisi Aytaç Aydın, CMC Genel Müdürü: “CMC, ekip ve sistemin başarısıdır” | TELE.COM.TR
Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Aytaç Aydın, CMC Genel Müdürü: “CMC, ekip ve sistemin başarısıdır”

“Omnichannel CRM Mimarisi ile telefon, e-mail, sosyal medya ve web kanallarına entegre, kolay ve hızlı dış arama ekranları, güçlü raporlama ve monitoring araçları ile inbound ve outbound süreçlerini etkin ve verimli bir şekilde yöneten CMC, anahtar kelime arama, rakip analizi, talep-şikâyet yönetimi konusunda dünya çapında ödüller kazanmış sosyal medya çözümleri de sunuyor.”

CMC Çağrı Merkezi, inbound & outbound, backoffice ve business process outsourcing (BPO) kapsamında, geniş bir yelpazede bilgi güvenliği standartlarına sadık kalarak, sürdürülebilir kalite ve yüksek performans ile hizmet vermektedir. Güçlü IT, operasyon ve süreç ekipleri ile birlikte müşteri ihtiyaçlarını en doğru şekilde karşılayacak çözümler sunulması konusunda uzmanlığı ve lokasyon çeşitliliği ile farklı sektörlerde hizmet veren firmalara kişiselleştirilebilir çözümler ve avantajlı maliyet opsiyonları sunabilmektedir.

CMC tarafından uygulamaya alınmış olan ödüllü uygulamalar ile müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak profilde insan kaynağı temini, bu personelin eğitimi ve sürekli gelişiminin sağlanması, CMC’nin başarısında önemli rol oynamaktadır. Bu kriter, özellikle müşterilerimizin dönemsel büyümeleri sırasında, kaliteli hizmetin devamlılığı açısından da büyük avantaj sağlamaktadır.

Operasyonların verimliliği ve müşteri süreç değişikliklerine en hızlı şekilde adapte olabilmesi de CMC’nin önemli yeteneklerinden birisidir. Telefon, e-mail, sosyal medya, web gibi kanallara entegre olan omnichannel CRM Mimarisi, kolaylıkla ve hızlı bir şekilde tasarlanabilen dış arama ekranları, güçlü raporlama ve monitoring araçları ile tüm inbound ve outbound süreçlerini etkin ve verimli bir şekilde yönetebilmektedir. CMC, anahtar kelime arama, rakip analizi, talep-şikâyet yönetimi konusunda dünya çapında ödüller kazanmış sosyal medya çözümleri de sunmaktadır.

Verimlilik ve performans için nokta atışı

CMC, bilgi güvenliği ve iş sürekliliği uygulamaları yardımıyla veri gizliliği ve müşteriye kesintisiz hizmet sunarak, sektöre liderlik etmektedir. Tier 3 standardına uygun olarak kurulmuş olan sistem odası ile %99,998 kesintisiz hizmet sağlamaktadır. Ayrıca santral geliştirme ve uygulama geliştirme hizmetlerini CMC inhouse ekipleriyle sağlamakta olup hız ve esneklik konusunda da müşterilerine büyük avantajlar sunmaktadır.

CMC, vizyonu doğrultusunda, müşterilerine en doğru ve katma değerli çözümleri kaliteli ve sürekli biçimde sunmak için BPO kapsamındaki hizmetleri de yönetmektedir. Bu bağlamda, doküman yönetimi, evrak softlama, veri girişi, süreç danışmanlığı, saha hizmetleri gibi faaliyetlerin yönetilebilmesi için süreç mühendisliği yaklaşımlarını kullanarak en etkin süreçleri tasarlamakta ve hayata geçirebilmektedir.

Verimlilik ve performans, özellikle çağrı merkezleri açısından en önemli konu başlıklarının en başında yer almaktadır. Süreçlerde nokta atışı kararlar ve hamleler yapılabilmesi için veriyi, iş zekası uygulamaları yardımıyla kararları destekleyici hale getirmek gerekmektedir. CMC olarak müşterilerimizin işine değer katacak çözümlere odaklanıyoruz. Bu doğrultuda iş zekası çözümlerimizle müşterilerimize öneriler sunarak hem geleceğe yönelik tahminleri somut veriler ile gösteriyor hem de müşterilerimizin ihtiyaçlarına uygun modeller geliştirerek finansal sonuçlarına pozitif etkiler getirmeyi hedefliyoruz.

Çağrı merkezlerinde görüşmeler esnasında oldukça detaylı bilgiler toplanabilmektedir. Çağrının zamanı, bekleme süresi, müşteri temsilcisi ile konuşma süresi, çağrının lokasyonu gibi pek çok bilgi, sistemler üzerinden alınmaktadır. Bunlar yanında çağrı içeriğine bağlı olarak değişkenlik gösteren, ancak, temelde talep, istek ya da şikâyeti tanımlama amaçlı bilgiler de, kullanılan CRM sistemlerinde kayıt altına alınmaktadır. Speech teknolojileri ile artık konuşma içerisinde yer alan tüm kelimelerin veri tabanına işlenebilmesi, ayrıca duygusal analizlerle desteklenebilmesi sayesinde müşteri memnuniyetine yönelik çok daha büyük bir raporlama platformu oluşturulabilmektedir. Tüm bunlar müşteri memnuniyetine ve verimliliğe yönelik farklı açılardan analizler yapılmasını sağlayan büyük veriyi oluşturan bileşenler olarak değerlendirilebilir.

“Veri gizliliğine önem veren CMC, bilgi güvenliğinde müşteriye %99,998 kesintisiz hizmet sunarak, sektöre liderlik ediyor. CMC inhouse ekipleri, santral geliştirme ve uygulama geliştirme hizmetleriyle hız ve esneklik açısından müşterilerine büyük avantajlar sunuyor. Ayrıca, BPO kapsamındaki hizmetleri de yönetiyor.”

Yapay zeka bütün kanallara entegre ediliyor

Hizmetlerimizde yapay zeka kullanımına yönelik pilot çalışmalara başladık. Çağrı merkezi hizmetlerini güçlendirmek ve BPO iş kolunda kendimize güçlü temeller kazandırmak amacıyla kulvarında başarılı olan teknoloji firmaları ile yakın temas halindeyiz. Özellikle son zamanlarda gündemde olan machine learning, artificial intelligence, natural language processing gibi teknolojilerin müşteriye uyarlanabilir katma değer yaratabilecek çözümlerini geliştirmeye başladık. Bu çözümleri geliştirirken alanında kendini ispatlamış firmalar ile birlikte çalışmaktayız. Bu teknolojileri kendi içimizde uzun vadede etkili kullanmak amacıyla da organizasyon yapımızda iyileştirmeler yapmaktayız.  

Proje ihtiyaçlarına göre geliştirilebilen kendi yazılımımızla, çok kanallı hizmet ihtiyacı duyan müşterilerimize, tüm kanalları tek bir sistem üzerinden yönetebildiğimiz bir çözüm sunuyoruz. CMC Planet ismini verdiğimiz bu sisteme, inbound ve outbound gibi telefon kanallarına ek olarak, webchat (Türkçe canlı destek amacıyla kullanılabilir), e-mail ticket management (Türkçe e-posta talep yönetimi), Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal medya hesaplarını entegre ederek, hem müşteri temsilcisinin tek bir ekran kullanarak en verimli şekilde çalışmasını sağlıyoruz, hem de tüm kanallardan gelen müşterileri tekilleştirebiliyor ve “müşteri geçmişi” oluşturabiliyoruz. Ayrıca, tüm kanallardaki yanıtlama oranı ve servis seviyesi gibi raporlama ihtiyaçlarını da karşılıyoruz ve markanın ihtiyacına göre bu raporları çeşitlendirebiliyoruz. Örneğin genel başarı oranıyla beraber, departman bazlı çözüm sürelerini de raporlayabiliyoruz. Son olarak CMC Planet’e “Şikayetvar” entegrasyonunu da tamamladık. Şu sıralar Linkedin kanalı için çalışmalarımız sürüyor.

Teknoloji, otomotiv, perakende, telekomünikasyon, finans gibi farklı sektörlerde hizmet verdiğimiz için, müşteri hizmetleri temelde benzer olmasına rağmen sektörel gereksinimler farklılaşabiliyor. Sistemi tamamen kendi yazılım ekibimizle geliştirmemiz sebebiyle, markaların ihtiyaçlarına göre yaptığımız düzenlemeleri hızlıca devreye alabilmekteyiz. Bu ihtiyaçları, marka sorumlularıyla yaptığımız süreç geliştirme toplantılarında, doğrudan doğruya onlardan elde ediyoruz ve en doğru çözümü sunmak için onlarla ortak hareket ediyoruz.

Biz, sadece önde gelen bir dış kaynak çağrı merkezi ve müşterileri için “uçtan uca” süreç yönetimi yapan bir şirket değiliz, aynı zamanda çalışanlarımızdan ilham alıyoruz. Fark yaratmamızı sağlayanların, bizzat çalışanlarımız olduğuna inanıyoruz. Kurumsal dünyada kariyer yapmanın bir yolculuk olduğunu düşünüyoruz. Hangi görevde olursa olsun, CMC çatısı altında bulunan herkesin bu yolculuktan keyif almasını arzuluyoruz. Bunun için de çalışanlarımızın kendini keşfedebileceği ve bu keşfin sonucunda hayallerini gerçekleştirebileceği bir iş ortamı sağlamak için çabalıyoruz. İş arkadaşlarımızın yetkinlik ve becerilerini eğitimlerle besliyor, kariyer fırsatlarıyla da profesyonel olarak yükselmelerine olanak veriyoruz. CMC’de müşteri temsilcisi olarak işe başlayan bir kişinin, takım lideri, proje yöneticisi veya direktör pozisyonlarına yükselebilmesi ya da bilgi teknolojileri departmanındaki bir arkadaşımızın insan kaynaklarına geçiş yapması mümkündür. Nitekim içeriden terfi oranlarımız oldukça yüksektir. Bunların haricinde müşterilerimizin taleplerini en iyi şekilde karşılamak üzere insan kaynakları ekiplerimiz en uygun adayları seçerek yerleşimler yapmakta ve yine müşterimizin talepleri doğrultusunda büyüme/küçülme, değişiklik gibi konularda en hızlı şekilde kaynağı yönetme becerisine sahibiz.

Veri toplama ve değerlendirmede uzman ekip

Tüm sektörlerde olduğu gibi son dönemde “büyük veri” kavramı çağrı merkezinde de öne çıkmaktadır. Birçok kanaldan gelen verileri, bir iş değeri yaratmak üzere istatistik bilimi ile modern sayısal hesaplama yöntemleri arasında entegre ederek, karar vericilere hızlı ve doğru şekilde sunmak gerekiyor. CMC bünyesinde değişik sektörlerden çok farklı müşterilere hizmet vermekteyiz ve doğal olarak hepsinin iş ihtiyaçları çeşitlilik gösterebiliyor. Biz de bunlara yönelik olarak farklı beklentilere cevap veren yapılar ve süreçler geliştirdik. Örneğin, uzmanlık alanı sadece collection projeleri olan bir ekibimiz var ve bu ekip, büyük veriyi, veri analitiği kavramı ile birleştirip, müşteri memnuniyetine katkı sağlayıp, şirket finans kaynaklarına pozitif etki yaparak, kendini ispat etti. 

Hizmetlerimizde kaliteyi arttırmak ve kendi iş gücü planlamamızda verimliliği iyileştirmek amacıyla veri analitiğini çok daha iyi kullanır duruma geliyoruz. Elbette, kişisel veriler mahremiyet sınırları içinde iken veri işlemek, kritik bir yetenek ve uzmanlık gerektirmektedir. Bu konuda teknik altyapımızın güçlendirilmesi, güncel güvenlik upgrade’lerinin takibinin sağlıklı yapılması ve müşterilerimizin ihtiyaçları paralelinde yatırımların yapılmasını, “olmazsa olmaz” olarak görüyoruz. Bu yatırımlar sayesinde rekabette kendimizi çok iyi bir noktada konumlayabiliyoruz.  

 

“Alanımızda yarattığımız farkı, çalışanlarımıza borçluyuz. CMC çatısı altında bulunan herkesin kendini keşfedebileceği ve hayallerini gerçekleştirebileceği bir iş ortamı sağlamak için çabalıyoruz. İş arkadaşlarımızın yetkinlik ve becerilerini eğitimlerle besliyor, kariyer fırsatlarıyla da profesyonel olarak yükselmelerini sağlıyoruz.”