tele.com.tr Bilişim Teknolojileri Dergisi “Dijital araçlar ve mobil ortamlar çağrı merkezlerine olan ihtiyacın hiç bir şekilde bitmeyeceğini ancak şekil değiştireceğini gösteriyor” | TELE.COM.TR

“Dijital araçlar ve mobil ortamlar çağrı merkezlerine olan ihtiyacın hiç bir şekilde bitmeyeceğini ancak şekil değiştireceğini gösteriyor”

Türker Erkin, CCR Call Center CEO
“CCR olarak tamamen çağrı merkezi teknoloji alt yapıları, yazılım ve hizmetleri sağlıyoruz. Yüzde yüz çağrı merkezi fokusumuz sayesinde konsantrasyonumuz ile rakiplerimizin önüne geçtiğimizi düşünüyoruz.  Farklı markalar ve bambaşka konularda hizmet vermek yerine Genesys ürünü ve tamamlayıcı çözümler ile müşterilerimize uçtan uca destek verme şansımız oluyor. Genesys ve ININ firmalarının birleşmesiyle oluşan sinerji CCR’a çok yarar sağladı. ININ ürünü özellikle son 3-4 yılda bizimle birlikte bir çok sektörde kullanılmaya başlandı. Şimdi Genesys ailesinde Genesys Pure Cloud ve Pure Connect adıyla ve yeni geliştirmelerle çok daha güçlü. CCR sadece bu iki ürün ailesini değil aynı zamanda sektöre bilinen adıyla Genesys yeni ismiyle Genesys Pure Engage çözümünü de en iyi temsil eden teknoloji firmalarının başında yer alacak”

Çağrı merkezi sektöründe dijital dönüşüm kavram olarak anlaşılmaya başlandı. Yeni neslin sosyal medyayı kullanma oranına bakılınca geleneksel yöntemler yerine dijital kanalları tercih edecekleri çok açık. Bu gerçek kurumların müşteri hizmetlerinde değişimin gerekliliğini gözler önüne seriyor. Ancak yapılması gereken devrim yılların alışkanlığı, iş yapış şeklini yeteri kadar hızlı değiştiremiyor. El yordamıyla keşifler yerine profesyonel danışmanlıklar alarak yapısal bir şekilde bu süreci yöneten şirketler hemen kendini rekabette öne çıkarak fark yaratıyor. Dijital dönüşümün temelinde kurumların baştan sona tüm süreçlerinin güncellenmesi yatıyor. Çoğu zaman görünen pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi sınırlı departmanlarında yaşanan değişim denemesi elbette istenen verimi getirmiyor. Oysa gerekli yapısal reformları her hücresine yaygınlaştıran şirketler üretim, operasyonda, satış, pazarlama ve satış sonrası tüm alanlarda müşterilerine 360 derece dönüşümü hisstirebiliyor. Böylece aşağıdaki faydalar elde edilebiliyor.

Müşteri memnuniyeti

Tüm kanallardan erişim kolaylığı

Satış performansında artış

Daha az personel ile daha çok verim elde etme

Müşteri deneyimi tekilleştirme

Mobil cihazlardaki artış yakın gelecekte iletişimin ağırlıklı olarak bu kanalla yapılacağını gözler önüne seriyor. CCR olarak kurumların iletişim merkezlerine mobil ile ulaşılabilemesi için teknik danışmanlık ve çözümler sunuyoruz. Öncelikle mobil uygulamalar aracılığıyla çağrı merkezlerine ulaşım yapılabilmeli. Kurumsal uygulama ile tek bir dokunuş ile müşteriler istedikleri hizmeti alabilmeli. Bu alanda çözümlerimizden bir diğeri de Easyconnect video. Yurt dışında ve yurt içinde aynı anda lansmanını yaptığımız Easyconnect video ile görüntülü görüşmeyi WebRTC aracılığıyla hiç bir uygulama indirmeden yapılmasını sağlıyoruz. Ayrıca mobil uygulamalardan görüşmenin sağlanabilmesi için gerekli SDK desteğini veriyoruz. Bu sayade firmalar kurumsal uygulamalarından görüntülü görüşme hizmetini verebiliyor.

CCR olarak tamamen çağrı merkezi teknoloji alt yapıları, yazılım ve hizmetleri sağlıyoruz. Yüzde yüz çağrı merkezi fokusumuz sayesinde konsantrasyonumuz ile rakiplerimizin önüne geçtiğimizi düşünüyoruz.  Farklı markalar ve bambaşka konularda hizmet vermek yerine Genesys ürünü ve tamamlayıcı çözümler ile müşterilerimize uçtan uca destek verme şansımız oluyor. Genesys ve ININ firmalarının birleşmesiyle oluşan sinerji CCR’a çok yarar sağladı. ININ ürünü özellikle son 3-4 yılda bizimle birlikte bir çok sektörde kullanılmaya başlandı. Şimdi Genesys ailesinde Genesys Pure Cloud ve Pure Connect adıyla ve yeni geliştirmelerle çok daha güçlü. CCR sadece bu iki ürün ailesini değil aynı zamanda sektörde bilinen adıyla Genesys yeni ismiyle Genesys Pure Engage çözümünü de en iyi temsil eden teknoloji firmalarının başında yer alacak. Genesys ürünlerinin yanı sıra aşağıdaki çözümler de CCR tarafından entegre bir şekilde temin etmek mümkün.

Call Steering

Konuşma ve Ses Tanıma Çözümleri

Chatbot

Kalite Yönetim vePerfomans Değerlendirme Çözümleri

Easyconnect Video, Görüntülü Görüşme
Çözümleri (CCR Ürünü)

Smart Dialer, Güvenli Dış Arama Platformu
(CCR Ürünü)

DMS, Dynamic Managed Services
(CCR Hizmet Paketi)

Dijital araçlar ve mobil ortamlar çağrı merkezlerine olan ihtiyacın hiç bir şekilde bitmeyeceğini ancak şekil değiştireceğini gösteriyor. Artık insanlar sadece konuşarak değil yeni dijital kanallardan yazarak, chatbot benzeri uygulamalar ile canlı destek almak, IVR ile  kişisel ve insanımsı bir şekilde konuşarak veya görüntülü bir şekilde hizmet almak istiyor. Kurum için de verimliliğin maksimize edildiği bu kanallar doğru kurgulandığında müşteri memnuniyetini artırıyor ve iş hedeflerine ulaşılmasında önemli birer araç haline geliyor.

Biliniği gibi uzun bir süredir bulut çağrı merkezleri gündemde. Telekom alt yapısı ve güvenlik önemli iki adreslenmesi gereken konu. Genesys’in artık Türkiye’de ¨Pure Cloud¨ adıyla hizmet verecek bulut çözümü bu iki temel soru işaretini giderdiği gibi bir çok yenilik ve kolaylığı da beraberinde getiriyor. Aslında temel sorun Türkiye’de böylesine büyük bir markanın bulut alt yapısıyla hizmet vermemesiydi. Şimdi Genesys gibi bir marka ve CCR gibi bir yerel iş ortağıyla bulut alt yapısında kısa sürede bir çok başarılı referanslar görmeye hazır olun.

Yurt dışında hem geçmiş dönemde hem de şu sıralarda proejeler yapan birisi olarak ülkemizdeki çağrı merkezlerini nitelik açısından son derece başarlı bulduğumu belirtmeliyim. Hizmet sektöründe zaten oldukça iyi bir seviyedeyiz. Zor koşullarda iş yapabileme beceresi tüm sektörlerde olduğu gibi çağrı merkezindeki firmaları da diri ve rekabetçi olmasını sağlıyor. Eksik yanlarımız ve geliştirmemiz gereken yönlerimizde elbette var. Teknoloji firmaları olarak boş sunumlar yapmak yerine az konuşarak müşterilerimizin yanında olmayı öğrenmeli, sektör olarak da daha yapısal, metodik, olmayı öğrenmeli ve yapısal bir şekilde kurumsal duruşumuzla daha çok yurt dışı projelerine talip olmalıyız. Birbirimizle uğraşmayı bırakmalı, pazarı büyütmeli ve yurt dışına açılmalıyız diye düşünüyorum.

CCR bir teknoloji ve yazılım şirketi dedik. Yüzde 100 çağrı merkezi çözüm ve hizmetleri sunuyor. Peki bir özeleştiri yapacak olursak. Çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir teknoloji firmasından, iş ortağından beklenen nedir?

Müşterisini dinleyen, ona uygun özel hizmetler sunmak.

İş hedeflerine uygun yeni nesil ürünler geliştirmek ve gerekli desteği sağlamak.

Proaktif önlemler alarak sorunlar oluşmadan kesintisiz operasyon desteği

Sorun olduğunda ise ¨Bu konu bizim sistemimizle ilgili değil¨ klasik yaklaşımından uzak durarak en hızlı desteği vermek ve problemi gidermek.

Peki gerçekte durum böyle mi?

Teknoloji şirketleri olarak her zaman müşterimizin yanında olabiliyor ve süreçlerinde yeteri kadar destek olabiliyor muyuz? Çağrı merkezi sektöründe bir ürün alan kurum çoğunlukla ilgili ürünün desteğini kendi içinde alabilmek için kelli felli ekipler kurduğuna göre sonuç pek de iç açıcı olmasa gerek.

CCR, Genesys Pure Cloud, Pure Connect(ININ) ve Pure Engage (Genesys) kullanan firmalar için ekip kurmalarına gerek kalmayacak, ya da teknik ekiplerindeki ihtiyaçları kolaylıkla giderebilecekleri yeni bir hizmet paketi sunuyor. DMS (Dynamic Managed Service) ile iş analisti, yazılım mühendisi, sistem yöneticisi, sistem izleme uzmanı ve rapor geliştirme uzmanı gibi teknik kaynaklar istediğiniz süre boyunca iç ekiplere eğitim vermek ve oprasyonda görev almak üzere hazır olacaklar. DMS paketiyle aşağıdaki avantajları elde etmek mümkün olacak.

Mimarinin gözden geçirilmesi, tasarımının uzman bir bakış açısı ile değerlendirilmesi

SPOF (Single Point of Failure) noktalarının belirlenerek problem oluşmadan proaktif önlemlerin alınması

Bilgi güvenliği ve kişisel verilerin korunması konusunda danışmanlığın sağlanması

Çağrı Merkezi teknoloji trendlerinin yakından takip edilmesi ve verimlilik potansiyeli olanların belirlenerek hızlıca uygulamaya alınması

Tedarikçi ile hızlı iletişim, problem kayıtlarının hızlı açılması ve takibinin çok yakından  yapılması

Kullanıma bağlı aylık faturalandırma ile maliyetlerde düşüş verimlilikte artış

Teknik kadroda bulunan eksiklerin hızlı bir şekilde giderilmesi

Eğitim ve sertifika maliyetlerinin sıfırlanması

“Mobil cihazlardaki artış yakın gelecekte iletişimin ağırlıklı olarak bu kanalla yapılacağını gözler önüne seriyor. CCR olarak kurumların iletişim merkezlerine mobil ile ulaşılabilemesi için teknik danışmanlık ve çözümler sunuyoruz. Öncelikle mobil uygulamalar aracılığıyla çağrı merkezlerine ulaşım yapılabilmeli. Kurumsal uygulama ile tek bir dokunuş ile müşteriler istedikleri hizmeti alabilmeli. Bu alanda çözümlerimizden bir diğeri de Easyconnect video. Yurt dışında ve yurt içinde aynı anda lansmanını yaptığımız Easyconnect video ile görüntülü görüşmeyi WebRTC aracılığıyla hiç bir uygulama indirmeden yapılmasını sağlıyoruz. Ayrıca mobil uygulamalardan görüşmenin sağlanabilmesi için gerekli SDK desteğini veriyoruz”

Bunları da beğenebilirsin Yazarın diğer kitapları