tele.com.tr Bilişim Teknolojileri Dergisi “Avaya Messaging Automation ile sanal müşteri temsilcisini ‘gerçek’ yaptık” | TELE.COM.TR

“Avaya Messaging Automation ile sanal müşteri temsilcisini ‘gerçek’ yaptık”

Ayşe Kılıçaslan, Avaya Türkiye Genel Müdürü

“Müşterilerin akıllı mobil uygulamaları tercih etmesi, kurumların çağrı merkezi çözümlerini de doğrudan etkiledi. Mobil uygulamadan hizmet alan müşteri, artık chat, email ya da ses kanalı ile müşteri temsilcisine kesintisiz biçimde ulaşıyor. Chatbot uygulamamız ile de müşteri, robot yazılım ile gerçek bir müşteri temsilcisi ile konuşuyormuş gibi hizmet alabiliyor.”

Avaya’nın müşterilerine sunduğu iş ve endüstri çözümleri nelerdir, bu çözümlerin müşterilerinizin verimliliğine ve iş optimizasyonuna katkısı nedir?

Kurumların ve çalışanlarının, kendi içerisinde farklılaşan ihtiyaçları var. Ancak çözüm üreticilerinin, bu ihtiyaçları her zaman portföylerinde yer alan mevcut ürünler ile karşılaması mümkün olmuyor. İşte bu konuda en kapsamlı çözümü üreterek yine öncü olduk. Avaya olarak, müşterilerimizin de çözüm sürecinin bir parçası haline gelmelerini sağlayan, kendi çözümlerini ortaya koyabilecekleri, açık, esnek, güvenilir ve çevik bir platform üzerinde onlarla işbirliği yapmayı hedeflediğimiz projeleri hayata geçirdik.

Bu çözüm platformlarını şöyle örnekleyerek sıralayabiliriz: Yazılımcıların, üzerinde uygulama geliştirebilecekleri ve mevcut iş uygulamaları ile iletişim altyapılarını entegre edebilecekleri uygulama  geliştirme platformu Avaya Breeze™; müşteri deneyiminde kullanılan tüm yeni nesil araçları ve kanalların tek bir platform ile yönetilmesini ve analizinin yapılmasını sağlayan Omnichannel çözümü Oceana™ ve  mobil, tablet, masaüstü, tarayıcı üzerinden metin, ses, video, multimedya mesajlaşma yapabilen yeni nesil tümleşik iletişim çözümü Equinox™…

Müşterilerinizin mevcut iş uygulamaları ile iletişim altyapılarını entegre edebilecekleri  tümleşik iletişim çözümlerinizi, “Nesnelerin İnterneti” (IoT) ve teknolojik gelişmeler karşısındaki müşteri ihtiyaçları açısından değerlendirir misiniz?

Çağrı merkezleri müşteri hizmetlerinin ana temas noktalarıdır.  Bu yüzden çağrı merkezi sistemleri, müşteri ihtiyaç ve alışkanlıkları değiştikçe,  teknolojide ilerlemeler oldukça dinamik olarak sürekli değişen altyapılardır. Teknolojik gelişmeler, müşterileri çok daha hızlı ve kolay hizmet alabildikleri firmalara yönlendiriyor.

Akıllı telefonlar ile birlikte hayatımıza giren mobil uygulamalar, bilgiye hızlı ve kolay ulaşım sağlaması sebebiyle en çok tercih edilen yeni yükselen kanalı haline geldi. Bu müşteri tercihi, kurumların çağrı merkezi tercihlerini de doğrudan etkiledi. Mobil uygulamadan hizmet almaya başlayan müşteriler, desteğe ihtiyaçları olması durumunda artık kolaylıkla söz konusu uygulama içinden, bilgi kaybı yaşamadan chat, email ya da ses kanalı ile müşteri temsilcisine ulaşabiliyor. Böylece müşteriler, tercih ettikleri kanalı değiştirme zorunluluğu yaşamadan, kurumdan kesintisiz hizmet alabiliyor.

Sunduğunuz çözümler arasında bulunan, yazılımcıların, üzerinde uygulama geliştirebilecekleri platformlarınız nelerdir?

Yazılımcıların, üzerinde uygulama geliştirebilecekleri ve kendi iletişim altyapılarını entegre edebilecekleri uygulama geliştirme platformumuz, Avaya Breeze™dir. Oceana™ ve Equinox™ çözümlerimiz de bu platform üzerinde geliştirilmiş ürünlerdir.

Avaya Equinox™ adını verdiğiniz tümleşik iletişim çözümünüzün toplam iş verimliliğine katkı açısından analizini yapar mısınız?

Dijital dönüşüm, kurumsal iletişimde köklü bir değişim başlattı. Müşteriler ve meslektaşlar ile temaslarda eskisi kadar tercih edilmeyen sesli görüşmelerin yerini görüntü, içerik paylaşımı ve anında mesajlaşma hizmetleri almış durumda. Çalışanlar artık alışılagelmiş masaüstü iletişim araçlarından daha fazlasını arzuluyor. Çalışma düzenini değiştirmeden, uyumlu her çeşit cihazdan, gün boyu erişim sağlanabilecek bir haberleşme deneyimine ihtiyaç duyuyorlar.

Equinox™ ürünüyle doğrudan çalışanlarınızın her gün kullandığı uygulamalar, tarayıcılar ve cihazlara, iletişimi entegre ederek tek çatı altında arama, mesajlaşma, konferans ve birlikte çalışma çözümleri sunuyoruz. Doğal ve verimli iletişim araçlarımızla insanları masaüstü ortamın sınırlarının dışına taşıyor, istedikleri yerden, istedikleri saatte, istedikleri şekilde haberleşmelerini sağlıyoruz. Ayrıca Avaya Equinox™ sayesinde tüm cihazlarınızda iletişim araçlarınız yanınızdadır ve tarayıcı, mobil cihaz, oda bazlı sistemlerde de masaüstündeki gibi sorunsuz bir deneyim sunar. Hangi ortamda olursanız olun tanıdık arayüzümüz ile kolaylıkla rehberinize erişebilir, sesli veya görüntülü arama veya bir toplantı başlatabilir, sürmekte olan bir toplantıya katılabilirsiniz. SIP-tabanlı Avaya Equinox™ istemcileri, kendiliğinden, kullandığınız telefon, tablet veya tarayıcıya adapte olarak size tüm platformlarda en iyi deneyimi sunar.

Tek dokunuşla hepsi bir arada

Mobil öncelikli tasarımımızın akılda kalıcı ana ekranı, tüm iletişim araçlarınızı bir yerde toplar ve günlük programınızı güncelleyerek sunar. Bu ekranda, toplantı, mesaj ve iletişim geçmişinizi de hızlıca görebilirsiniz. Equinox™‘un hareketli iş akışı, tek bir dokunuşla multimedya mesajlarınıza erişmenizi, cevapsız çağrılara dönüş yapmanızı, sesli veya görüntülü görüşmelere katılmanızı sağlar.

Öte yandan, pazarda en çok merak edilen “istemci bağımsız mimari” hakkında da bilgi vermek istiyorum. Müşterilerimizin çevrimiçi ortak çalışma yapmak için indirme veya eklentilere ihtiyacı kalmadı. Avaya Equinox™, iletişim araçlarını tarayıcıya entegre ediyor. Örneğin, Salesforce.com veya Microsoft Office365 gibi sıklıkla kullanılan uygulamalardan doğrudan rehberinize, mesajlarınıza, konferans takviminize ve ortak çalışma araçlarınıza erişebilirsiniz. Anında mesajlaşma, sesli ve görüntülü görüşmeler için ayrı bir uygulamaya gerek kalmadan, Avaya Equinox™  ile daha kısa zamanda daha çok iş bitirerek üretkenlik ve verimliliğiniz artıyor. Her zaman hazır multimedya mesajlaşma deneyimi sunan Equinox™ ile çevrimdışı metin, ses, video, görüntü ve dosyaları da anlık olarak göndermek mümkün. Ayrıca bir cihazda başlattığınız yazılı görüşmelere başka bir cihazdan kesintisiz devam edebilirsiniz. Kullandığınız cihazdan bağımsız olarak görüşmeleriniz kendiliğinden konularına göre gruplanır. Bunlara ek olarak, tekil mesajlaşmanın yetersiz kaldığı durumda bir dokunuşla görüşmenizi arama veya konferansa çevirebilirsiniz.

Equinox™ ile ortaya koyduğumuz yeniliklerden biri de, sesli ve görüntülü konferans olanağının genişlemesidir. Büyük-ölçekli, çok noktalı, HD sesli konferans, kaliteli çoklu yayın (multistream)  ve HD görüntülü konferans ve içerik paylaşımı için kapsamlı çevrimiçi ortak çalışma araçlarını bu uygulamanın bünyesinde topladık. Toplantılar esnasında kapsamlı moderatör yetkileri, uygulamalar arasında geçiş yapma olanağı ve daha sonra izlemek için ses ve görüntü kaydı alma kabiliyetine sahip bu çözümümüz sayesinde VPN bağlantısı olmaksızın, her yerde, tüm cihazlarınızla güvenilir ve güvenli iletişim kurabilirsiniz. Meclis toplantısı, eğitim oturumu gibi etkinlikleri aynı anda 100.000’in üzerindeki katılımcıya canlı olarak yayınlayabilirsiniz. Ürünümüzün hemen hemen her türden görüntülü telekonferans sistemi ile olan tam uyumluluğu sayesinde kullanmakta olduğunuz donanım için yapılan yatırım, boşa gitmez, hatta söz konusu donanıma HD görüntü kalitesi katılmış olur.

Avaya Equinox™ deneyimi, Avaya Breeze platformuyla tamamen uyumludur ve genişletilebilir. Modüler “sürükle-bırak” bileşenler sayesinde hayati önem taşıyan kurumsal süreç ve uygulamalarınıza bağlamsal iletişim ve ortak çalışma özellikleri kazandırabilir, uygulamanın verimlilik, olursunuz. Böylece kendi dijital dönüşüm stratejinizi hayata geçirerek pazarda üstünlük sağlamanızı da kolaylaştırıyoruz.

“Müşteri Deneyim Yönetimi” hizmetiniz hakkında görüşleriniz nelerdir, kurumsal verimliliğin arttırılmasına katkı yönünden bu hizmetinizi değerlendirir misiniz?

Firmalar, müşterilerine SMS, mobil, sosyal medya, ses, chat gibi birçok kanaldan hizmet verecek altyapıları sağlıyor fakat bu kanallar çoğu kez ya birbirinden bağımsız çalışıyor ya da minimal düzeyde müşteri geçmişini takip edecek şekilde entegre edilmiş durumda. Kusursuz ve kesintisiz deneyim için şube, web sayfası, mobil uygulama, sosyal medya ve müşteriye değen diğer tüm kanalların tam entegrasyon ile deneyimlerini paylaşır hale gelmesi gerekiyor. Avaya Oceana™, firmanın müşteri ile ilgili sahip olduğu bilgileri doğru zamanda kullanıp değerlendirerek kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini kanallar arasına taşıyan gerçek bir omnichannel platformu sunuyor. Bu platformda müşteri memnuniyetini arttırıp kurumu kârlılık merkezi haline getirmeyi hedefleyen çağrı merkezi yönlendirme stratejileri, kurumun tüm personeline uygulanır,  sadece müşteri temsilcileri değil tecrübeli diğer çalışanlar da bu hedefe ortak edilir. Mobil uygulamalar ile entegrasyon, visual IVR,  sosyal medya  entegrasyonu, chatbot  gibi dijital kanallar, Avaya’nın uzun yıllardır sunduğu ses, e-posta, chat, video gibi kanallar ile birlikte, tek bir ortak müşteri temsilcisi ekranı ve raporlaması ile eklenmiştir.

Chatbot ve sosyal medya iletişim platformlarındaki çözümleriniz ve bu çözümlerinizin müşterilerinize sağladığı katkıları değerlendirir misiniz?

Müşterilerine hızlı ve doğru bilgi sağlayarak servis kalitesini arttırmayı hedefleyen çağrı merkezleri, bir süredir “big data”yı nasıl kullanacağını değerlendiriyor. Big data analiz araçları ile proaktif olarak müşteriye özel çözümler, kampanyalar üretiliyor. Şimdi de yapay zekânın kullanım alanları tartışılmaya başlandı ve chatbot’lar bu konuda öne geçti. Bunun en önemli sebebi, elbette müşterilerin, özellikle 25 yaş altı genç neslin, çağrı merkezlerine ulaşımda en çok sosyal medya ve chat kanalını tercih etmeleridir.

Chat, eskiden near real time (neredeyse gerçek zamanlı) olarak değerlendiriliyordu ama artık tam gerçek zamanlı bir kanal haline geldi. Günlük hayattaki mesajlaşma alışkanlıklarını çağrı merkezinde kullanan müşteriler, beklentilerini de bu seviyeye çıkardı. Müşteri, kuruma bir mesaj yazdığında en hızlı şekilde cevabını almak istiyor. Bu da çağrı merkezi operasyonlarında chat daveti alan müşteri temsilcsi sayısının hızlı bir şekilde artmasına sebep oldu. Chat operasyonlarında da tıpkı sesli mesajlarda olduğu gibi müşterilerin benzer konularda destek istediği belirlendi. Müşteri temsilcileri önlerindeki uygulamalardan bu bilgiyi bulup sunuyorlardı ama bu bilgileri bir robot yazılımın vermesi de mümkündü. Ses çağrılarında IVR’lar üzerinden speech teknolojileri ile self servis hizmeti verilirken, benzer bir hizmetin, yazılı kanallar için de verilebileceği gündeme geldi. Bu operasyonun temel hedefi ise müşteri temsilcilerinin gerçekten değer katabilecekleri konuşmalarda kullanılıp, kolayca ulaşılabilen hazır bilgilerin otomatik olarak müşterilere sunulmasıydı. Böylece günümüzde hem servis seviyesi yükseliyor hem de müşteri temsilcisi sayısında optimizasyona gidilebiliyor.

“Avaya Equinox ile tüm cihazlarda tümleşik iletişim kesintisiz sağlanıyor. Böylece üretkenlik ve verimlilik artarken, mevcut donanıma tam uyumlu HD kalitesinde ses ve görüntü alışverişi, hızlıca yapılabiliyor. Avaya Equinox™ istemcileri, kendiliğinden, telefon, tablet veya tarayıcıya adapte olma özelliğine sahip.”

Müşteri, öncelikle chatbot ile görüşüyor

Elbette bununla beraber müşteri memnuniyetinin de paralel olarak ölçülmesi çok önemlidir. Başarılı olmayan bir chatbot uygulaması operasyona faydadan çok zarar getirebilir. Müşteriye cevap verenin makine olduğunun hissettirilip hissettirilmediği, yanlış ya da ilgisiz cevaplar verilip verilmediği, kullanılan chatbot uygulamasının başarısını ölçen ana parametrelerden bazılarıdır.

Avaya, chatbot ve sosyal medya iletişim platformu olarak Avaya Messaging Automation isimli ürünümüzü pazara sunduk. Bu ürün ile Facebook, Twitter, Messenger, webchat gibi sosyal medya kanalları üzerinden çağrı merkezine ulaşılmasını sağlıyoruz. Böylece müşteri kurumla iletişime geçtiği sosyal medya kanalından ayrılmadan çağrı merkezine erişebiliyor. Bu ürünümüzün arka planında NLP metodu kullanan bir yapay zekâ mekanizması var. Analiz direkt Türkçe NLP ile yapılmakta olup arka planda dilden dile çeviri uygulanmıyor. Kendi kendine öğrenme yeteneği, birden çok dil desteği ve sentiment analizi de içeren ürünümüz bu sayede hizmet alan müşteriye bir müşteri temsilcisi ile konuştuğu izlenimi veriyor.  Robotun, müşteriye cevap vermesinin zorlaştığı durumlarda daha önceki tüm yazışmalar ve web sayfasındaki diğer işlemlerin detayı ile birlikte bu oturum, anında gerçek müşteri temsilcisinin ekranına iletilebiliyor.

Avaya Messaging Automation hizmeti, Avaya tarafından bulut ortamda veriliyor. Bu hizmeti bulut ortamında almanın avantajları arasında, aktif lisans sayısının esnek olarak ayarlanabilmesi ve çok sık değişen sosyal medya konnektörlerinden operasyonun etkilenmemesi de var. Bulut ortamında verilen bu çözümümüzde dünya güvenlik standartları uygulanıyor ve herhangi bir müşteri bilgisi kurum dışına çıkarılmıyor. Uçtan uca tüm çağrı merkezi modüllerini ürün portföyünde bulunduran Avaya, yeni chatbot ürünü ile fark yaratmaya devam edecek.

Avaya Türkiye olarak, şu an Türkiye pazarının durumu hakkındaki öngörünüz nedir? Önümüzdeki dönemde Türkiye hedefleriniz nelerdir?

Türkiye, Ortadoğu’nun en hızlı büyüyen ve yeni teknolojileri uygulamada en cüretkâr davranan ülkelerinden biri. Hızla büyüyen bu pazara en hızlı şekilde cevap verebilmek adına biz de bir değişim içerisindeyiz. Organizasyonumuzu sektör odaklı yapılandırma çalışmaları kapsamında, bünyemize yeni değerler katıyoruz. Servis sağlayıcıların önümüzdeki dönemde pazarın daha etkin birer oyuncusu haline dönüşeceğini öngörüyoruz. Bu sebeple servis sağlayıcılara destek verecek üç yeni arkadaşımız geçtimiz günlerde aramıza katıldı. Pazara sunduğumuz yeni cloud modelleri ile yeni fırsatların ortaya çıkacağını ve sektöre yön verecek modeller oluşacağına inanıyoruz.

“Önümüzdeki dönemde servis sağlayıcılar, pazarda çok daha etkin rol oynayacak. Bu nedenle kadromuzu servis sağlayıcılara hizmet verecek şekilde genişletiyoruz.”

 

Avaya, dünyanın en önemli operasyonlarında, kritik görev amaçlı, gerçek zamanlı haberleşme uygulamaları sağlıyor. Üstün kalitede bir iletişim deneyimi sağlamakta dünya lideri olan Avaya, irtibat merkezleri ve tümleşik iletişim için mevcut olan en kapsamlı yazılım ve hizmet portfolyosuna sahip. Avaya, bu portfolyoyu yerinde, bulutta veya karma şekilde entegre ve sağlam bir ağ yapısıyla sunuyor. Günümüzün dijital dünyasında iletişimin geliştirilmesi şart ve bu görevi en iyi şekilde üstlenebilecek tek şirket ise Avaya. Daha fazla bilgi için lütfen www.avaya.com adresini ziyaret ediniz.

Bunları da beğenebilirsin Yazarın diğer kitapları