Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

Utku Deriner, CCR Yönetici Ortak “Yeni nesil iletişim teknolojilerine geçmeyen çağrı merkezleri ayakta kalamaz”

“Müşteriler, çağrı merkezini geri aradığında dış arama sistemi, CRM ve IVR arasında tam uyum ve entegrasyon olmalı, müşteri temsilcisi hızlı bir şekilde müşteriye bir dış arama çağrısındaymış gibi hizmet verebilmelidir.  Tekil müşteri memnuniyeti deneyimi ve dinamik iletişim için bir kanaldan başlayan hizmet, farklı kanallardan devam etmelidir.”

CCR olarak çağrı merkezlerinin A’dan Z’ye tüm teknolojik altyapı ve teknik uzman kaynak ihtiyaçlarını karşılamaktayız. Lider global çağrı merkezi çözümleri sağlayıcısı Genesys’in Türkiye, Orta Doğu ve Avrupa’da hizmet veren en geniş ve deneyimli kadrolarından biriyiz. Genişleyen kadromuzla ve yeni geliştirdiğimiz projelerimizle her sene daha üst basamaklara çıkarak Bilişim 500’de ilk 250 firma arasına girdik. YTÜ Teknopark’taki ARGE ekibimizle sektöre yön veren yenilikçi uygulamalar geliştirerek Türkiye’nin yazılım ihraç eden bilişim firmaları arasında 13’üncü olduk.

Hizmet verdiğimiz müşterilerimize çağrı merkezlerindeki sistem yönetimi, proje yönetimi, uygulama geliştirme, network ve veri tabanı sistemlerinin takibi gibi tüm teknik ihtiyacı karşılayan uzman personel hizmeti sunmaktayız. Uygulama bağımsız ve mobil uygulama destekli kendi geliştirdiğimiz EasyConnect görüntülü görüşme teknolojilerini, case management sistemini, Genesys PureEngage, Genesys PureConnect ve PureCloud bulut çağrı merkezi platformlarıyla entegre ettik. Bu entegrasyonlar sayesinde dünyanın dört bir yanına kendi geliştirdiğimiz ürünleri satar konuma geldik. SmartDialer uygulamamızla özellikle büyük çağrı merkezlerinin güvenli outsource yönetimi yapabilmesini sağladık. Kurumların kalite değerlendirme ve yönetimi için benzersiz yeni bir platform üzerinde çalışmalarımız devam ediyor. Sunduğumuz hizmetler teknolojinin daha etkin kullanılmasıyla self servis hizmetlerinin yaygınlaştırılarak daha hızlı ve verimli çözümler üretilmesine yöneliktir.

“Büyük veri” kaynağı yönetimi

Çağrı merkezlerinde her gün yüzbinlerce çağrı yapılmakta, milyonlarca müşterinin verilerine dokunularak raporlama oluşturulmakta ve büyük veri konusunda çok ciddi bir kaynak elde edilmektedir. Bu sistemler gerçek zamanlı olarak çok yakından takip edildiği için anlık değişen taleplere çok hızlı cevap verebilecek modern uygulamalara ihtiyaç duyulmaktadır. Müşterilerin çok farklı kampanyalar için arandığı günümüzde, kendisine ulaşılamayan müşteri, çağrı merkezini geri aradığında dış arama sistemi, CRM ve IVR arasında tam uyum ve entegrasyon olmalı, müşteri temsilcisi hızlı bir şekilde müşteriye bir dış arama çağrısındaymış gibi hizmet verebilmelidir.

Tekil müşteri memnuniyeti deneyimi için bir kanaldan başlayan hizmetin farklı kanaldan devam etmesine imkan verilmesi, günümüzde dinamik ve modern bir iletişim sunmak isteyen firmalar için şart olmuştur. Zira, geleneksel sistemlerde yeni nesil teknolojileri hayata geçirmek çok zordur. Müşteri, internet sitesi, sosyal medya veya telefon üzerinden çağrı merkezine ulaştığında önceki etkileşimlerinin ve taleplerinin görüntülenebilir olması ve tekrarlardan kaçınılması hem müşteri memnuniyetini hem de şirketin toplam çalışan verimliliğini arttırmaktadır. Örneğin, internetten başlayan iletişimin kopması durumunda müşterinin çağrı merkezinden aranması müşteri için de önemli bir memnuniyet kriteri olacaktır. Kuruluşumuzdan itibaren, bu tür projeleri Genesys platformlarının esnek mimarisi ve açık kütüphane yapılarını kullanarak deneyimli ekibimiz sayesinde, sıklıkla yapıyoruz.

“Sistemde normal dışı çağrı oluşumuna neden olan her etken dikkatle not edilmeli, gelecekteki benzer öngörüler için aynı doğrultuda tahminler güncellenerek insan gücü buna göre planlanmalıdır.”

Dolandırıcılık tespiti sistemi

Ses teknolojileri kullanılarak “fraud detection” yapılması, müşteri temsilcilerinin boş zamanlarını analiz ederek dış arama kampanyalarını ve kalite değerlendirme araçlarını optimize eden uygulamalar, kurumlar için iş zekası modellerine yönelik yaptığımız geliştirmelere örnek gösterilebilir.

ARGE ekibimiz yeni nesil teknolojileri yakından takip etmekte, arka ofis uygulamalarıyla yaptığımız entegrasyonlar dahilinde sisteme ulaşan müşterilere kişiye özel IVR menüleri ile ses tanıma teknolojileriyle zenginleştirilmiş daha hızlı çözüme ulaştıran self servis uygulamaları sunmaktadır. Teknolojinin çok aktif kullanıldığı yeni nesil çağrı merkezi uygulamalarında yapay zekanın kullanımı da günden güne artmaktadır. Dolandırıcılık tespiti için müşteri temsilcileriyle yapılan görüşmelerde, arka ortam sesiyle oynama yapılıp yapılmadığını analiz eden servisler üzerinde çalışmaktayız. Ayrıca chatbot uygulamalarıyla gerçek zamanlı yazılı destek almayan müşterilere yönelik akıllı platformlar da geliştirmekteyiz.

Geliştirdiğimiz hizmetler arasında, çağrı merkezlerinin özellikle omni-channel destek verebilmesine yönelik, tek arayüzden tüm iletişim kanallarına hizmet veren müşteri temsilcisi arayüzlerini geliştirmek bulunmaktadır. Genç neslin iletişim tercihleri telefondan sosyal medya kanallarına ve görüntülü görüşmeye doğru çoktan değişmiş bulunmaktadır. Çağrı merkezleri de bu talebe kayıtsız kalamaz ve kendi yapılarını buna göre düzenlemek zorundadır. Bunu başaran çağrı merkezleri müşterilerin marka tercihinde önemli bir rol oynayacaktır.

Ses ve görüntü ile analiz

Çağrı merkezlerine teknoloji hizmeti sunan bir firma olarak personel tercihimiz analitik düşünebilen, hızlı çözüm üretebilen pratik kişilerden yana olmaktadır. Benzer şekilde, müşteri temsilcilerinin verimliliği açısından dikkate alınacak tek kriter, telefonda veya hizmet verilen iletişim kanalında günde kaç çağrı yaptığı veya ortalama görüşme süresi değil, çözüme ulaştırdığı kayıt sayısı, oluşturduğu müşteri memnuniyeti gibi dolaylı parametrelerdir. Çağrı merkezlerinden hizmet alan müşterilerin de işini telefonda çok vakit harcamadan doğru insanla hızlıca çözmeyi istediği düşünülürse, müşteriyle empati kurabilen, sorun çözme veya satış başarısı kuvvetli personel, fark yaratarak kendini belli etmektedir.

Hem tarihsel hem de gerçek zamanlı sayısız verinin işlendiği ve depolandığı çağrı merkezlerinde bu verilerin analiz edilerek anlamlandırılması, işletmelerin daha iyi hizmet verebilmesi için kaçınılmazdır. Bunu gerçekleştirmek için farklı teknolojileri kullanıyoruz. Ses çağrılarını speech analytics ile gerçek zamanlı ve tarihsel olarak analiz edip görüşmelerin tamamının metne dökülmesi, müşterinin veya temsilcinin ses tonundan durum tespiti yapılması, arka plan seslerinin analiz edilerek dolandırıcılık girişimine konu olabilecek bir çağrı uyarısının yapılması, önceden belirlenen çeşitli kelime kümelerinin görüşmelerde kullanılıp kullanılmadığına göre farklı raporlamalar ve uyarı mekanizmalarının tanımlanması, zaten bir süredir hayata geçirdiğimiz projeler. Bunların yanı sıra, görüntülü görüşmelerde yüz tarama ile cinsiyet, yaş ve köken gibi analizlerin yapılması, yüz tanıma ile doğrulama, kameraya tutulan kredi kartı bilgilerinin otomatik alınması gibi yeni teknolojiler üzerinde ARGE çalışmalarımız da devam ediyor.

İş gücünün verimli kullanılması ve doğru gelecek tahminleri yapılabilmesi adına, geçmiş verilerden, dönemsel ve tarihsel istatistiklerin gerçekleştirilmesi, yapılan reklamların geri dönüşleri ya da karşılaşılan sistem problemleri ve sonrası gibi değişkenlik gösteren çağrı sayılarının iyi analiz edilmesi çok önemlidir. Bu nedenle, sistemde normal dışı çağrı oluşumuna neden olan her etken dikkatle not edilmeli, gelecekteki benzer öngörüler için aynı doğrultuda tahminler güncellenerek insan gücü buna göre planlanmalıdır. Bu öngörüleri ve geçmiş veri analizini otomatik yapan çağrı merkezi çözümleri incelenmeli, personel sayısı arttıkça karmaşıklaşan bu işlemler otomatikleştirilerek, çalışan verimliliği arttırılmalıdır.

 

“Dolandırıcılık tespitine yönelik bir sistem üzerinde çalışıyoruz. Müşteri temsilcileriyle yapılan görüşmelerde, arka ortam sesiyle oynama yapılıp yapılmadığını analiz eden servisimiz ile yakında tanışabilirsiniz. Chatbot uygulamalarımızla, gerçek zamanlı yazılı destek almayan müşterilere yönelik akıllı platformlar da geliştiriyoruz.”