Bilişim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye

“İnsanlar ve robotlar arasındaki iş birliğini sorunsuz hale getirecek RPA teknolojisi, müşteri hizmetlerinin geleceğinde önemli bir dönüm noktası olacak”

Soner Cesur, Arvato Telekomünikasyon CEO
“Arvato 175 yıllık geçmişi, 40 ülkede ve çok farklı sektörlerde edindiği geniş tecrübe ile müşterilerine rakiplerinden çok daha geniş bir yelpazede hizmet üretebiliyor. Entegre BPO hizmetleri alanında Türkiye’de bizim kadar geniş ölçekli hizmet üretebilen başka bir firma bulunmuyor. Teknolojiye yaptığımız yatırımlarımız, geniş küresel tecrübemiz ve en önemlisi mutlu çalışanlarımız sayesinde müşterilerimizde fark yaratıyoruz. Müşterilerimizde yarattığımız mutluluk ise katıldığımız küresel yarışmalarda Arvato Türkiye’ye farklılaştırılmış hizmetler (BPO) alanında bir numara olmamızı sağlayan ödüller getiriyor”

Firmanızı verdiği hizmetler ve diğer özellikleri ile tanıtır mısınız?

1835’de Almanya’da kurulan Bertelsmann AG’ye bağlı Arvato Türkiye, entegre “Business Process Outsourcing” (BPO) kapsamında müşteri ilişkileri yönetiminden (CRM), dijital pazarlama çözümlerine, finansal hizmetlerden, tedarik zinciri yönetimine, BT hizmetlerinden, satış sonrası desteğe kadar çok çeşitli hizmetler veriyor. Sunduğu tüm “Business Process Outsourcing” (BPO) hizmetiyle Arvato, marka ve son kullanıcı arasında köprü rolünü üstleniyor. 40 ülkede 110’dan fazla lokasyonunda 70.000 kişinin çalıştığı Arvato, Türkiye’de ise 2004’ ten beri faaliyet gösteriyor ve 3.500 kişiyi istihdam ediyor. Giderek genişleyen entegre hizmet portföyü ve artan müşteri sayısıyla birlikte Arvato Türkiye bugün toplam altı şehir ve on bir lokasyondan müşterilerine çözüm üretiyor. Arvato’nun müşterileri arasında sağlık, telekomünikasyon, teknoloji, enerji, finans, e-ticaret, turizm, medya, üretim ve perakende gibi sektörlerin liderleri bulunuyor.

Kurumlar dijitalleşmeyi verimli uygulayabilmek için ne gibi çözüm ve ürünleri tercih etmeli ve nelere dikkat etmeli? Kurumların dijital dönüşüm süreçlerinin hangi aşamasında yer alıyorsunuz?

İçinde bulunduğumuz dijital dönüşüm çağı ve yeni teknolojilerin etkisiyle çağrı merkezi kavramı tüm dünyada değişim gösterdi ve önemli bir değişimin içinden geçmeye devam ediyor. Önümüzdeki 10 yıl içerisinde belirli bir lokasyonda yer alan fiziksel çağrı merkezlerinin yerini, bulut teknolojisinin gelişimiyle birlikte sanal ve uzaktan yönetilen iletişim merkezlerine bırakması bekleniyor. Ayrıca çağrı merkezi, tüketicilerin sadece sorun yaşadığında başvurdukları çözüm merkezleri olmaktan çıkarak, şirketlerin çalışma sistemlerinin ayrılmaz ve sürekli bir parçası haline gelebilecek. Böylece şirketler, olası sorunları daha çıkmadan öğrenebilecekler.

Bilgisayar teknolojisinde üçüncü dalga olarak tanımlanan nesnelerin interneti de çağrı merkezleri üzerinde büyük bir etki yaratacak. Bağlantı kurma yetisine sahip cihazların sayısı hızla artarken, neredeyse her şeyin birbiriyle bağlantı halinde olduğu bir dünyaya doğru hızla evriliyoruz. Bu dönüşüm tüketici alışkanlıklarını da etkileyecek ve insanlar artık sadece bir kanaldan iletişim kurmak yerine, birden fazla kanaldan iletişim kurarak entegre bir hizmet almayı tercih eder hale gelecekler.

Bu noktada, tüketicilerin temasa geçtiği tüm kanallar arasında bütünlüğü yakalayarak ihtiyaçlarına cevap verebilen şirketler başarıyı yakalayacaklar. Arvato olarak, müşterilerimizin dijital dönüşüm yolculuğuna giderek genişleyen dijital çözüm portföyümüz ile birlikte destek oluyor ve böylelikle değişen tüketici beklentilerine hızlı cevap verebilen hizmetler sunabiliyoruz. Özellikle son dönemde analitik çözümlerimizi güçlendirmek üzere yaptığımız Ramyam satın alması bu konudaki önemli adımlardan birisi. Amerikan araştırma şirketi Forrester’in 2015’te Hindistan’daki gelişmekte olan ilk 10 işletme teknolojisi şirketi arasında saydığı, yenilikçi BT analiz şirketi Ramyam’ın ürünlerini ve BT geliştirme yeteneklerini kullanarak yeni ve yenilikçi müşteri ilişkileri yönetimi çözümlerini daha da geliştireceğiz. Ramyam’ın teknolojik altyapısı sayesinde çeşitli kaynaklardan gelen yapılandırılmış ve yapılandırılmamış bilgileri entegre edebileceğiz.

Diğer bir yandan bu satın alma ile birlikte Arvato olarak robotik süreç otomasyonu (RPA) teknolojilerini de daha etkin kullanır hale geleceğiz ve insan etkileşimini taklit eden RPA teknolojisiyle çok daha hızlı ve doğru hizmet sunabileceğiz. İnsanlar ile robotlar arasındaki iş birliğini daha sorunsuz hale getirecek olan bu RPA teknolojisi, müşteri hizmetlerinin geleceğinde önemli bir dönüm noktası olacak. Arvato’nun sunduğu RPA çözümleri gündelik ve tekrarlayan işleri düzene sokup otomatik bir şekilde yürüterek, çalışanların stratejik düşünce ve müşteri hizmetlerine daha fazla vakit ayırabilmesini sağlayacak.

“Arvato olarak, müşterilerimizin dijital dönüşüm yolculuğuna giderek genişleyen dijital çözüm portföyümüz ile birlikte destek oluyor ve böylelikle değişen tüketici beklentilerine hızlı cevap verebilen hizmetler sunabiliyoruz. Özellikle son dönemde analitik çözümlerimizi güçlendirmek üzere yaptığımız Ramyam satın alması bu konudaki önemli adımlardan birisi. Amerikan araştırma şirketi Forrester’in 2015’te Hindistan’daki gelişmekte olan ilk 10 işletme teknolojisi şirketi arasında saydığı, yenilikçi BT analiz şirketi Ramyam’ın ürünlerini ve BT geliştirme yeteneklerini kullanarak yeni ve yenilikçi müşteri ilişkileri yönetimi çözümlerini daha da geliştireceğiz. Ramyam’ın teknolojik altyapısı sayesinde çeşitli kaynaklardan gelen yapılandırılmış ve yapılandırılmamış bilgileri entegre edebileceğiz”

Günümüzde dijital dönüşüm kurumlara ne gibi avantajlar sağlamakta?

İçinde bulunduğumuz dijital dönüşüm çağında her geçen gün, karşımıza çıkan yeni teknolojilerle birlikte müşteri beklentileri değişiyor. Bu değişimin bir sonucu olarak geleneksel iş modelleri, şirketler ve pazarlar da dönüşüm geçiriyor. Bu nedenle şirketler için sürdürülebilir büyüme yakalamak, hizmet kalitelerini artırmak ve rekabet avantajı sağlamak için dijitalleşmeye ve yeni teknolojilere ayak uydurmak bir zorunluluk haline geldi. Dijital dönüşüme ayak uydurabilen şirketler, müşteri memnuniyetini ve kârlılıklarını artırırken, bu değişime adapte olamayan şirketler, kişiselleştirilmiş hizmetlerde beklentinin altında kalarak müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya gelecek. Artık günümüzün şirketleri için her alanda iyi olma dönemi sona erdi ve iş ortaklıklarının arttığı bir dönem başladı. Bu nedenle firmalara müşteri ilişkileri yönetiminde mutlaka güçlü bir hizmet sağlayıcısı ile çalışmalarını tavsiye ediyoruz.

Türkiye dijital mobil çözümler pazarını değerlendirir misiniz? Pazarın büyüme potansiyeli ve pazardaki yönelimler hakkındaki yorumlarınızı nasıl ifade edersiniz?

Türkiye’deki büyük bankaların önemli bölümünde artık işlemlerin yüzde 80’inden daha fazlası şube dışında gerçekleşiyor ve bu şube dışı işlemlerin yüzde 50’sinden fazlası da mobil cihazlar vasıtasıyla tamamlanıyor. Perakende sektöründe de mobil alışverişin payı her geçen gün çığ gibi büyüyor. Bu oranlar 4,5G altyapısının hizmete geçmesiyle daha da artacak. Artık her türlü bilgiye veya işleme her yerden, her cihazdan, en hızlı şekilde ulaşmayı beklediğimiz bir çağda yaşıyoruz. Kurumların da müşterilerinin bu beklentilerini karşılamak için, hazırlamakta oldukları ürünü ve hizmeti mobil çözümü de düşünerek tasarlamalarını önermekteyiz.

E-search hizmetiniz gibi, yeni nesil çözümlerinizden ve ileriye yönelik “dijital” hedeflerinizden bahseder misiniz?

Bu hizmet kapsamında arama motorunda sorgulanan cümlenin kelime kelime aranması yerine semantik sorgulaması yapılıyor. Bu hizmette müşterilerimize, tüketicilerinin yaptıkları aramalarda aradıkları cümlenin tam olarak anlamlandırılması ve sorgulanmasına yönelik bir çözüm sağlıyoruz.

Biz bu arama teknolojisini sunuyoruz ancak sistem kurulsa bile, optimizasyonunu yapacak ve hatta içerik hazırlayacak bir ekibin de olması gerekiyor. Arvato olarak bu alanda da müşterilerimize destek sağlıyoruz. Bu hizmetimiz sayesinde, bir Lufthansa müşterisi “Amcama mil göndermek istiyorum” şeklinde bir arama yaptığında “amca” ve “mil” diye ayrı ayrı aratmak yerine, cümlenin tamamını anlayıp bütünsel bir arama yapılmasını sağlıyoruz.

Arvato olarak en yenilikçi dijital çözümleri daha fazla firmaya sunabilmek adına çalışmalarımıza devam ediyoruz. 2015’te PSD (Portfolio and Solution Design) organizasyonunu kurarak ilk adımımızı attık ve uluslararası know-how’ımızdan yararlanarak Türkiye’de pazarının ihtiyaçlarına uygun çözümler geliştirmeye başladık. Bu yıl Ramyam’ı satın alarak sofistike analitik özelliklere sahip bir teknolojiyi bünyemize katmış olduk. Arvato, bu satın almayla birlikte her türlü etkileşim içerisinde ve iletişim kanallarından bağımsız olarak müşterilerin bireysel ihtiyaçları hakkında ön görüşlü tahminler yapabilecek. Örnek olarak, birinin cep telefonu sohbet aracından bağlantı kurması halinde, iletişim uzmanı müşteriye daha iyi ve daha verimli bir şekilde hizmet verebilmek için güçlü bir analiz ve bilgi aracına sahip olacak. Diğer bir yandan verdiğimiz diğer hizmetler arasında yer alan Robotik süreç otomasyonu (RPA) teknolojilerini de daha etkin kullanmamızla beraber müşterilerimize çok daha hızlı ve etkin bir hizmet sunabileceğiz. Dijital çözüm portföyümüze yatırım yapmaya devam ederek müşterilerimize daha fazla verimlilik katmayı ve maliyet avantajı sağlama hedefimizi daima odağımızda tutacağız.

Çağrı merkezi hizmetlerinizden, lojistik operasyonlara bütünleşik hizmetler veren Arvato SCM’nin sahip olduğu tecrübeleri yönetim ve teknolojik ekibiyle sağladığı yüksek müşteri memnuniyetini örnekleri ile anlatabilir misiniz?

Türkiye’deki 3. tesisini hayata geçirerek depolama ve operasyon platformunu 25 bin metrekareye çıkaran Arvato SCM, modern teknolojisi, nitelikli çalışanları ile müşterilerinin ihtiyaçlarına yönelik butik çözümleri ile yüksek müşteri memnuniyeti sağlıyor. Arvato SCM, 2015 yılından beri L’oreal markalarına ön yüz kurulumundan, yönetimine, çağrı merkezi hizmetlerinden, lojistik operasyonlarına kadar geniş bir yelpazede hizmet vermeye devam ediyor. Dağıtım yönetimi alanında da yatırım sahibi olan Arvato SCM, bu yatırımlar ile en uygun servisi en uygun fiyata seçebilen bir sistem kurmuş ve bu sistemdeki tüm süreçlerin müşterileri tarafından izlenebilmesini sağlamıştır. Bugün günde 50 bin adede kadar gönderi yapabilen, e-ticarete özel dizayn edilmiş kusursuz işleyen bir platformun yanı sıra, Türkiye’nin e-ticaret tedarik zinciri yönetimi alanındaki en tecrübeli yönetim, operasyon ve teknoloji ekipleri Arvato SCM bünyesinde bulunmaktadır. Bununla birlikte, dağıtım yönetimi hizmetleri ile kargo sürecinin de kontrol edilmesi, müşteriye verilen sözün yerine getirilmesini sağlamaktadır. Müşteri ürün kendisine ulaştıktan sonra yine arka planda Arvato’nun sağladığı müşteri hizmetleri aracılığıyla sorularına hızlı bir şekilde yanıt alabilmekte ve böylelikle uçtan uca müşteri deneyimi sağlanmaktadır.

Türkiye’nin lider entegre “Business Process Outsourcing” (BPO) şirketi Arvato, çeşitli sektörlere yönelik özelleşmiş hizmetlerindeki başarısını neye borçludur? (BPO) kategorisinde en iyisi seçilme başarı öykünüzü öğrenebilir miyiz?

Entegre BPO hizmetlerinde farklılaşmamızı sağlayan temel faktörler; sektörel bilgi birikimimiz (know-how), teknolojimiz ve insan kaynağımız. Arvato 175 yıllık geçmişi, 40 ülkede ve çok farklı sektörlerde edindiği geniş tecrübe ile müşterilerine rakiplerinden çok daha geniş bir yelpazede hizmet üretebiliyor. Entegre BPO hizmetleri alanında Türkiye’de bizim kadar geniş ölçekli hizmet üretebilen başka bir firma bulunmuyor. Teknolojiye yaptığımız yatırımlarımız, geniş küresel tecrübemiz ve en önemlisi mutlu çalışanlarımız sayesinde müşterilerimizde fark yaratıyoruz. Müşterilerimizde yarattığımız mutluluk ise katıldığımız küresel yarışmalarda Arvato Türkiye’ye farklılaştırılmış hizmetler (BPO) alanında bir numara olmamızı sağlayan ödüller getiriyor.

2016 yılında yaşadığınız gelişmeler ışığında 2017 hedeflerinizi, yatırım ve projelerinizi öğrenebilir miyiz?

2 017 yılında en önemli hedeflerimiz arasında yapay zekâ, veri analitiği ve robotik alanında güçlenerek dünyanın en gelişmiş müşteri ilişkileri yönetimi çözümlerini müşterilerimize sunmak geliyor. Bunun yanı sıra, tedarik zinciri yönetiminde ise uçtan uca hizmet verdiğimiz müşteri sayısını artırarak büyüme hızımızı korumayı hedefliyoruz. 2016’da Arvato çatısı altındaki üç şirketimizde toplam 3.500 kişilik bir istihdama ulaştık ve 2017 yılı sonuna kadar bu rakamı en az 500 kişi daha da artırarak yüzde 24 oranında istihdam artışı sağlamış olmayı hedefliyoruz. Bu nedenle, Anadolu’ya yatırımlarımıza devam edeceğiz ve 2017’de Anadolu’da bir lokasyon daha açmayı hedefliyoruz. Ancak 2017’nin kolay bir yıl olmadığının bilincindeyiz. Buna rağmen hızlı büyümemizi sürdüreceğimiz planlarımız mevcut ve birçok farklı sektördeki uluslararası deneyimimiz, derin bilgi birikimimiz, güçlü ekibimiz ile müşterilerimizin bize duyduğu güven sayesinde bu süreci Arvato olarak başarılı bir şekilde yöneteceğimize inanıyoruz.

“Dijital dönüşüm hızla devam ederken bilgi güvenliği her zaman olduğu gibi bilişim sektörünün en hassas konu başlıklarından biri olarak kalmaya devam edecek. Önümüzdeki dönemde nesnelerin interneti ve bulut bilişim gibi kavramların yaygınlaşmasıyla bilgi güvenliği hem daha karmaşık bir konu haline gelecek hem de bilgi güvenliği hassasiyeti daha da artacak. Bu yüzden tüketicilerin kişisel bilgilerinin güvenliğini sağlamak için sağlam altyapılar kurulmalı, uluslararası standartlara uyulmalı ve firmalar bu konuda yeterliliklerini belgelendirmelidir”