Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Dr. Koray Kutluay Genel Müdür Yardımcısı “Çağrı yönlendiren en uygun sistem”

“Çağrı merkezleri için çok değerli ve maliyeti en yüksek kaynak, insan kaynağıdır. Çağrıların etkin şekilde yönlendirilmesi ve self servis hizmetlerinin kullanımının artması, insan kaynağının verimli kullanımına bağlıdır.”

Sistaş olarak çağrı merkezi altyapısı için Genesys Çağrı Merkezi çözümü ile projeler üretmekteyiz. Genesys Çağrı Merkezi çözümü, OmniChannel bir yapıya sahiptir ve müşterilerin, arzu ettiği kanal üzerinden çağrı merkezine ulaşarak aynı servis kalitesinde hizmet almasını sağlamaktadır.

Çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanımı artmaktadır. Bilgi yönetimi, sesli yönlendirme ve chatbot uygulamaları çağrı merkezlerinde kullanılabilmektedir.

Doğru kaynak kullanımı

Günümüzde firmalar pazarlama alanında sosyal medyayı yoğun olarak kullanmaktadır. Müşterilerin de iletişim kanalı olarak sosyal medyayı kullanımı artmaktadır. Dolayısıyla, firmaların müşteri hizmet kanalı olarak sosyal medyayı kullanıcılarına sunmaları önem kazanmaktadır. Bu kanalı çağrı merkezlerine entegre ederken düşünülmesi gereken konuların başında güvenlik gelmektedir.

Önerdiğimiz çağrı merkezi çözümü ile herhangi bir kanaldan gelen çağrının, özelliklerine en uygun yetkinlikteki kişilere aktarılması sağlanmaktadır. Söz konusu çağrı aktarımı sırasında iş birimlerince tespit edilen kurallar işletilmektedir. Sonuçlar detaylı olarak raporlanabilmekte ve bu raporlar üzerinde analizler yapılarak çağrı merkezi verimi arttırılabilmektedir.

Çağrı merkezlerinde verimi arttırmanın en önemli yollarından biri kaynaklarınızı etkin bir şekilde kullanmaktan geçmektedir. İnsan kaynağı, bir çağrı merkezi için en değerli ve maliyeti en yüksek kaynaktır. Bu nedenle, çağrıların etkin bir şekilde yönlendirilerek, self servis hizmetlerinin kullanımını arttırmak, insan kaynağını bu hizmete ihtiyaç duyulan çağrılarda kullanmak gerekmektedir.

“Çağrı merkezi çözümümüz, gelen çağrıyı, iş birimlerince tespit edilen kurallara göre en uygun kişilere aktarıyor. Bu çağrı sonuçları daha sonra raporlanarak, analiz edilebiliyor.”

Detaylı analiz araçlarımız

Müşterilerin firmalara ulaşmakta kullandığı kanallar arasında çağrı merkezi önemli bir yere sahiptir. Çağrı merkezine gelen çağrılar üzerinde yapılacak analiz çalışmaları, müşterilerin firmadan beklentileri, çalışma şekilleri, şikayetleri, tercihleri ve talepleri hakkında önemli çıkarımlar sağlamaktadır. Bu nedenle çağrı merkezine gelen çağrıların, tüm kanalları içerecek şekilde raporlanabilmesi ve bu veriler üzerinden analizler yapılmasını sağlayan araçlar içermesi önem arz etmektedir.

Çağrı merkezi verilerinin analiz edilmesi, bir firmanın hizmetleri ile ilgili geri bildirim almasının en doğru ve etkin yöntemidir. Bu verilerden yapılacak analizler ile firma ürünlerinin kalite ve eksiklikleri hakkında bilgi sahibi olunurken, firmanın operasyonel faaliyetlerindeki aksaklık ve eksiklikler de tespit edilebilmektedir. Sistaş olarak sunduğumuz çağrı merkezi çözümü, çağrı merkezine gelen çağrılar ve çağrı merkezi çalışanlarının faaliyetleri ile ilgili her türlü detayı raporlayabilmekte ve raporlama araçları ile bu veriler üzerinden analizler yapabilmektedir. Ayrıca speech analytics ve text analytics çözümleri ile çağrı içerikleri hakkında detaylı analizler yapılabilmektedir.

Bir firmanın sunduğu ürünler ve operasyonel faaliyetleri hakkında doğru yorumlar yapılabilmesi, düzeltici ve hata giderici aksiyonlar alınabilmesi, doğru tespit yapılmasına bağlıdır. Bunun yolu da müşterilerin bir firmaya ulaşmakta kullandıkları en yoğun kanal olan çağrı merkezi çağrılarının doğru değerlendirilmesinden geçmektedir.

Sistaş’ı müşterileri anlatıyor

Sistaş’ı ve çözüm ortaklarını, müşterileri, “Başarı öyküleri” ile anlatıp hayranlıklarını ifade ediyor. Kurumsal çözüm kalitesinin ifadesi olan bu öykülerde, adım adım başarıyı sağlayan güçlü altyapı desteği ve planlama, Sistaş ve çözüm ortaklarının sektördeki liderliğinin de göstergesi.

İstanbul İtfaiyesi, Sistaş’ın altyapısı ile artık olaylara daha hızlı müdahale edebiliyor

İtfaiye Daire Başkanlığı Müdür Yardımcısı Mustafa Özsert, Sistaş ve çözüm ortağı hakkında şunları diyor: “Alcatel İş Kritik Uygulamaları ile ihtiyaç anında daha çok kişiye daha hızlı bir şekilde ulaşılıyor. 56 saniye kısalan olaya müdahale süresi, bu süreç sonunda kurtarılan hayatlar olarak geri dönüyor”

Özsert, “120 müfreze, 837 araç, 3941 personel ve 481 cankurtaran ile acildurumlarda vatandaşlara yardımcı olmak için hizmet verdiğimiz İstanbul İtfaiyesi, İş Kritik Uygulamalarından önce 110’a gelen ev telefonu çağrılarını en yakın mefrezeye yönlendirme sistemiyle çalışıyordu. Gelişen teknoloji ve telefonların yaygınlaşması ise günümüzde 110 çağrılarının yaklaşık yüzde 80’inin artık mobil cihazlardan gelmekte olduğunu görüyoruz. Bu çağrıların sistemsel olarak en yakın mefrezelere yönlendirilememesi de adres tespitinin yapılabilmesi için zaman kaybına neden oluyordu. Bu aşamada geliştirilen CBS ( Coğrafi Bilgi Sistemi) ile mobilden gelen çağrılarda telefona cevap verilmeden dahi vatandaşların yeri tespit edilerek, en yakın mefrezeye anında haber verilebiliyor. Merkezde görevli kişinin telefon görüşmesi sırasında en yakın mefrezeye haber verme işlemi, anons geçme yada aciliyet durumuna göre yakabildiği renkli alarm sistemiyle gerçekleşiyor” dedi.

TEB’in Bütünleşik Çağrı Merkezi ve İLetişim altyapısı Sistaş’ın

Sistaş’ın sunduğu Bütünleşik Çağrı Merkezi ve İletişim Altyapısı öncesinde Türkiye Ekonomi Bankası’na ulaşmak isteyen müşteriler, çağrı merkezi ya da şube ile iletişim sağlamaya çalışıyorlardı. Şubelerde kısıtlı personel sayısının olması da gelen telefonların açılmaması ve dolayısıyla da çağrıların kaçmasıyla sonuçlanıyordu. Cevapsız kalan çağrıların dışında şubelerde gelen çağrıları karşılayan çalışanların, ‘bakiye öğrenme’ gibi jenerik sorulara cevap vermekle meşgul olmaları da ayrı bir zaman kaybına neden oluyordu.

Tüm bu süreçler düşünülerek tam kapsamlı olarak düzenlenen Sistaş’ın Çağrı Merkezi Çözümleri, bankaya gelen çağrıların değerini bilerek ve hiçbir çağrıyı kaçırmadan tüm müşterilerin beklentilerinin karşılanabilmesi için tasarlandı.

Yeni sistemle birlikte gelen çağrılar, banka açısından şubelere göre daha az maliyetli olarak kabul edilen çağrı merkezlerine aktarılıyor. Böylece tasarruf sağlanırken aynı zamanda da çalışanlar arası verimlilik artırılıyor.

Bu alt yapı ile birlikte, artık şube çağrıları da IVR ile cevaplanıyor. Sanal bekleme ile telefonda bekleme süreci ortadan kalkıp, İnsan kaynağı da en verimli şekilde kullanılıyor.

“Çağrı merkezi verilerinin doğru bir şekilde analiz edilmesi, bir firmanın hizmetleri ile ilgili geri bildirim almasının ve söz konusu firmanın hizmet kalitesi ve standartlarının değerlendirilmesi açısından en doğru
ve etkin yöntemdir.”